Экспресс-диагностика гостей

Экспресс-диагностика гостей

Cуществуют три канала поступления информации в сознание человека: 

  • Визуальный (внешняя и внутренняя информация представляет собой комплекс зрительных образов); 
  • Аудиальный (информация представляет собой комплекс звуков); 
  • Кинестетический (информация представляет собой комплекс ощущений: вкусовых, осязательных, обонятельных, ощущений тела). 
Каждый человек способен принимать и перерабатывать информацию, используя все три канала. Но при этом у каждого из нас есть один канал, через который мы, прежде всего, воспринимаем, думаем, вспоминаем. Такой канал называется ведущим. В соответствии с этим людей можно условно разделить на визуалов, аудиалов и кинестетиков. 
ВАЖНО! Общение будет более эффективным, если вы говорите на языке собеседника, который соответствует его ведущему каналу. 
ШАГ 1. Сообщение о предложении (магия слова) 
Этапы обработки информации: 
  • 1. Взвесьте аргументы
    • значимость 
    • очевидность Условия эффективности аргументации. 
    • вы привлекли внимание гостя; 
    • поняли его потребности и мотивы;
    • довели их до сознания гостя, если он их недостаточно осознает; 
    • вы используете адекватно несловесный язык; 
    • вы отслеживаете реакцию гостя (слушает ли он, соглашается ли он) 
      • используете вопросы, на которые гость говорит «Да» 
      • используете для подтверждения ...
тслеживаете реакцию гостя (слушает ли он, соглашается ли он) 
  • используете вопросы, на которые гость говорит «Да» 
  • используете для подтверждения своей точки зрения доводы и факты, высказанные гостем 
  • чувствуете меру в аргументации, используете только те аргументы, которые обращены к мотивам гостя 
  • наиболее сильные аргументы стоит высказать сразу 
  • 2. Напомните о проблеме. Пример: Я вижу, что вас волнует… Насколько я понял, вас беспокоит… Я вас очень хорошо понимаю… 3. Сообщите о преимуществе. Пример: в последнее время наш ресторан особенно популярен… 
  • 4. Обеспечьте доказательствами 
      • логическое обоснование (он обладает отличными вкусовыми качест-вами, постоянно пользуется огромным успехом и стоит сравнительно недорого) 
      • демонстрация и показ продукта 
      • приведение примера (К примеру один наш гость… А еще был случай… Обычно бизнесмены вашего круга приходят именно к нам… Вы, конечно, знаете г-на Н, так вот, он уже давно стал нашим постоянным гостем…) 
    • Необходимые приемы: 
      • имейте не менее трех доводов в пользу любого вашего товара (услуги) 
      • подкрепляйте свои доводы демонстрацией 
      • делайте слушателя участником демонстрации 
      • описывайте положительный эффект, который получит гость от использования товара (услуги) 
      • приводите мнение экспертов, известных людей; имейте под рукой справочную информацию 
      • если аргументов «За» товар (услугу) не много, их можно привести повторно, через некоторое время, но другими словами 
      • используйте понятный слушателю язык; избегайте профессиональной терминологии 
      • 5. Покажите выгоду. Пример: этот напиток очень кстати подойдет к вашему сегодняшнему вечеру… 
    • 6. Обратитесь за подтверждением. Пример: Не правда ли, это важно для вас… Не правда ли, это важное преимущество?.. Не правда ли, это то, что вы ищите?.. 
    ШАГ 2. Ответы на возражения  Причины возражений: 
    • некоторые аргументы кажутся слабыми 
    • не устраивают свойства продукта
    • есть альтернативные варианты 
    Очень важно уметь грамотно предотвращать возможные возражения: 
    • Приветствуйте возражения! Возражение – знак того, что Вас слушают, принимают решение о покупке и нуждаются в дополнительной информации. 
    • Не реагируйте сразу. Внимательно вслушайтесь в слова собеседника 
    • Не оставляйте клиента без ответа. Если Вам не хватает информации, отсрочьте ответ. 
    • Постоянно проверяйте обратную связь. 
    • Избегайте дискуссионной манеры. Не старайтесь стремиться одержать верх над партнером. 
    Алгоритм работы с возражением:  Например, возникает вопрос цены: - Почему так дорого? Согласись. Не с возражением, а с тем, что возражение важно. 
    • Я понимаю, сейчас вы думаете именно так… 
    • Да, я понимаю, мы должны обсудить этот вопрос… 
    • Да, это важно, мы это обсудим. 
    • «Вы правы, что привлекаете внимание к этому вопросу…» , 
    • «Я вижу, что вас особенно интересует…», 
    • «Я понимаю Ваши чувства, сегодня все кажется таким дорогим…» 
    Уточни и конкретизируй с помощью альтернатив. 
    • Вы сравниваете наши цены с чем-то другим или рассчитывали на определенную сумму? 
    Если клиент не понимает, за что такие деньги, то необходимо объяснить ему преимущества своего продукта, перефразировав слова клиента.  Необходимо поддерживать с клиентом «обратную связь», т.к. легче удерживать внимание, находясь в состоянии диалога. Очень важна правильная аргументация, но она должна быть только с позиции интересов клиента. 
      • повторение самых сильных аргументов 
      • преобразование возражения в довод 
    • Вы спрашиваете, почему такие высокие цены? 
    • Это действительно так, но, тем не менее, этот продукт уже несколько лет пользуется высоким спросом. Согласитесь, что если бы он не стоил того, его бы не покупали. Необходимо резюмировать, или подводить итоги беседы и спора. На этом этапе важно знать об «Эффекте края». Это значит что, то, что Вы хотите чтобы человек запомнил, необходимо поместить в начало и конец текста.
    НЕ ЗАДЕРЖИВАЙТЕСЬ НА ВОЗРАЖЕНИИ, КОТОРОЕ ТРУДНО ОПРОВЕРГНУТЬ! 
    ШАГ 3. Содействие принятию решений  Менеджменту индустрии гостеприимства необходимо располагать к себе гостей и проявлять содействие принятию решений при осуществлении функции продажи.  Сигналы к продаже: 
    • прямо говорит о заказе, указывает его объем, интересуется условиями 
    • спрашивает о том, что имеет значение только после принятия решения: дата начала работ, режим доставки, условия оплаты 
    • интересуется деталями: специфические характеристики продукта, габариты, занимаемая площадь, дополнительные услуги 
    • выражает одобрение репликами и междометиями (да-да, так-так, хорошо), часто соглашается 
    • кивает головой, дружелюбно улыбается, меняет позу, подается вперед, приподнимает брови, выражает ожидание, интересуется мнением друзей (коллег), стремится найти у них поддержку, прекращает задавать вопросы и приводить возражения, уступает инициативу в разговоре 
    ШАГ 4. Расширение влияния (новые горизонты)  ПРИНЦИП ОТКРЫТОЙ ДВЕРИ
    • поблагодарить за приятное знакомство. Пример: Очень приятно было с вами пообщаться/ познакомиться 
    • высказать надежды на дальнейшее сотрудничество. Пример: Мы будем очень рады видеть вас в нашем ресторане в следующий раз… 
    • получить «наводку» для будущей встречи: Пример: Я могу попросить ваш номер телефона? Для того, чтобы приглашать вас к нам на различные мероприятия и дегустации 
    • поблагодарите за доверие (а не за заказ)
    • проверьте самую важную информацию (имена и фамилии, должности, телефоны и дату встречи) 
    • попрощайтесь с гостем и его спутниками 
    Длительные отношения с каждым клиентов крайне выгодны для компании. В чем же заключается эта выгода? 
    • повторное посещение ресторана 
    • бесплатная реклама 
    • получение «наводок» 
    • расширение связей 
    • союз с конкурентами 
    ШАГ 5. Поиск новых гостей 
    • 1. Укусы «большой рыбины» 
    • 2. Тактика сбора грибов 
    • 3. Источники и методы составления списков гостей 
    • 4. Подключение к конкурентам 
    • 5. «Покупка» квалифицированных списков:
      • рекомендации клиентов 
      • местные деловые ассоциации и группы 
      • торговые демонстрации 
      • семинары 
      • конкуренты 
      • однокашники 
      • случайные знакомые 
    • 6. Функции телемаркетинга: 
      • получение информации 
      • «прохладные» звонки 
      • договоренность о встрече

    Еще статьи