Качество обслуживания в столовой

Качество обслуживания в столовой

Задача группы компаний «Здорово!» - внедрить систему непрерывного мониторинга и отлаживания качества выпускаемой продукции. Общая тенденция снижения качества продукции напрямую связана с некачественно реализуемым документооборотом производства, отсутствием индивидуального подхода к целеположению для сотрудников и распределению сменно – суточных заданий. Правильно налаженная система взаимодействия с бригадирами цехов, обучения персонала с частыми аттестациями и общими собраниями, внутренними мастер- классами лучших работников помогут донести до каждого сотрудника важность системы качества и строго соблюдения всех предписанных технологией норм.

Наряду с индивидуальным подходом и постоянным обучением сотрудников в процессе производства необходимо проведение специальных тренингов и семинаров для всех сотрудников отдельного предприятия. Приглашенные специалисты, уже отладившие тот или иной процесс на другом предприятии должны постоянно делиться приобретенным опытом. В системе контроля качества группы компаний «Здорово!» должен быть внедрен институт наставничества и особой мотивации сотрудников.

Важны ежедневные встречи с группой 2-3 поваров или рабочих с целью предоставления возможности высказаться и самим назвать допущенные ошибки. На всех предприятиях будет внедрена система личного брокеража.

Система качества предполагает создание собственной системы нормирования технологических операций и процессов. С данной целью назначается рабочая группа технологов и поваров, регламентирующих...

технологов и поваров, регламентирующих и хронометрирующих все процессы приготовления тех или иных блюд. После унификации данных процессов и адаптации стандартов УК «ЦТОП» к стандартом вновь создаваемого предприятия, весь персонал системы «Здорово!» проходит специальный курс обучения. Тренинги проходят без отрыва от производства и призваны внедрить систему жесткого следования технологических картам, повышенным санитарно – гигиеническим требованиям и внутренним стандартам качества.

Общий принцип построения работы основан на донесении до сознания людей того тезиса, что процесс приготовления пищи - сродни любому технологическому процессу и имеет жесткие рамки, требования, навыки и скрупулезное следование предписаниям. Процесс приготовления пищи - это ежедневные тренировки и самоконтроль, дисциплина и ответственное отношение к работе.

Обслуживание посетителей и клиентов.

Данное направлении работы не менее важно и значимо, чем и сам процесс управления качеством.

Обслуживание посетителей, даже при в сбоях в системе качества, может помочь «сохранить лицо заведения» в глазах посетителя, даже при «плохой игре» производства. Кодекс поведения работников зала, сама манера поведения, разговор - диалог с каждым покупателем, умение узнать постоянного посетителя - это все те факторы, которые влияют на психологию потребителя и заставляют его приходить в кулинарный отдел супермаркета снова и снова.

«Посетитель всегда прав» - это неправильная формула. Правильная формула звучит так: «Все окружающее - столы, стулья, посуда и столовые приборы, дизайн интерьера, блюда и сам обслуживающий персонал – «работают» для него, для нашего посетителя. И не важно прав он или нет, если пришел в наш магазин не в духе и общается нелюбезно. Система тренингов для персонала предполагает насаждение культа каждого отдельного рабочего места. У витрин на завесе продукции должны работать только люди, искренне открытые и дружелюбные от природы. Далеко не все умеют улыбаться и этому мастерству научить практически невозможно. Неискренняя улыбка отпугивает любого посетителя и оставляет эмоционально негативный след. Важно проявлять внимание.

Каждый сотрудник витрины должен прекрасно знать не только ассортиментный перечень, но и технологию приготовления того или иного блюда. Любой человек, в силу своей природной психологии нерешителен перед выбором. Особенно мужчины, привыкшие обедать завтракать или ужинать дома, где не нужно выбирать. Мужчинам нужно подсказать. Внимательное отношение - привлекает посетителя и заставляет его откликнуться на рекомендацию. Это особенно важно в те часы, когда предприятие не загружено. В этот момент сотрудник витрины может ненавязчиво похвалить капустные запеканки или морковную котлету, сообщив посетителю, что эти «новинки» особенно удалась в этот раз. Информация о том, что «блюдо диетическое и приготовлено в пароконвектоматах - новейшем оборудование, которое сохраняет всю витаминную гамму» так же позволит привлечь внимание посетителя. Посетитель и не догадывается, что это блюдо не очень хорошо сегодня разбирают и ему нужно помочь «продаться».

УК «ЦТОП» рекомендует брать молодых девушек на работу с витриной и муштровать их так же как и официантов в ресторане. Чистенький внешний вид, приветливый взгляд. «А что Вы сегодня у нас возьмете? Вам в прошлый раз мясо «по-французски» понравилось? Жестковато? Обязательно передадим шеф - повару - примем меры».

Мерчендайзинг и технология выкладки готовой продукции осуществляется по особому принципу. К каждому блюду должна быть присовокуплена изюминка. Например: «Наши сырники из особого творога. Все они -ручной лепки, с содержанием сливок и сметаны. Для особого вкуса мы добавляем немного цедры апельсина. Попробуйте! Цитрусовый вкус с творогом хорошо сочетается.

Рассмотрим простой пример:

Слова «мини – презентации» заучиваются как пластинка. Без рекламы. Мы просто рассказываем о том, как приготовлены блюда. Время - 11 секунд. Во время презентации стоящие сзади прислушиваются, впереди стоящие - оглядываются. Внимание к продукции привлекли - раз. Заинтересовали - два. Уважили вниманием - три. Привлекли внимание еще 2-3 человек - четыре.

Еще статьи