Кадровый вопрос в ресторанном бизнесе в кризис - страница 2

Кадровый вопрос в ресторанном бизнесе в кризис

Как проводить тренинги для персонала

Актуальность проведения тренингов для персонала сложно оспорить. Всем нам приятно, когда официанты приветливы и предупредительны, а в заведении царит позитивная и располагающая атмосфера. Всем нам неприятно, когда мы встречаем такой персонал в заведениях наших коллег и не находим у себя.

На тему управления персоналом в HoReCa написано много статей и всего одна, на мой взгляд, стоящая книга. Практическое руководство по организации тренингов Кадрины Айситулиной, особенно сегодня, в непростые для бизнеса времена, должно лежать на столе каждого без исключения управленца предприятия питания.

В этой заметке мне бы хотелось развить одну идею, почерпнутую в книге другого моего хорошего знакомого, доктора психологических наук из Израиля, Димы Зицера, известного бизнес-тренера и основателя ИНО - Института Неформального Образования. В своей книге о воспитании детей «Азбука НО», написанной вместе с супругой Наташей Зицер, он описывает новый и, на мой взгляд, революционный подход к воспитанию и образованию детей. Суть концепции неформального образования - формирование личной заинтересованности ребенка или взрослого человека к процессу получения знаний. Личная заинтересованность, как главная и основная мотивация. Только личная заинтересованность вовлекает индивидуума в процесс познаний. Форма этого познания - это творчество. Обучение через творчество, в группе не более 8-10 человек. Обучение через общение с окружающими...

лее 8-10 человек. Обучение через общение с окружающими и через обращение внутрь себя. Некий симбиоз погружения во внутренний мир с сохранением присутствия и активной деятельности во внешнем мире. Перечитывая в который раз эту замечательную книгу, которую можно найти на полках магазинов почти во всех городах страны, мне в голову пришла удивительная и простая мысль. «Какова должна быть внутренняя мотивация сотрудника ресторана или кафе, подвигающая его работать неизменно качественно?», задавался я постоянным вопросом. Ответ пришел после прочтения «Азбуки НО». Я бы сформулировал его так: «Гостеприимство - это творческий процесс».

Согласитесь, звучит немного диковато. Какая связь между обслуживанием, «халдейством» и гостеприимством? Я уверен, что связь все-таки есть. Давайте попробуем поразмышлять об этом.

Начнем с азов. Любой бизнес кроме прочих азов основан, в том числе, на дисциплине сотрудников. Дисциплина и субординация - основа любого процесса в гостеприимстве. Невозможно представить, что во время выездного обслуживания по вине персонала гостям за разными столами подали горячее блюдо с интервалом в 30 минут. Невозможно представить, чтобы повар холодного цеха не приготовил во время заготовки по заданию шеф-повара, в результате чего сорвался банкет. В каждом процессе нужна дисциплина. Так каким образом можно соединить творчество с дисциплиной, тогда как первое полностью исключает второе. Художник, казалось бы, не может писать полотна строго по часам, и брать с заказчика портрета почасовую оплату за результат своего творчества. Поэт не всегда может по заказу выдать талантливый экспромт. Тем ни менее история мировой гастрономии демонстрирует яркие примеры, доказывающие, что творчество на кухне совместимо с дисциплиной, а талант художника от кулинарии не препятствует соблюдению субординации.

Давайте разберемся во всем по порядку. Хороший шеф-повар отличается от блестящего шеф-повара лишь способом применения своих знаний и опыта. Первый прекрасно владеет техниками и технологиями, использует инновационное оборудование и инвентарь, хорошо знает рецептуры и хорошо претворяет их в жизнь. Блестящий шеф-повар владеет всем тем же, но при этом применяет творческий подход в процессе создания абсолютно каждого блюда. Таких поваров называют маэстро. К таким поварам я отнес бы Анатолия Комма, который, будучи шефом - ресторатором придумывает все свои блюда сам. Блестящий шеф-повар, это творческая натура, которая при этом знает, что если он забыл заказать тот или иной продукт, его прекрасное блюдо потеряет важный оттенок вкуса или не удастся вовсе. Давайте задумаемся, почему талантливый шеф-повар не забывает купить заказать базилик, если он требуется для приготовления того или иного блюда? Ответ прост - потому что у него есть ВНУТРЕНЯЯ ЛИЧНАЯ ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ в процессе приготовления пищи. Заинтересованность в блестящем, наилучшем результате. Хороший шеф-повар иногда -должен повторить свое лучшее блюдо 500 раз для банкета на 500 человек. Он должен сделать так чтобы каждый из 500 восхитился его кулинарным талантом. Он понимает, что работает с очень тонким и капризным инструментом, имя которому «настроение гостя». Я привожу данный пример лишь для того, чтобы предвосхитить возражения оппонентов. «Хорошо, с шеф-поваром, пусть даже с су-шефом все ясно, а как быть с официантом, барменом?», - вопросят они. «Как подтолкнуть их к вовлечению в это новое, «творческое гостеприимство», когда им приходится обслуживать тысячи гостей в месяц, выполнять нудную и монотонную работу?». Вот тут-то нам нужно вспомнить замечательную Кадрину и ее убежденность в том, что нематериальная мотивация превыше всего.

Мотивация персонала с моей точки зрения должна зиждется на следующей логической системе рассуждений, которую каждый сотрудник должен выстраивать у себя в голове. «Почему я должен работать хорошо? Почему я должен поддерживать высокие стандарты обслуживания гостя? Потому что я люблю это заведение, потому что я горжусь тем, что работаю в этом ресторане, потому что я знаю свое заведение и все процессы в нем от начала до конца. Я уверен в том, что наш шеф, наша команда поваров и наше меню одно из лучших в городе. Я знаю, что все мы здесь - одна команда. Репутация нашего бизнеса зависит от каждого из нас, а от репутации нашего заведения зависит его успех и наш заработок. Я работаю здесь, потому что менеджмент ресторана при приеме на работу сумел доказать мне что это лучшее заведение: я видел процесс приготовления каждого блюда, я пробовал все блюда нашего меню, я участвовал в процессе его приготовления. Я помню, как наш шеф-повар рассказывал и показывал нам, какие ингредиенты он закладывает в блюда и как они влияют на вкус, аромат, цвет продуктов. Я был причастен к этому кулинарному таинству, и я могу объяснить своему гостю, почему стоит выбрать то или иное блюдо. Я работаю здесь, потому что мне здесь хорошо. Потому что я знаю, что здесь меня ждет карьерный рост, меня ждут новые ощущения, новые знания, продвижение в своей профессии. Я знаю, что мне доброжелательно помогут предотвращать в будущем ошибки в работе и не оставят без внимания и поощрения мои достижения. Я работаю официантом, потому что это моя профессия. Потому что работать официантом в нашем ресторане, это не только выгодно, но и интересно. Все мы здесь создаем настроение гостю. И мы - не просто обслуживающий персонал, мы высокопрофессиональные консультанты, советующие гостю как потратить свои деньги и получить максимум удовлетворения от визита в ресторан. Официант - это гостеприимная профессия. Я работаю здесь, потому что я гостеприимный человек».

Я уверен, что если хотя бы половина аргументов пронесутся в сознании вашего будущего «гостеприимного сотрудника», когда ему зададут вопрос: «Почему ты работаешь официантом и почему ты работаешь здесь?», то дело уже в шляпе!

На практике мне приходилось применять некоторые простые принципы работы с командой, способствующие формированию нужной позитивной атмосферы в коллективе. Этих принципов ровно десять. Остановимся на них подробнее.

1. Принцип открытости

Принцип открытости в заведении реализован в различных проявлениях. Кто-то из вас, возможно, посчитает нужным поставить веб - камеры на кухне ресторана и демонстрировать гостям как повара готовят их блюда. Вложения незначительные, а эффект не замедлит сказаться. Разумеется, что и повара и производство должны быть в высшей степени подготовлены к такой «открытости». Принцип «открытости» в работе с командой я формулирую так: «Мы открыты к гостям. Мы открыты друг к другу. Мы открыты к самим себе». Это означает, что наши гости - это наши друзья, и для нас гость в ресторане - это тождество с фразой «гость у нас дома». Открытость друг к другу буквально означает, что мы «не держим камень за пазухой» никогда и не при каких обстоятельствах. Мы знаем, что если руководство заведения заметит ревность, зависть, злонамеренность между двумя или несколькими сотрудниками, то уволят всех, не разбирая, кто прав, а кто нет. Открытость строится на уважении друг друга. Открытость порождается равенством условий во всем и для всех. Мы уважаем своих коллег и людей, которые занимают высшие должности в нашей команде. Мы знаем, что они заработали свое положение своим опытом, знаниями и профессионализмом. Принцип «открытости» к себе, означает, что мы учимся преодолевать свои комплексы и зажатость, свои внутренние проблемы. Мы учимся не держать проблемы внутри себя. Каждый из нас может поговорить с товарищем и обсудить любой волнующий его вопрос. Принцип открытости обеспечивается «Правилом фитбэка».

Страницы: Пред. | 1 | 2 | 3 | 4 | След.

Еще статьи