Как преодолевать стрессы на работе в ресторане? - страница 3

Как преодолевать стрессы на работе в ресторане?

Инструкция персоналу по работе с жалобами в ресторане (решение жалоб)

Основная цель - решение жалобы в ресторане, на месте. Она не должна дойти ни до средств массовой информации, ни до суда. Всегда дешевле решить ее в ресторане и средствами ресторана.

Во всех случаях должна действовать единая схема.

1. Жалоба разбирается только менеджером смены:

• все работники должны знать, что при возникновении жалобы со стороны посетителя они должны позвать менеджера;

• менеджер обязан подойти сразу, посетитель не должен ждать;

• посетитель не должен объяснять суть жалобы по несколько раз (сначала работнику, затем одному менеджеру, потом другому и т. д.). К нему должен подойти менеджер, имеющий право принимать реше­ние, - менеджер смены;

• если посетитель просит позвать директора, должен выйти дирек­тор. Если директора нет, должны быть сообщены время, когда его можно застать, и рабочий телефон.

2. Приносим наши извинения:

• делаем это всегда и искренне;

• вежливо и корректно.

3. Выясняем причину, собираем факты:

• проблема, повлекшая жалобу;

• что хочет посетитель (замену продукта, компенсацию, ничего и т. д.);

• координаты посетителя (фамилия, имя; телефон; адрес).

4. Решаем на месте:

• если посетитель просит книгу жалоб, она должна быть предос­тавлена сразу;

• если ситуация требует от нас замены продукта или его бесплат­ной выдачи, это должно быть сделано;

• если...

>4. Решаем на месте:

• если посетитель просит книгу жалоб, она должна быть предос­тавлена сразу;

• если ситуация требует от нас замены продукта или его бесплат­ной выдачи, это должно быть сделано;

• если ситуация требует денежного возмещения, этот вопрос дол­жен быть решен через директора или управляющего.

5. Передаем информацию о жалобе:

• информация о жалобе должна быть оставлена в книге передачи смены;

• менеджер, разбирающий жалобу, должен написать объяснитель­ную записку;

• информация по жалобе должна быть сразу доведена до директора и управляющего;

• передача информации по жалобе в центральный офис.

6. Разбираем жалобу:

• на ближайшем собрании должны быть разобраны и сама жалоба и действия, необходимые для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Если решение жалобы выходит за рамки вашей компетенции, к ее решению должны быть подключены директор (управляющий), ме­неджер по связям с общественностью.

Страницы: Пред. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | След.

Еще статьи