Как запомнить постоянных клиентов Вашего ресторана и их предпочтения

Как запомнить постоянных клиентов Вашего ресторана и их предпочтения

Во время конференции Food & Wine Classic, прошедшей в июне этого года в г. Аспен, штат Колорадо, знаменитый шеф-повар Том Количчио заявил, что постоянные клиенты – это хлеб насущный для каждого ресторана. «Главная причина, по которой клиенты снова приходят в ресторан – это желание быть узнанными», - сказал он. Его коллеги, Шон Брок, управляющий заведением Husk в г. Чарлстон, штат Северная Каролина, и Стефани Изард, владелица ресторана Girl & The Goat, расположенного в Чикаго, разделили его точку зрения.

Однако запомнить особенности посетителей ресторана не так просто. Ведь каждый день к вам могут приходить десятки, а то и сотни новых лиц. Далее мы рассмотрим методы, которые помогут Вам упростить эту задачу.

Шаг 1: используйте технологии

Open Table

Многие рестораторы используют данную платформу не только для того, чтобы бронировать столики. С помощью нее также можно хранить информацию о гостях, начиная с их кулинарных предпочтений, заканчивая личными характеристиками. Программу Open Table также можно связать с другими системами, хранящими дополнительную информацию, например за каким столиком сидел тот или иной клиент в прошлый раз, сколько человек было в его компании и т.д. Все это необходимо для того, чтобы освежить определенные детали в памяти обслуживающего персонала.

Google

В некоторых нью-йоркских ресторанах, например в Eleven Madison Park, персонал вводит имена своих клиентов из списка забронированных столиков, чтобы заранее узнать о ...

windowtext;">Google

В некоторых нью-йоркских ресторанах, например в Eleven Madison Park, персонал вводит имена своих клиентов из списка забронированных столиков, чтобы заранее узнать о них больше сведений. Таким образом, вы сможете получить крайне ценную информацию. Например, обнаружив фотографии клиента, на которых он с удовольствием попивает красное вино, Вы можете предположить, что он в восторге от этого напитка, и, скорее всего, будете правы.

Шаг 2: проводите регулярные собрания персонала

В сети нью-йоркских ресторанов Craft’s каждый день распечатывают список клиентов, забронировавших столики. Затем их изучают менеджеры и шеф-повара, чтобы выяснить, кто из гостей собирается прийти и по какому поводу. Также в этих заведениях принято угощать своих гостей бесплатной порцией их любимого блюда в качестве бонуса. Шон Брок также придерживается данной системы. «Мы следим за всеми событиями, которые происходят в нашем ресторане, и каждый день обсуждаем их», - утверждает он.

Шаг 3: выучите имена своих гостей

Стив Кертин, автор книги «Удивите своих клиентов: 7 простых секретов выдающегося обслуживания», заявляет, что людям нравится слышать, как произносят их имена. «Таким образом, Вы даете им знать, что они важны для Вас как клиенты и Вы цените их вклад в Ваш бизнес, в том числе, их денежные затраты, рекомендации и преданность», - добавляет он.

Стив Кертин предлагает 3 простых приема для лучшего запоминания имен:

  • Мнемоника. Придумайте какую-либо ментальную подсказку, например, фразу, сокращение или образ
  • Ассоциации. Соотнесите имя гостя с каким-либо известным предметом или человеком.
  • Повторение. Повторите имя гостя несколько раз в момент Вашего знакомства.

Шаг 4: обучите своих официантов

Именно от официантов зависит, насколько хорошо Вы будете знать своих клиентов. Научите их правильно задавать вопросы, чтобы клиенты чувствовали их искреннюю заинтересованность. В ресторанах Craft’s официантов поощряют использовать уже имеющиеся знания, чтобы лучше обслуживать своих гостей в будущем:

  • Поприветствуйте гостя. Если он заказывал газированную минеральную воду в последние пять раз, посещая Ваше заведение, просто принесите ее, не задавая лишних вопросов. Как признается Шон Брок, ему самому очень приятно, когда персонал его любимого ресторана сразу приносит ему джин-тоник без предварительного заказа, словно читая его мысли.
  •  Порекомендуйте гостю напитки и блюда, ориентируясь на то, что он заказывал ранее.
  •  Узнайте заранее, нет ли у Ваших гостей аллергии на определенные продукты. Люди, посещающие Ваше заведение часто, менее словоохотливы. Они надеются на то, что Вы и так знаете все их запросы и предпочтения. Постарайтесь оправдать их ожидания.

Шаг 5: делайте подробные заметки о каждом госте

Официанты, работающие в ресторане Шона Брока, фиксируют всю информацию о каждом клиенте, как только он покидает столик. Например, остался ли он довольным, какие блюда ему понравились, сколько времени он провел в ресторане и т.д. Вам понадобится от силы минут пять на то, чтобы внести эту информацию в компьютер. А пользу, которую она Вам принесет в будущем, сложно переоценить.

Еще статьи