Каналы коммуникации с гостями - что это и как их выстроить? Методика Сокирянского

Каналы коммуникации с гостями - что это и как их выстроить? Методика Сокирянского

Примеры ресторанных продуктов:

- бранч (воскресный)

- бизнес-ланч (шведка)

- alco-non-stop

- деловой завтрак (неделя испанской гастрономии)

- VIP-бронь столика в уикенд

- блюдо по заказу гостя за 1 час (по рецепту гостя)

- скидка на еду на вынос 20%

- специалитеты (хлеб, заморозка, кондитерка и т.д.) только для членов клуба

- предложение на 3, 5, 7, 9 человек

- шеф-повар к вам домой

- пьяный водитель

- доставка еды бесплатно (группа А)

- банкет по себестоимости + 100% наценка и только 1 раз в год

- скидка по карте WG, Vesta, Madyar в других заведениях города

- VIP-менеджер сервиса 24 часа (звонок директору ресторана)

- предоставление ноутбука (нетбука) группе А на время пребывания в ресторане

- подарки (продуктовые наборы) в праздники при сумме месячного чека свыше 10 000 р. итд.

Коммуникационная концепция

Определения:

1. Коммуникационная концепция – система формирования, поддержания и развития каналов коммуникации с гостями упомянутых заведений.

Цель разработки КК – определение (выявление) инструментов и механизмов по донесению до целевой аудитории информации о продукте\ах. КК – часть продакт-менеджмента холдинга «Веста» (WG, Мадъяр).

2. Продакт-менеджмент – система управления всеми стадиями жизни продукта – от создания до этапа готовности к выведению на рынок.

3. Маркетинг гостя – система непрерывного интерактивного мониторинга...

енеджмента холдинга «Веста» (WG, Мадъяр).

2. Продакт-менеджмент – система управления всеми стадиями жизни продукта – от создания до этапа готовности к выведению на рынок.

3. Маркетинг гостя – система непрерывного интерактивного мониторинга изменения потребительских предпочтений гостей, выявление психологических, социальных, ментальных закономерностей их поведения в процессе потребления продукта (восприятие информации о продукте, формирование личностного отношения к продукту, дифференцирование продуктов, процесс осуществления выбора продукта и т.д.)

4. Позиционирование продукта (услуги) – формирование представления целевой аудитории о продукте, донесение до аудитории мнимых или реальных полезных потребительских свойств, конкурентных преимуществ и т.д.

5. Ресторанный продукт – пищевой продукт (блюдо) или услуга гостеприимства, предоставляемые потребителю (гостю) на определенных условиях и в определенной, одинаково (единообразно) повторяемой форме (виде, формате, подаче) и демонстрирующие весь спектр полезных свойств и конкурентных преимуществ объекту потребления продукта \ услуги.

Понятие аудитории ресторана

1.jpg

Ядро гостей – 100-200 человек, приобретающих продукты ресторана и формирующих от 50-80% выручки заведения в месяц.

Гости категории «А» посещают ресторан от 2-3 до 30 раз в месяц. Как правило, они употребляют 1 продукт: «обед», «ужин», иногда 2 продукт – «бизнес-ланч» или «дегустация». Такие гости особенно лояльно относятся к продукту «бранч».

Гости категории «В», как правило, постоянно посещают «бизнес-ланч» (продукт 1), реже «обед» или «ужин» и почти всегда «holiday event» (день Св. Валентина, 8 марта и пр.)

Гости категории «С» посещают заведения гостеприимства редко (1, 2 раза в месяц), предпочитают каждый раз новые разные заведения или приходят в наше заведение по приглашению гостей группы «В», реже – «А».

(Стратегия продакт-менеджмента)

80% продуктов предназначены «А»

20% продуктов предназначены «В», «С»

Сколько продуктов должно быть в ресторане?

3-5 постоянно действующих продуктов, не менее 30 креативных независимых продуктов\год и не менее 10 праздничных продуктов.

Факторы, влияющие на стратегию и тактику продакт-менеджмента:

- концепция заведения (concept)

- месторасположение заведения (location)

- средний чек на гостя

- часы работы заведения

- % заполняемости заведения на момент разработки стратегии и тактики продакт-менеджмента (кол-во посадок\вечер).

Правило определения выбора каналов коммуникации:

1. КК для групп «А» и «В» первичны. Это означает, что бюджет продвижения продуктов должен распределяться исключительно на КК с группами «А» и «В» до достижения поставленных целей (например, рост чека гостей «А» и «В» до 15%).

2. КК с группой «С» первично строится на базе cross-marketing (внутри заведений холдинга, с не конкурирующими форматами, с другими компаниями не в HoReCa).

3. КК с группой «С» реализуется:

- при открытии заведения

- при рестайлинге (рестарте) заведения

- для форматов фаст-фуд

- за счет промо-обмена (стол\эфир)

2.png

План работ по сбору информации для создания продуктов и формирования КК

1. Предоставить в электронном виде 250 чеков (с перечнем зак.блюд) с пн-ср. и 500 чеков суббота-воскресенье с 19:00 до 21:00 за любой временной период.

2. Провести исследование чеков за март или апрель и заполнить таблицу.

С 19:00 по 21:00

I блок – пн-ср (125 чеков) две отдельные таблицы

- сб-вс (125 чеков)

Чек от 500 – 1000 рублей \ на 250 чеков

Содержимое чека

Кол-во чеков

С 1 бокалом пива

С 1 бокалом вина

С 1 кондитерским изделием

С 1 шотом\порцией крепкого алкоголя

С супом

С салатом

С холодной закуской

Салат + второе блюдо

Салат + суп + второе блюдо

Визуальное наблюдение за гостями

Чек

возраст

18-25

25-35

35-50

50

500-1000 р.

1000-1500 р.

1500-2000 р.

2000-3000 р.

3000 р. -

3. Соотношение бонусных гостей и не бонусных. Важно понять сколько имеют бонус и забывают его дома?

1-15 мая

Пример:

клуб

Не клуб

Что ответили на предложение заполнить анкету

625

1250

Через опрос каждого гостя администратором ресторана (на протяжении 2-х недель с 19:00 до 22:00)

4. Анкета: какие блюда Вы бы хотели видеть в нашем ресторане? (500 анкет с 17:00 – 22:00\до достижения результата).

5. Анкета: 5 причин (500 анкет)

5 причин, почему вы ходите к нам

5 причин, почему Вы ходите не только к нам

1.

2.

3.

4.

5.

1.

2.

3.

4.

5.

6. Вся доступная аналитика Бонусного клуба за март и апрель в виде схем, диаграмм и ответов (R-keeper 6,7).

Еще статьи