Книга официанта новичка или как адаптировать новых официантов - страница 31

Книга официанта новичка или как адаптировать новых официантов

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ

Психологическая

  • создание позитивного настроя перед работой
  • уверенность
  • доброжелательность
  • внимание и готовность к работе с конкретным гостем.

2 этап - Установление контакта с гостем

Выделяется:

  • Установление контакта
  • Поддержание (восстановление) контакта в течение обслуживания
  • Выход из контакта

Задачи этапа:

  • Привлечь внимание.
  • Заинтересовать.
  • Создать обстановку доброжелательности и доверия.

Роль этапа:

От приема гостя и качества установления контакта с ним зависит:

  • желание гостя сотрудничать с Вами.
  • готовность гостя дать официанту нужную информацию на следующем этапе.
  • готовность гостя работать только с Вами.

УК позволяет:

1. Улыбка, открытый взгляд, заинтересованная интонация

2. Техники «малого разговора»

  1. Цитирование партнера.
  2. Позитивные констатации.
  3. Информирование.
  4. Интересный рассказ.

Критерии правильного малого разговора: - Он приятен;

  • Он вовлекает;
  • Он располагает;
  • Он дает пищу для следующего малого разговора.

1. Цитирование партнера

* Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др.:

Пример: « В прошлый раз вы говорили о дне рождения сына, что не могли выбрать подарок. Все-таки что-то выбрали?».

2. Позитивные констатации

* Высказывание о фактах, интересных для партнера, с...

li>Он дает пищу для следующего малого разговора.

1. Цитирование партнера

* Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др.:

Пример: « В прошлый раз вы говорили о дне рождения сына, что не могли выбрать подарок. Все-таки что-то выбрали?».

2. Позитивные констатации

* Высказывание о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем:

Пример: «Сегодня будет играть ваш любимый ди-ждей».

3. Информирование

* Сообщение информации интересной и приятной для партнера.

Новая информация о заведении, новые предложения, мероприятия, структура.

4. Интересный рассказ

Любой интересный рассказ. Анекдот, история…

3 этап - Выслушивание и выяснение потребностей гостя

Задача этапа:

1. Выяснение доминирующих потребностей и мотивов.

2. Выяснение структуры мотивов клиента:

  • первичные и вторичные;
  • явные и скрытые;
  • осознанные и неосознанные.

Прояснение потребностей

Чтобы предложить товар гостю, надо понять, что именно его – гостя - может заинтересовать.

Исходя из этого, говори не о всем меню, а только о том, что может быть интересным для гостя.

Процесс выявления потребностей:

  1. открытые вопросы (используются для прояснения потребностей)
  2. безмолвное слушание
  3. альтернативные вопросы (управление процессом)
  4. уточнение
  5. пересказ
  6. закрытые вопросы (подведение итогов)

Можно выделить несколько основных типов вопросов, из которых для нас будут важными следующие: Открытые – это вопросы, на которые невозможно ответить односложно. Они начинаются словами: Кто? Что? Как? Когда? Где? Сколько? Почему? И пр. Закрытые – подразумевающие односложный неразвернутый ответ «Да / Нет». Наводящие – которые состоят из некоего утверждения с добавлением «…не так ли?», «… вы согласны?», «…правда?» и пр. Уточняющие – строящиеся следующим образом: «Правильно ли я понимаю, что…», «То есть, …» «Вы имеете в виду ...» и пр. Альтернативные – когда мы предлагаем клиенту некий выбор и просим остановиться на чем-то одном.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | ... | 40 | След.

Еще статьи