Книга официанта новичка или как адаптировать новых официантов - страница 38

Книга официанта новичка или как адаптировать новых официантов

Техника работы с возражениями ВПИО

В - выслушал

П - принял

И – исследовал

О – ответил

Выслушивание возражения до конца, мы имеем возможность получить максимум информации. Человек, который высказал все аргументы, он готов услышать вас и ваши доводы.

Принять – согласиться с правом человека иметь свое мнение, создание атмосферы понимания. На этом шаге вы показываете гостю, что не являетесь его «врагом» и не собираетесь с ним спорить и доказывать его неправоту. Выразить словами свое согласие, что гость имеет право так думать и говорить(выбрать соответствующую речевую формулу)

Исследование: задавание уточняющих вопросов (см. табл. уточняющих вопросов) Прояснение природы сопротивления.

Ответ: Сформулировать свою реакцию с помощью таких аргументов, которые бы отвечала актуализированным потребностям гостя. Еще раз поблагодарить за возражение .

Примеры речевых формул

Нейтрализующие формулировки при ответе на возражения

  • Жаль, что у вас сложилось такое впечатление
  • Именно поэтому нам необходимо поговорить
  • Верно, подмечено
  • Спасибо, Николай Петрович, что вы затронули эту тему.
  • Это очень интересно.
  • Это бы и мне не понравилось.
  • Мне искренне жаль, что такое с вами случилось.
  • Да, это существенный момент.

Примеры фраз, выражающих Ваше понимание

  • Я очень хорошо понимаю, что…
  • Я знаю, что…
  • Мне понятно, что…
  • Вполне логично, что…
  • Мне легко войти в Ваше положение, ведь…
  • Меня не удивляет, что…
  • Я разделяю Ваши чувства, когда…
  • Я согласен с тем, что…
  • Мне легко представить, что Вы…
  • Я согласен, что это может вызвать протест.
  • Я согласен, что это вызывает дискомфорт.
  • Согласен, что такой поворот дела вызывает неприятные чувства
  • Да, это конечно огорчительно

Нейтральные открытые вопросы

  • Что еще для Вас важно при выборе…?
  • Что бы вы могли сказать по этому поводу?
  • Какого мнения придерживаются ваши коллеги?
  • Как вы обычно решали эти проблемы раньше?
  • Что именно вы имели в виду?
  • Что убедило Вас в этом?
  • Что конкретно случилось тогда…?

6 этап – Завершение продаж

Прощаясь с Гостем, обязательно пригласите его прийти вновь.

ОСНОВНЫЕ ПРИЕМЫ ПРОДАВЦА: «КИВОК САЛЛИВАНА».

Этот психологический приём заключается в следующем:

Рекомендуя блюда или напитки, кивайте головой.

Когда вы киваете, тем самым вы, воздействуя на подсознательном уровне, на вашего Гостя, наводите его на мысль о желании попробовать именно этот напиток или блюдо.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | След.

Еще статьи