Кодекс деловой этики сотрудника - страница 8

Кодекс деловой этики сотрудника

НЕ СЛЕДУЕТ

СЛЕДУЕТ

1. Долго не поднимать трубку

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона

2. Говорить «привет», «да», «говорите», когда начинаете разговор

2. Сказать «доброе утро (день)», представиться ( назвать имя)

3. Спрашивать: «могу ли я вам помочь»

3. Спрашивать «Чем я могу вам помочь»

4. Вести две беседы сразу

4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго

5. Предложить перезвонить (Вы звоните клиенту, сотруднику или он Вам), если для выяснения деталей требуются время

6. Передавать трубку помногу раз

6. Записать номер звонящего и перезвонить ему

8. Говорить: «все обедают», «никого нет», «перезвоните…», «Нет»

8. Записать информацию и пообещать, что перезвоните ему

9. «Я не знаю»

9. «Разрешите, я уточню это для вас»

10. «Мы не сможем этого сделать»

10. «Ваш вопрос можно решить следующим образом»

11. «Подождите секундочку, я скоро вернусь»

11....

писать номер звонящего и перезвонить ему

8. Говорить: «все обедают», «никого нет», «перезвоните…», «Нет»

8. Записать информацию и пообещать, что перезвоните ему

9. «Я не знаю»

9. «Разрешите, я уточню это для вас»

10. «Мы не сможем этого сделать»

10. «Ваш вопрос можно решить следующим образом»

11. «Подождите секундочку, я скоро вернусь»

11. «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню»

12. «С кем я разговариваю?»

12. «Представьтесь, пожалуйста», «Как мне к Вам обращаться?»

13. «Что вам нужно?»

13. «Я Вас внимательно слушаю!»

14. «У нас этого нет, обратитесь в Домино»

14. «Мне жаль, попробуйте узнать в справочной 065»

15. Клиент: «А в Домино это дешевле»

15. «А модель такая … , а номер такой…а что входит в стоимость»

16. «Сейчас нет в наличии, будет тогда-то…» «Приедем через 7 дней»

16. Не говорить о сроках по телефону первым. Выяснить есть какие-то ограничения по срокам, является ли это значимым для клиента. Отделу продаж необходимо пригласить в офис и преодолеть это возражение.

17. Клиент: «А в Домино лучше»

17. Менеджер: «Что Вы имеете в виду: качество, обслуживание, условия или что-то еще»?

18. Не говорить о свойствах

18.Рассказывать о преимуществах для клиента

19. Клиент: «Сколько это стоит?»

19.А Вас интересует такая модель или такая?

А для Вас важна эта или эта техническая характеристика. Если клиента можно диагностировать как ПРОФИ, ТОЛЬКО после этого называем цену. Если на вопросы о тех. характеристиках отвечает уклончиво, не ориентируется в модельном ряде, НЕ НАЗЫВАЕМ цену, приглашаем в офис.

20. НИКОГДА НЕ ОТПРАВЛЯЕМ клиента к нашему альтернативному поставщику /конкуренту/дилеру

20.Запрещается на рабочем столе держать каталоги наших альтернативных поставщиков ( кроме каталогов в обложке), рассказывать о них клиентам. Если по какой-то причине невозможно выполнить просьбу клиента, но Вы понимаете, что должны помочь клиенту и возникает потребность предоставить клиенту информацию о /конкуренте/дилере. Необходимо обратиться к начальнику отдела продаж.

В целях повышения корпоративной этики общения в электронных сообщениях следует заполнять поле «Тема».

«Тема» должна кратко отражать суть сообщения, что будет способствовать его опознаванию при сортировке.

При необходимости ответить на письмо, сохранив предыдущую переписку, ответ необходимо писать в начале письма, а не в конце.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | ... | 15 | След.

Еще статьи