Коммуникационная концепция

Коммуникационная концепция

Положение о клубной системе – достаточно полный и подробный документ, на основе которого вы можете протестировать свою собственную клубную систему и создать Положение, отвечающее вашим потребностям.

Положение о клубной системе

ООО «N».

Цели клубной системы

Клубная система создается для формирования устойчивого сообщества лояльных потребителей услуг сети «N», имеющих ряд материальных и нематериальных привилегий, и становления системы активного управления отношениями с клиентами.

Задачи клубной системы

  • организация системы управления взаимоотношениями с клиентами;
  • создание единого информационного пространства для членов Клуба;
  • увеличение доли «вторичных» клиентов в общем клиентском потоке до 50%;
  • увеличение объёмов продаж посредством бонусной системы;
  • установление системы скидок, контролируемых при помощи АСУ «Ресторатор»;
  • формирование и мониторинг клиентской базы;
  • продвижение комплекса услуг сети ООО «N».

Основные положения клубной системы

I. Участники клубной системы:

Участником клубной системы «N» может стать любое юридическое лицо, организация или частное лицо, пользующееся услугами сети «N».

1. Организаторы клубной системы:

· ООО «N»

2. Клиенты клубной системы (держатели клубных карт):

· физические лица;

· юридические лица.

3. Партнёры клубной системы:

· поставщики;

· рекламодатели;

· общественные организации;

· коммерческие...

.

1. Организаторы клубной системы:

· ООО «N»

2. Клиенты клубной системы (держатели клубных карт):

· физические лица;

· юридические лица.

3. Партнёры клубной системы:

· поставщики;

· рекламодатели;

· общественные организации;

· коммерческие организации;

· корпоративные партнёры

II. Статус клубных карт и привилегии:

Клубная накопительная дисконтная карта является персональной и не подлежит передаче другим лицам. Держатель карты имеет право на оплату счета сопровождающих его лиц, максимальный размер скидки – при оплате счета 4-х посетителей, включая владельца карты. При оплате по карте счета более 4-х посетителей, действует динамическая скидка, размер которой зависит от количества гостей.

Клубная карта является единой накопительной дисконтной картой и предоставляет возможность получать следующие скидки:

Для физических лиц – гостей развлекательных клубов:

Первоначальная скидка – 5%.

Накопительный бонус-1 – 10%.

Накопительный бонус-2 – 20%.

Служебная карта - 10 -30%.

VIP карта

Для юридических лиц – гостей развлекательных клубов:

Корпоративная карта -5 – 10% (банкетное обслуживание организаций).

В ситуации, если клиентом клубной системы выступает юридическое лицо – членом Клуба „N“ становится генеральный директор предприятия или его доверенное лицо.

Для физических лиц – гостей кафе и ресторанов:

Первоначальная скидка – 5%.

Накопительный бонус-1 – 10%.

Накопительный бонус-2 – 15%.

Служебная карта - 10 -30%.

Для юридических лиц – гостей кафе и ресторанов:

Корпоративная карта -5 – 10% (банкетное обслуживание организаций).

В ситуации, если клиентом клубной системы выступает юридическое лицо – членом Клуба „N“ становится генеральный директор предприятия или его доверенное лицо.

Клиент, при вступлении в клуб N, получает льготы для членов клубной системы, отличающие их от рядовых потребителей. Данные льготы могут носить как материальный так и не материальный характер.

1. Материальные льготы:

· скидки;

· бесплатное бронирование столиков (скидка 20% (15%), служебная, VIP);

· подарок от клуба на День Рождения (скидка 20%(15%), VIP);

· участие в бесплатном лотерейном розыгрыше призов от клуба;

· получение призов согласно накопительным бонусам

2. Не материальные льготы:

· индивидуальный подход персонала;

· обслуживание вне очереди;

· приоритет при заказе столиков;

· заблаговременное резервирование парковки.

Администрация предприятий сети вправе принимать решение о повышении статуса держателя карты, являющегося постоянным пользователем услуг сети и имеющем определенный накопительный бонус, путем предоставления ему большего процента скидки.

Процедуры клубной системы

1. Выдача клубных карт

Для того, что бы стать членом клубной системы N необходимо зарегистрироваться (заполнить анкету в установленной форме) и получить клубную карту, которая даёт право на льготы, подразумеваемые членством. Членство в клубной системе добровольное и подтверждается наличием у члена клуба единой накопительной дисконтной карты.

Условия, при которых клубная карта выдаётся потенциальным клиентам клубной системы ООО «N» (гостям развлекательных клубов):

-при оплате чека на сумму более 1500 рублей гость сразу же получает карту с установленной скидкой 5%(для БЦ Мамайка боулинг - при оплате чека свыше 1500 рублей (бар, кухня, музыкальная гостиная);-при оплате чека свыше 2500 рублей (игра в боулинг)).

-при последующем посещении клубов, при закрытии счета с 5%-ной скидкой, создается накопительный бонус. Когда бонусная сумма достигает 20 000 рублей, клиенту клубной системы увеличивается скидка до 10% (для БЦ Мамайка – боулинг накопительный бонус составляет 25000 рублей);

-при превышении общей (с момента вступления в клуб) суммы накопительного бонуса 50000 рублей, клиент получает установленную скидку 20% (для БЦ Мамайка – боулинг накопительный бонус составляет 55000 рублей).

-внеочередная выдача карт с 10% скидкой осуществляется по личному согласованию с руководителем службы маркетинга, при этом в электронном письме руководителю службы маркетинга и на обратной стороне анкеты клиента клубной системы директор БЦ прописывает основание выдачи карты с 10% скидкой;

-в том случае, если организация (юридическое лицо) является партнёром ООО «N» или постоянным её клиентом, выдаётся корпоративная клубная карта достоинством 5 – 10%;

-выдача клубных карт категории VIP, со скидкой 20%, служебных и корпоративных карт осуществляется только по согласованию и по личному указанию Генерального менеджера ООО «НИЦ индустрии развлечений».

Условия, при которых клубная карта выдаётся потенциальным клиентам клубной системы ООО «N» (гостям кафе и ресторанов):

- при оплате чека на сумму более 5 000 рублей гость сразу же получает карту с установленной скидкой 5%;

- при последующем посещении кафе и ресторанов, при закрытии счета с 5%-ной скидкой, создается накопительный бонус. Когда бонусная сумма достигает 40 000 рублей, клиенту клубной системы увеличивается скидка до 10%;

- при превышении общей (с момента вступления в клуб) суммы накопительного бонуса 150 000 рублей, клиент получает установленную скидку 15%;

- внеочередная выдача карт с 10% скидкой осуществляется по личному согласованию с руководителем службы маркетинга, при этом в электронном письме руководителю службы маркетинга и на обратной стороне анкеты клиента клубной системы директор БЦ прописывает основание выдачи карты с 10% скидкой;

- в том случае, если организация (юридическое лицо) является партнёром ООО «N» или постоянным её клиентом, выдаётся корпоративная клубная карта достоинством 5 – 10%;

- выдача карт со скидкой 15%, служебных и корпоративных клубных карт осуществляется только по согласованию и по личному указанию Генерального менеджера ООО «НИЦ индустрии развлечений».

Процедура выдачи карт со скидкой 5%:

· руководство БЦ заказывает (в письменном виде/по электронной почте с указанием количества) и получает (под личную подпись) в Службе маркетинга управляющей компании клубные карты (активированные в системе «Ресторатор») с 5% скидкой и бланки анкет;

· администратор БЦ в течение смены (в рабочее время) выявляет посетителей, оплативших счёт на сумму более 1 500 рублей (более 5 000 рублей – для кафе и ресторанов) и предлагает гостю вступить в клубную систему (для БЦ Мамайка боулинг - при оплате чека свыше 1500 рублей (бар, кухня, музыкальная гостиная);-при оплате чека свыше 2500 рублей (игра в боулинг));

· гость заполняет анкету и получает клубную карту с индивидуальным номером;

· руководство БЦ в соответствии с заполненной анкетой заносит информацию в АСУ «Ресторатор» и в Журнал выдачи клубных карт.

Процедура изменения скидки по карте на 10%:

· руководство БЦ еженедельно отслеживает сумму накопительного бонуса держателей карты со скидкой 5%. Как только сумма бонуса превышает 20 000 руб. (40 000 рублей – для кафе и ресторанов), в Службу маркетинга от БЦ (в письменном виде - по электронной почте с указанием номеров карт со скидкой 5% и Ф.И.О. владельцев) поступает заявка на увеличение скидки до 10% (для БЦ Мамайка – боулинг накопительный бонус составляет 25000 рублей);

· в течение 3-х рабочих дней Служба маркетинга изменяет в АСУ «Ресторатор» размер скидки на 10%, а ответственное лицо в БЦ вносит соответствующие изменения в Журнал учета выданных карт;

· представитель БЦ информирует клиента об изменении размера скидки по имеющейся у держателя накопительной дисконтной карте.

Процедура изменения скидки по карте на 20% (15% для кафе и ресторанов):

· руководство БЦ еженедельно отслеживает сумму накопительного бонуса держателя карты со скидкой 10%, как только общая (с момента вступления в клуб) сумма бонуса превышает 50 000 руб. (150 000 рублей – для кафе и ресторанов), в Службу маркетинга от БЦ (в письменном виде - по электронной почте с указанием номеров карт со скидкой 10% и Ф.И.О. владельцев) поступает заявка на увеличение скидки до 20% (15% - для кафе и ресторанов), (для БЦ «Н» – боулинг накопительный бонус составляет 60000 рублей);

· в течение 3-х рабочих дней Служба маркетинга изменяет в АСУ «Ресторатор» размер скидки на 20% (15% - для кафе и ресторанов), а ответственное лицо в БЦ вносит соответствующие изменения в Журнал учета выданных карт;

· представитель БЦ информирует клиента об изменении размера скидки по имеющейся у держателя накопительной дисконтной карте.

Процедура выдачи служебных, корпоративных и VIP карт:

· в Службу маркетинга подаётся заявка в виде служебной записки на имя Генерального менеджера на выдачу карты определённого достоинства (с анкетными данными и указанием основания для выдачи);

· Генеральный менеджер ставит свою резолюцию на заявке и передаёт её в Службу маркетинга;

· менеджер по работе с клиентами вносит информацию об участнике клубной системы в базу данных, активирует карту в системе «Ресторатор» и передаёт её руководству БЦ (под личную подпись).

Анкеты на все виды карт (кроме 5%) являются действительными только при наличии рекомендательного резюме и подписи директора Бизнес Центра.

В БЦ информация о членах клубной системы фиксируется как на бумажном носителе (анкетах), так и в компьютерной базе данных (Журнал регистрации выданных карт).

Генеральный директор БЦ внутренним приказом назначает ответственного за реализацию Положения о Клубной системе N, организовывает работу администраторов по распространению клубных карт и сбору, систематизации и хранению информации о гостях клуба.

Генеральный директор БЦ несёт ответственность за правильное заполнение анкет, их хранение в БЦ в течение минимум 3-х месяцев и утерю карт.

Генеральный директор Бизнес Центра должен контролировать наличие карт со скидкой 5% в клубе, и заблаговременно заказывать их в Службе маркетинга.

Сроки выдачи карт клиентам с момента подачи заявки в письменном виде в Службу маркетинга до получения для всех категорий карт кроме VIP и служебных – не более 5 рабочих дней. Для VIP и служебных карт с учетом времени изготовления и эмбоссирования - не более 10 рабочих дней.

2. Сбор информации, анализ, контроль и учёт

Служба маркетинга УК отвечает за учет выданных в БЦ клубных карт, а также за сохранность клубных карт, находящихся в распоряжении ООО «НИЦ Индустрии развлечений».

Ответственный менеджер в БЦ собирает информацию, вносит в АСУ «Ресторатор» и ведёт базу данных клиентов клубной системы. В базу данных заносится следующая информация:

· Ф.И.О держателя клубной карты;

· основание выдачи клубной карты (сумма и номер заказа, распоряжение руководителя с указанием ФИО и т.д.),

· контактный телефон;

· дата рождения;

· пол;

· адрес электронной почты (если указан в анкете);

· № выданной карты;

· категория выданной карты (проверяется установленный размер скидки на активированной карте);

· Дата вступления в клуб;

· Компания (БЦ, выдавший карту).

Ответственный менеджер в БЦ принимает непосредственное участие в мероприятиях по продвижению клубной системы и услуг клубов.

Ответственный менеджер в БЦ осуществляет еженедельный сбор информации о текущем состоянии накопительного бонуса участников клубной системы и своевременно предоставляет информацию в Службу маркетинга для изменения размера скидки в соответствии с заявками установленной формы.

Ответственный менеджер в БЦ по итогам каждого месяца (до 5-го числа месяца, следующего за отчетным) проводит анализ состояния клубной системы в БЦ и предоставляет в Службу маркетинга отчет в соответствии с утвержденной формой.

По итогам каждого месяца Служба маркетинга проводит анализ состояния клубной системы и сверку полученных от директоров бизнес центров данных с данными в АСУ «Ресторатор». А также анализ эффективности мероприятий по продвижению клубной системы.

3. Продвижение клубной системы

Директора Бизнес Центров организуют работу по продвижению клубных карт под контролем руководителя Службы маркетинга.

Продвижение клубных карт осуществляется посредством внутриклубной наружной рекламы (баннеров и рекламных буклетов размещаемых в клиентских зонах), информации о клубной системе в меню, путем проведения специальных акций и прямого продвижения администраторами смен при работе с частными и корпоративными клиентами.

Организация мероприятий по продвижению услуг клубов с использованием базы данных держателей клубных карт осуществляется согласно плану маркетинга.

Вопросы безопасности

Вступающий в клубную систему при заполнении анкеты обязан предоставлять корректные данные.

Клиент клубной системы обязаны соблюдать правила посещения клуба.

Держатель клубной карты не имеет права передавать или продавать её другим лицам.

В случае утраты карты, Держатель обязан немедленно информировать об этом представителя ООО «N».

При обнаружении карты, ранее заявленной утраченной, Держатель обязан информировать об этом представителя ООО «N», а затем вернуть карту в клуб.

ООО «N» оставляет за собой право отказать в выдаче клубной карты или приостановить действие уже выданной карты без объяснения причин.

При мониторинге клиентской базы карты, не используемые более 6 месяцев, блокируются.

В случае выявления фактов использования клубных карт персоналом Бизнес-Центра, нарушением процедуры выдачи и других пунктов Положения о клубной системе N:

- персонал штрафуется 100% от заработной платы с последующим увольнением;

- генеральный директор на 10% от заработной платы;

- заместитель генерального директора на 10% от заработной платы.

4. Порядок выдачи клубной карты при банкетах

Условия, при которых клубная карта выдаётся потенциальным клиентам клубной системы ООО «N» при банкетах (развлекательные клубы):

- при оплате банкета на сумму 50000-100000 рублей гость сразу же получает карту с установленной скидкой 5%.

- при оплате банкета на сумму более 100000 рублей гость сразу же получает карту с установленной скидкой 10%.

Условия, при которых клубная карта выдаётся потенциальным клиентам клубной системы ООО «N» при банкетах (кафе и рестораны):

- при оплате банкета на сумму 150000-200000 рублей гость сразу же получает карту с установленной скидкой 5%.

- при оплате банкета на сумму более 200000 рублей гость сразу же получает карту с установленной скидкой 10%.

5. Правила пользования служебной картой

Владелец данной картой имеет право пользоваться только кухней Бизнес – Центров, если он находится в клубе при исполнении обязанностей или по деловым вопросам.

Пользование услугами бара, бильярда, музыкальной гостиной, боулингом – только с разрешения Генерального менеджера ООО «N» (руководителю Службы маркетинга высылается объяснительная записка по использованию служебной карты).

Для сотрудников ООО «N» отдых в клубах запрещен.

Неотъемлемой частью данного Положения являются Приложения 1-7, регламентирующие размеры среднего чека и накопительных бонусов БЦ.

Еще статьи