Маркетинг и продажи в ресторанном бизнесе - страница 26

Маркетинг и продажи в ресторанном бизнесе

ГЛАВА 3

HoReCa: продажа В2С и продажа В2В. Поиск взаимосвязей

Для создания этой книги были проведены интервью с поварами, менеджерами по закупкам, директорами компаний-поставщиков. Бо́льшая их часть указывает на то, что между заказчиком и поставщиком в HoReCa зачастую лежит пропасть непонимания и бездна взаимного раздражения. Очень редко встречается партнерство в поставках, которое положительно оценивается обеими сторонами. Взаимные претензии и способы работать с ними будут подробнее описаны в следующих главах. А эту хотелось бы посвятить технике продаж самих предприятий HoReCa (хотя бы кратко) и тому, как снабжающие структуры могут ориентироваться на процесс продаж, как они помогают своим клиентам лучше продавать. Ведь известно, что наилучшее и самое плодотворное сотрудничество базируется на понимании проблем друг друга, взаимной ответственности и открытости. Проясним понятие «сервис» и перейдем именно к трудностям работы ресторанов и отелей. Оказывая помощь как раз в преодолении этих трудностей, поставщик получает значительное конкурентное преимущество.

Что такое сервис

Кажется, что это интуитивно понятно. Но ввиду того, что с HoReCa сегодня начинают работать компании, имевшие до этого опыт только оптовой и розничной торговли, понятие «сервис в HoReCa» уместно раскрыть более подробно. Я сделаю это при помощи лекционного курса «Управление взаимоотношениями с клиентами» финского профессора Илки Тороя.

Сервис – это все действия...

нного курса «Управление взаимоотношениями с клиентами» финского профессора Илки Тороя.

Сервис – это все действия и реакции, которые клиенты считают приобретенными за собственные деньги. В сфере гостеприимства сервис предоставляется гостю людьми (например, официант подает пищу) или системами (например, возможность дистанционной регистрации своего выезда из отеля при помощи специального электронного оборудования). Акцент в нашем определении стоит на общем впечатлении гостя. Действительно, с точки зрения гостя сервис – это характеристика организации и ее персонала.

Гость и работник лично вовлечены в процесс сервиса. Если клиент покупает пару обуви и автомобиль, он забирает конечный продукт, не интересуясь тем, кто его сделал и как. С другой стороны, возьмем пример из сферы гостеприимства: подается обед. Услуга производится и потребляется в одно и то же время. Впечатление от сервиса является существенным элементом сделки. Если официант груб, неуклюж, скорее всего, гость недоволен. Радушный же и умелый официант улучшает впечатление гостя.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | ... | 143 | След.

Еще статьи