Методы продаж гостям ресторана по методу кросс-селлинга

Методы продаж гостям ресторана по методу кросс-селлинга

 Если вы зайдете в МакДак, то убедитесь в том, что фронт мен спросит вас непременно: «Вы будете большую или среднюю картошку фри?». В работнике всемирного гиганта фастфуда в вопросе всегда содержится рекомендательный ответ. Эта техника называется техникой кросс-селлинга или техникой перекрестных продаж. Не стоит считать, что это – техника «впаривания» или навязывания услуги гостю. Если гость откликнулся на вопрос: «Я могу Вас что-то порекомендовать?», то он может и должен подвергнуться влиянию NLP-технологии кросс-селлинга. Давайте проиграем эту ситуацию.

Встреча гостя

- Место встречи и проводов гостя всегда находится в одном месте (точке). Это означает, что если вы встретили гостей при входе в ресторан, вы обязаны проводить гостя до того же места по окончанию обслуживания. Психологически очень важно, чтобы гость ощущал повышенное внимание к себе все время пребывания в ресторане.
- Встречая гостей важно начать с приветствия: «Доброе утро», «добрый день», «добрый вечер», а не «здравствуйте», «приветствую вас», «добро пожаловать».
- Всех гостей ресторана встречает администратор. Во время отсутствия администратора в зале эту функцию выполняет старший смены официантов (каждую смену назначается новый официант). Администратор приветствует гостей, и начинает общение с гостем по следующему сценарию:
«Доброе утро, очень рады видеть вас у нас в гостях. Вы резервировали столик?»
Если да, то:
«Прошу вас – пожалуйста, пройдемте...
нас в гостях. Вы резервировали столик?» Если да, то: «Прошу вас – пожалуйста, пройдемте к вашему столику» Если нет, то (есть свободные места в зале ресторана): «Пройдемте, я покажу вам свободные столики. Может быть, вам будет удобно вот тут у окна?» Если нет, то (нет свободных столиков в ресторане) «К сожалению, все столы заняты. Мы будем рады предложить вам места у барной стойки. Мы непременно пересадим вас за первый же освободившийся столик».
ВАЖНО!
Во время выбора стола или во время проводов гостей к заказанному столику администратора сопровождает официант, которого жестом подзывает администратор. Задача администратора обеспечивать примерно одинаковое количество обслуживаемых столов, выделяемых официантам за смену
Администратор: «Это Андрей, он сегодня будет вас обслуживать. Я так же в вашем распоряжении в любое время». Администратор удаляется Официант: «Добрый день. Простите, вы у нас первый раз? Если да, то: «Очень приятно вас видеть. Может быть вам рассказать подробнее о нашем заведении и о нашей кухне?» Если нет, то: «Простите, а вы состоите в нашем бонусном клубе?» Если да, то: «Могу ли я попросить вашу бонусную карту гостя?» Если нет, то: «Вы не хотели бы заполнить небольшую анкету и вступить в наш бонусный клуб?» Официант вручает гостям карту ресторана (меню) и задает «заботливый вопрос»: «Вам здесь удобно, не сильно дует от кондиционера?», «Сегодня прохладно (на летней веранде), я могу предложить вам плед?», «Ребенку будет удобно? Может быть, принести детское высокое кресло?», «Вам нужно принести пепельницу?», «Может быть у кого-то есть особые предпочтения? Вегетарианские или диетические блюда?». Официант, вручив меню: «Простите, для того чтобы сделать пребывание в нашем заведении по возможности приятным, а обслуживание оптимально быстрым, могу я поинтересоваться, каким временем вы располагаете?» Ответы: «У нас часик есть», «Мы не торопимся» - дают ориентир, что предлагать (какие блюда и т.д.) «А что вы нас уже выгоняете?» - ответ: «Ну что вы, эта информация требуется для того чтобы сориентировать шеф-повара по времени приготовления блюд – не более того» Следующий вопрос официанта: «Я могу вам что-то порекомендовать в меню или рассказать о наших специальных предложениях?» Если нет, то: «Я могу подойти к вам через несколько минут?». После чего официант отходит в удаление не менее 7 метров и стоит в ожидании приглашения гостей, поглядывая в сторону стола раз в 30 секунд, как бы невзначай. Гость должен пригласить официанта жестом или взглядом – не вербально. Это требуется для того, что бы гость понимал, что официант не слушает (не прислушивается и не подслушивает) разговор гостей. Если да, то: Официант: «Ну что ж, в нашем меню представлены разнообразные блюда японской, европейской и русской кухни. Наш шеф-повар, Антон Заболоцкий не случайно подбирал позиции для меню – каждое блюдо имеет свою интересную историю происхождения. Об этом я расскажу вам чуть позже, если вы не против. (СТРОГО! Только для тех гостей, который пришли впервые)
Для остальных гостей: «Какую кухню вы предпочитаете? Японская кухня и пан-азия: У нас есть классические японские популярные роллы, суши и сашими, а также салаты в восточном стиле. Мы также можем предложить вам супы в восточном стиле и горячие блюда в ориентальной подаче. Гости выбирают направление: Если роллы – то: «У нас есть выгодные предложения сетов роллов и суши, либо вы можете выбрать каждую позицию суши и роллов отдельно – вот тут (показывает страницы в меню)»
Если горячие блюда и супы: «Какие супы вы предпочитаете: вегетарианские, например, с сыром тофу, или супы из морепродуктов, например, «том-ям», или, возможно мясные суп (тут всегда называются позиции, номинированные на ап-селлинг, т.е. те позиции, за которые официанты получают бонус. Это не обязательно самые дорогие позиции, напротив – позиции средней ценовой категории. Важно чтобы гость не подумал что его «разводят» с одной стороны, с другой – важно чтобы на этих супах была высокая маржа, т.е. ресторану было выгодно их продавать).
Определившись с выбором официант интересуется: «И могу ли я поинтересоваться – за рулем ли вы сегодня? Илия я могу предложить вам что-нибудь выпить?» Если да, то Если нет, то: «Позвольте повторить ваш заказ. «Повторяет), Далее: «Ваш заказ будет готов в течение 35 минут. Через 7 минут мы подадим салаты, через 15 минут – супы, через 20-25 минут – горячие блюда». Могу ли я предложить вам прохладительные напитки, аперитивы, чай или кофе во время ожидания заказа? Возможно, свежую прессу? Если да, то: «Могу я предложить вам зеленый или черный цейлонский чай? Могу я предложить вам ликер или вино или нашу фирменную настойку?» Если нет, то: «Большое спасибо за заказ. Во время подачи блюд вы узнаете, почему ролл «Калифорния» не имеет никакого отношения к американскому штату, и почему японцы не закусывают сяке квашеной капустой. Большое спасибо за заказ. Напоминаю, что меня зовут Антон, так меня назвали в честь детушки и я буду искренне счастлив обслуживать вас сегодня.».
Европейская кухня:
Официант: «И могу ли я поинтересоваться – за рулем ли вы сегодня? Мы будем подбирать блюда под спиртные напитки, или по другому принципу?» Если да, то: Вы предпочитаете вино, возможно пиво, или крепкие напитки? Если вино, то: У нас достаточно большой выбор вин разных стран мира – от Франции, Италии и Австрии – до ЮАР, Чили и Мексики. Пожалуйста, ознакомьтесь с винной картой (разделом вин в меню). Мы будем рады предложить вина по бокалам и больший объем – на компанию. К каждому напитку (см. сочетаемость) наш шеф-повар специально подбирал блюда из мяса, рыбы, морепродуктов и овощей. Если пиво то: У нас не очень большой выбор разливного пива. Мы просто стараемся, чтобы пиво всегда было свежим и не застаивалось в кегах. Зато мы можем предложить вам большой выбор бутылочного пива. Наш шеф-повар приготовил для вас интересные закуски и наши фирменные снеки к пиву собственного приготовления. (снеки и закуски – пряные и соленые – для того чтобы гость заказал второй и третий бокал пива). Если крепкие напитки, то: Официант: «Что вы предпочитаете сегодня? Водку или виски, ром или текилу, коктейли или настоки? Я могу предложить вам закуски под водку/гастрономические снеки к виски/ и т.д. Если нет (гости не пьют крепкие напитки, то): Официант: «Вы предпочитаете сегодня мясо или рыбу или морепродукты или легкие вегетарианские блюда?» ВАЖНО! Официант всегда начинает с основного блюда, а не с салатов и закусок!!! Официант: «Отлично, мы определились с основным курсом. Я могу предложить вам супы? У нас достаточно большие порции, но мы можем предложить вам попробовать половину порции любого из супов. Вы предпочитаете ______или __________или___________? У нас также есть вкусные салаты и интересные холодные закуски, например сет из сальс и овощных икр с пряными травами и восточными специями для любителей острого. ВАЖНО! Никогда не предлагать десерты гостям, выбирающим два основных курса!! Десерты предлагаются только гостям выбирающим только горячие напитки либо в конце ужина/обеда Официант: «Благодарю вас за заказ. Могу я повторить ваш выбор? Итак, сегодня мы рады предложить вам: 1 перемена 2 перемена 3 перемена Напитки: Время приготовления блюд: 1. 2. 3. Я напоминаю, что меня зовут Виктория, что с древнегреческого означает «победа». Во время подачи блюд вы узнаете, почему судак «Орли» не имеет никакого отношения к предместью Парижа и к парижскому аэропорту и почему французы называют винегретом не салат, а соус (часть легенды заказанных блюд). Сегодня мне буду помогать обслуживать ваш столик официанты Дмитрий и Артем, для того чтобы ваш ужин прошел максимально комфортно. Вы также можете обращаться к официанту зала Андрею и администратору Ольга Алгоритм размещения заказа блюд Официант подходит к линии раздачи. Обращается к су-шефу или шефу за подтверждением времени приготовления блюд. Если блюда готовятся дольше объявленного гостям времени, официант возвращается к столику и сообщает об этом гостям. До подтверждения заказа официантом заказ не исполняется. После подтверждения времени заказа официант вбивает заказ в R-keeper и переходит в распоряжение су-шефа. Все время, пока официант выполняет поручения шефа (или заменяющего его лица), его стол «контролируется» старшим официантом и администратором. Они подходят к столам по просьбе гостей, они меняют пепельницы, находятся в близости от гостей для выполнения любых просьб. В случае поступления дополнительного заказа, они принимают заказ гостя, записывают в бон номер стола и сам заказ и отдают его в руки официанту, который пробивает заказ в системе R-keeper. Если официант не занят помощью другим официантам по требованию шефа – он сам обслуживает свой столик и периодически подходит к своим столам, интересуюсь все ли в порядке. После окончания обслуживания каждый столик рассчитывается только официантом, открывшим заказ. Чаевые начисляются ему же и попадают в его копилку чаевых. Проводы гостей осуществляет официант стола и администратор или старший официант. Во время проводов интересуются у гостя: «Могу я поинтересоваться, все ли понравилось, или будут какие-то замечания». Положительные и отрицательные отзывы фиксируются администратором в блокнот и в конце смены заполняются в Excel таблицу – отсылаемую ответственному лицу в управляющую компанию (операционному директору и генеральному менеджеру) и директору ресторана.

Еще статьи