Мини-тренинг: «Телефонный этикет»

Мини-тренинг:  «Телефонный этикет»

Цель:      отработать стандартные ответы при ответе на телефонные звонки                                                                   

Время: 40мин

Используемые методы: психогимнастические упражнения, управляемая дискуссия, мозговой штурм, ролевая игра

Содержание:

Основные блоки

Примеры и рекомендации

1. Вступительное слово:

Каждый звонок – это потенциальный гость.

Ответ на звонок – это прекрасная возможность удивить наших Гостей прекрасным сервисом.

Обозначение цели. Итак, цель нашего занятия: отработать стандартные ответы при ответе на телефонные звонки

Задачи:

- Научиться правильно, отвечать на телефонные звонки

- Научиться принимать телефонные звонки для управляющих

2. Психогимнастика разогревающая

А сейчас давайте поприветствуем друг друга и сделаем это следующим образом:

1вариант: У всех у вас есть с собой мобильный телефон?

Сейчас, приветствуя друг друга, зачитайте последнюю смс, которая пришла Вам...

:

- Научиться правильно, отвечать на телефонные звонки

- Научиться принимать телефонные звонки для управляющих

2. Психогимнастика разогревающая

А сейчас давайте поприветствуем друг друга и сделаем это следующим образом:

1вариант: У всех у вас есть с собой мобильный телефон?

Сейчас, приветствуя друг друга, зачитайте последнюю смс, которая пришла Вам на мобильный телефон, или ту, которая подарила вам максимум положительных эмоций в ближайшее время.

2вариант: «Такие разные приветствия»

Инструкция: мы будем приветствовать друг друга следующим образом: «Я буду звонящим. Кидая Фросю, я буду сообщать, куда я звоню на этот раз. Задача получившего Фросю – ответить адекватно тому месту, куда я позвонила»

Звонки поступают в следующие заведения: школа, стоянка, гараж, ресторан, стадион, салон красоты, больница, пожарная

3.Управляемая дискуссия

Задайте группе вопросы:

1. «Почему люди звонят к нам?» (Воспользуйтесь методом «Мозговой штурм» проведите опрос группы и зафиксируйте ответы на доске)

2. Как отвечать на телефонные звонки? (соберите варианты ответов и дайте правильную модель)

3. Как поступить в ситуациях, когда звонят гостю? (соберите варианты ответов и дайте правильную модель)

4. Если звонящий просит позвать управляющего? (соберите варианты ответов и дайте правильную модель)

«Почему люди звонят к нам?»

Причины могут быть совершенно разными, например:

- спрашивают как проехать в ресторан

- делают заказы на вынос

- спрашивают о посадке

- спрашиваю о возможности забронировать стол

- интересуются ценами в меню

- спрашивают о возможном устройстве на работу

- интересуются часами работы ресторана и т.д.

Как отвечать на телефонные звонки?

  1. ответьте, когда телефон позвонил один или два раза, но не больше.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

  1. Улыбайтесь. Это поможет вам поддерживать дружелюбный тон голоса.

Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Исчезает «язык жестов», поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом: Интонация — 86%;Слова — 14%.

  1. Стандартное телефонное приветствие: «Доброе время суток, ресторан «…» , администратор \ официант \ хостес, имя»

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады.

  1. Если, пока вы говорите по одной линии, и раздался звонок по другой линии. Попросите второго говорящего «пожалуйста, подождите немного», пока не поговорите с первым позвонившим.
  2. Всегда дожидайтесь ответа второго позвонившего, перед тем как оставить его звонок в режиме ожидания. Выразите благодарность после того, как вы вернулись к разговору с ожидающим вас человеком. «Спасибо, что вы подождали, чем я могу помочь?»

Не оставляйте звонки в режиме ожидания на время больше 30секунд!

Ни один позвонивший не должен ждать очень долго!

Как поступить в ситуациях, когда звонят гостю?

    Запишите имя звонящего, имя того, с кем говорящий хочет поговорить и послание, если звонящий хочет что-то передать гостю.

    Заверьте звонящего, что вы обязательно попробуйте передать Гостю сообщение или подозвать его к телефону. Вы можете попросить звонящего описать Гостя и \ или его компаньонов. Это описание поможет вам найти Гостя.

    Исходя из ситуации, положите трубку или попросите звонящего подождать. Обратитесь к Гостю, сказав «Уважаемый, Николай…, для вас записка»

    Проводите гостя к телефону

    Если вы не нашли Гостя, сообщите Гостю ожидающему, об этом.

Если звонящий просит позвать управляющего?

  1. Спросите, как представить звонящего;
  2. Попросите звонящего подождать, пока вы сообщите управляющему о звонке;
  3. Немедленно сообщите управляющему о звонке.

Если управляющий не может сразу ответить на звонок, предложите ожидающему оставить для него сообщение. Оно может содержать следующую информацию:

    Имя звонящего и название фирмы, если нужно

    Телефон звонившего

    Любое сообщение. Которое звонящий хочет оставить для управляющего

    Дату и время звонка.

Заверьте обязательно звонящего в том, что вы обязательно передадите его сообщение управляющему

Никогда не давайте звонящим телефонов сотрудников!

4.Упражнение (психогимнастика)

«Улыбка по телефону»

Цель: дать возможность почувствовать участникам упражнения, как отличается для собеседника фраза, сказанная в телефонную трубку «на улыбке», от слов, произнесенных с серьезным выражением лица. Осознать уместность использования улыбки.

Инструкция: «Вам нужно два раза, с небольшой паузой, стандартным образом ответить на входящий звонок. Один раз, не важно – первый или второй, вы говорите с улыбкой»

Перед тем как «отвечать на звонок», участник садится спиной к группе.

Группа должна отгадать, когда – в первый или второй раз – слова были сказаны с улыбкой.

Имитируется звонок телефона, звучат два варианта ответа.

Тренер оценивает правильность отгадки.

Тренер предлагает обсудить:

-насколько точно группа распознавала улыбку?

-всякое ли приветствие можно говорить с улыбкой?

- трудно ли говорить «на улыбке»

5. Ролевая игра

1. Разбейте сотрудников на пары. Распределите в паре роли гостя и официанта. Группой разыгрываются и обсуждаются существующие в организации способы ответа на входящие звонки

2. Предложите каждой паре ситуацию беседы с гостем по телефону:

- В пиковый период вы отвечаете на телефонный звонок. Гость начинает задавать вам много вопросов, на которые вы можете дать ему ответы, но сейчас вы не располагаете необходимым временем (вопросы Гостя: а расскажите, что у вас будет в пятницу, а сколько стоит вход, а как лучше до вас добраться…)

- звонили в другое заведение, а попали к вам

-агрессивный гость-звонит с претензией

- гость долго не мог до вас дозвониться и наконец-то это произошло

3. Пары, по-очереди, проигрывают ситуации.

4. Обсудите с сотрудниками каждую игру, отметьте где конструктивно отвечали на звонок, а где нет и почему.

5.         Тренер подводит итоги

Табу на фразы

1. Прежде всего, в разговоре надо стараться избегать речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т.п.

Подобные выражения усложняют взаимоотношения и могут лишить ваш ресторан доверия; кроме того, они указывают на непрофессиональность. Столкнувшись с ситуацией, где вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед звонящим и попросите разрешения уточнить данный вопрос.

Конечно, отрицаний в разговоре не избежать. Поэтому, чтобы с самого начала не перекрывать путь к переговорам, надо внимательно следить за каждой произнесенной фразой и стараться либо найти компромисс, либо окончить фразу позитивно. Например: «К сожалению, я не могу Вас соединить управляющим, у него совещание, но я готова передать ему Вашу информацию».
2
. Следующий серьезный промах - выражения, диктующие условия звонящему.

Например, фразы с «Вы должны». Важно помнить, что звонящий никому ничего не должен, поэтому надо стараться смягчать обращения: «Лучше всего сделать так...» или «Может, стоит попробовать...».

Запомнить надо главное: в любой ситуации следует, прежде всего; сконцентрироваться на просьбе клиента и постараться сделать все для ее выполнения. И только в том случае, если это невозможно, вежливо и мягко отказать.

6. Выводы

     При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

     Телефонное общение важный элемент сервиса

     При ответе на телефонные звонки всегда следуйте стандартной корпоративной схеме ответа

Еще статьи