Мозговой штурм "Как избежать конфликта с гостем?"

Мозговой штурм "Как избежать конфликта с гостем?"

Время: 30-45 минут.

Упражнение с элементами групповой дискуссии "Каждому по потребностям"

Для чего мы это делаем? Чтобы научиться описывать кон­курентные преимущества тех или иных позиций меню с точки зрения удовлетворения потребностей гостя. Важно добиться четкости в изложении "преимущество — потребность" без лиш­них слов.

Как мы это делаем? Для проведения этого упражнения тре­неру понадобится ассистент. (Если добровольца нет, помощни­ка несложно найти, например, спросив: "Ну-ка, у кого самый красивый почерк?".) Попросите его выйти к флип-чарту и запи­сать на нем ключевые потребности, для удовлетворения кото­рых люди могут идти в ресторан. Слева — физиологические: стремление удовлетворить голод, жажду, потребность в безопас­ности (продуктов), удобстве, комфорте. Справа — социальные: признание, внимание, принятие, престиж, имидж. Возможно, у группы будут дополнения, поэтому задайте слушателям во­прос: "Что мы не учли?", попросите ассистента записать ответы в соответствующей колонке.

Объясните участникам тренинга смысл упражнения: "Сейчас мы с вами будем учиться не просто выделять плюсы блюд и на­питков, а делать это с учетом интересов наших гостей. Как мы только что убедились, среди них попадаются самые разные люди. Знать и уметь видеть, что нужно клиенту, — вот ключ к управле­нию их заказами. Начнем с того, что ценность любого товара оп­ределяется не его характеристиками, а их способностью удовле­творять потребности конкретного человека....

осто выделять плюсы блюд и на­питков, а делать это с учетом интересов наших гостей. Как мы только что убедились, среди них попадаются самые разные люди. Знать и уметь видеть, что нужно клиенту, — вот ключ к управле­нию их заказами. Начнем с того, что ценность любого товара оп­ределяется не его характеристиками, а их способностью удовле­творять потребности конкретного человека. Предположив, что движет гостем, вы сможете точнее прогнозировать его заказ. Иными словами, будете с большей вероятностью "попадания" предлагать блюда и напитки.

К примеру, у нас в меню среди прочего значатся баклажаны гратен. В данном блюде кроме баклажанов присутствуют свежие подосиновики и соус демиглас, но оно относится к недорогим предложениям. Для клиента это означает доступность (возмож­ность приобрести его, чтобы удовлетворить одну из базовых по­требностей — чувство голода). Свежие подосиновики делают блюдо достаточно имиджевым, по крайней мере не банальным. Тот факт, что мы закупаем их у нашего постоянного поставщика, известной грибной артели, свидетельствует о качестве продукта. Значит, гость удовлетворяет потребность в безопасности. Соус демиглас приготовлен на основе бульона, он не жирный, не зава­ривается мукой, следовательно, не наносит вреда здоровью. Та­ким образом, баклажаны гратен удовлетворяют как физиологи­ческие потребности, так и социальные, в определенном смысле помогая следовать моде". При желании в качестве примера мож­но привести любое блюдо из ассортимента ресторана.

Попросите участников выбрать методом жеребьевки но три позиции (или сколько получится, исходя из ассортимента) и че­рез 10 минут описать их конкурентные преимущества с точки зрения потребностей гостей ресторана. Ассистент запишет их на флин-чарте и, когда все выскажутся, прокомментирует, согласен ли он с суждениями своих коллег или нет и почему.

Памятка для ведущего. В упражнении пригодятся карточки с названиями блюд и напитков, оставшиеся от прошлого задания. Подводя итоги, хорошо бы провести дискуссию на тему "Что вы порекомендуете сложным гостям?" (в этом случае практический материал непременно следует брать из меню своего заведения).

Упражнение "Встать на другую сторону"

Для чего мы это делаем? Чтобы научиться понимать причи­ны, по которым возникают возражения со стороны клиентов.

Как мы это делаем? "Сейчас мы попробуем встать на сторо­ну клиентов и взглянуть на ситуацию их глазами, — объясняет ведущий. — Представим себе, что у каждого из нас есть потреб­ность заказать в ресторане банкет. Поводы могут быть различ­ные: у кого-то свадьба, у кого-то родился ребенок или родствен­ники хотели бы отпраздновать юбилей. Одна проблема — денег в обрез. Поэтому вам нужно выбрать достойное предложение: чтобы все было на уровне, но не очень дорого".

В течение 10 минут участники придумывают и записывают ас­пекты, которые они хотели бы обсудить с кейтеринг-менедже-ром. Обсуждаемые вопросы должны быть конкретными, что на­зывается, жизненными, например, о том, могут ли в ресторане приготовить то или иное блюдо, любимое кем-то из родственни­ков клиента. И, конечно, необходимо указать повод, по которому устраивается банкет.

Памятка для ведущего. По прошествии отведенного на под­готовку времени вы собираете листки и начинаете по очереди провоцировать участников, подбирая не подходящие для них ус­ловия. Например: "Ты пишешь, что вы с одноклассниками хоте-• ли бы отметить 10 лет окончания школы и вас (вместе с мужья­ми, женами, учителями и т.д.) будет около 70 человек. В нашем ресторане может разместиться только 60, но если "уплотнить", рассадим и 70. Ты согласен, чтобы праздник прошел "в тесноте, да не в обиде"? Нет? Вот это и есть возражение. Заказчик не со­гласен на то и то, потому что... (далее варианты)". В конце упраж­нения можно сказать, что вы, как ведущий тренинга, намеренно моделировали утрированные ситуации. В жизни все чуть иначе, и в большинстве случаев возражения потенциальных заказчиков можно снять.

Еще статьи