Обслуживание покупателей администратором магазина-кулинарии

Обслуживание покупателей администратором магазина-кулинарии

 ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ АДМИНИСТРАТОРОМ

1. Для администратора обязательны:

- внимание к клиенту должно стать естественным стилем поведения администратора;

- улыбка при взаимодействии с клиентом;

- доброжелательное выражение лица;

- спокойная, ровная, доброжелательная интонация;

- корректное, выдержанное поведение;

- компетентность в решении профессиональных задач;

- клиенториентированность в отношении покупателей;

- ориентированность на решение проблем;

2. Администратор должен приветствовать и общаться с покупателем так, чтобы человек ощутил доброжелательность сотрудника, удовлетворив простую человеческую потребность клиента во внимании.

3. Помогая покупателю, товар следует аккуратно положить в корзину или пакет, так как человек рассматривает её уже как свою собственность.

4. Покупатель имеет право на выражение негативных эмоций, тогда как сотрудник магазина – нет.

5. В конфликтных и спорных ситуациях необходимо свести к минимуму риск потери клиента;

6. Присутствие администратора в торговом зале должно быть незаметно, но заботливое участие которого покупатель должен ощущать.

7. Администратор обязан знать, что, где и в каком количестве есть в торговом зале и на складе, чтобы в случае необходимости подсказать продавцу для быстрого и качественного обслуживания покупателей.

8. Администратор несет ответственность за соблюдение трудовой дисциплины, стандартов обслуживания покупателей персоналом магазина для поддержания имиджа компании, сохранения постоянных клиентов и привлечения новых.

9. В присутствие покупателей не допустимы беседы, обсуждения рабочих и текущих вопросов.

10. Запрещается вовлекать покупателей в процесс обсуждения рабочих процессов или отвлекать их от совершения покупок посторонними вопросами.

11. В праздничные дни следует поздравлять покупателей с праздником.

12. Администратор обязан информировать клиента о дисконтной системе, акциях, действующих в магазине.

13. Во время разговора с покупателем:

- смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону);

- не вступайте в спор, соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное русло;

- избегайте в своей речи частиц «не» и «ни»;

- Излагая аргументы, самый сильный скажите последним;

14. По возможности администратор должен прийти на помощь продавцу, который не успевает уделить внимание собравшимся покупателям, при этом принести слова извинения за задержку.

15. Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам представляются несущественными.

16. В случае возникновения у покупателей претензий или жалоб администратор, разрешая ситуацию, должен оперировать документами, нормативными актами, законом, а также воспользоваться собственным опытом и профессионализмом.

17. По окончанию общения с покупателем администратор должен вежливо попрощаться, выражая надежду на дальнейшее сотрудничество.

18. В конфликтной ситуации, которая возникла по вине персонала магазина, администратор должен признать вину и извиниться перед покупателем.

Еще статьи