Обеспечение высокого уровня продаж

Обеспечение высокого уровня продаж

Вам необходимо осознать, что ресторанный бизнес – это сфера, для которой первостепенно важна не столько доходность одного конкретного блюда, столько прибыльность общего оборота. Соответственно, ведя его, сосредоточиваться нужно на увеличении товарооборота, т.е. продаж. Остановка или уменьшение товарооборота приводит к понижению прибыльности компании. Последнее автоматически влечет за собой уменьшение ее стоимости на ресторанном рынке и, как следствие, потерю привлекательности для инвесторов. Поэтому вся Ваша работа, связанная с обучением персонала, общением с Гостями, соблюдением стандартов, в конечном итоге, должна быть направлена на увеличение продаж. Это - приоритетное направление нашей деятельности. Отличительные характеристики услуги: 

Неосязаемость – в отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. 
Неотделимость от источника и объекта услуги – в индустрии гостеприимства оказание услуги требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие контакт с гостем, - часть продаваемого товара. Непостоянство качества – услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, то есть их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Причина изменчивости – услуги принимаются одновременно, что ограничивает возможности попробовать их качество. 
Несохраняемость – услуги нельзя складировать. 

...
аняемость – услуги нельзя складировать. 
8 шагов к триумфу: 
  • 1 шаг – Анализ потребителей (гостей) 
  • 2 шаг – Установление отношений 
  • 3 шаг – Сбор информации о потребностях гостя 
  • 4 шаг – Сообщение о предложении (магия слова) 
  • 5 шаг – Ответы на возражение 
  • 6 шаг – Содействие принятию решений 
  • 7 шаг – Расширение влияния (новые горизонты) 
  • 8 шаг – Поиск новых решений 
ШАГ 1. Анализ потребителей (гостей) 3 вопроса, над которыми стоит задуматься 
  • Почему покупают? Ответить на этот вопрос поможет правильный анализ потребностей гостей. 
    • Физиологические потребности – база для выживания (пища, питье, секс, сон, комфорт, отдых, физическая активность, сенсорные впечатления) 
    • Потребность в безопасности – обеспечение существования в будущем 
    • Социальные потребности – поддержка и помощь (установление положительных отношений, привязанность, любовь, дружба, принадлежность к определенной группе) 
    • Уважение – нужность и востребованность (престиж, признание, репутация, статус, оценка и принятие другими, компетентность, уверенность, достижения, независимость и свобода) 
    • Самореализация – (созидание, творчество, замыслы, идеалы, индивидуальное развитие, новые впечатления) 
  • Что покупают? Для этого нужно изучить мотивы. Существуют две основные группы мотивов: 
    • деловые - основанные на интересах бизнеса и фирмы (деловые интересы , увеличение прибыли, избегание риска, развитие бизнеса) 
    • личные – основанные на личных интересах, отношениях, чувствах (комфорт, личная безопасность, признание, уважение) 
Приведем пример общения с гостем на основе словесных ориентиров: например, фраза «я привык», «меня не раз подводили» отражают потребность гостя в безопасности, а фраза «Чем Вы отличаетесь от…» говорит о потребности гостя в новизне. 
  •  Кто покупает? Тут необходимо выделить основные категории потребителей: 
    • студенты 
    • предприниматели 
    • менеджеры 
    • домохозяйки 
    • семейные пары (возможно с детьми) 
    • влюбленные парочки 
    • друзья 
    • прохожие 
ШАГ 2.  Установление отношений 3 обязательных условия: 
  • 1. Вызовите положительную эмоцию 
  • 2. Создайте впечатление 
    • намерения 
    • искренность и доброжелательность или корысть и враждебность 
    • возможности 
    • компетентность и полномочия или неуверенность и слабость 
  • 3. Невербальные проявления 
    • мимика 
    • жесты и поза
    • пространственное расположение 
    • вокальные характеристики 
Основные факторы, способствующие созданию желательных отношений: 
  • Эмоциональность (выражение положительного настроя) 
  • Контактность (открытость) 
  • Эмпатия (умей вставать на место гостя) 
  • Энтузиазм (создание атмосферы) 
  • Личное признание
Этапы встречи с гостем: 
  • 1. Приветствие и установление контакта 
    • одежда и аксессуары 
    • улыбка 
    • контакт глаз 
    • рукопожатие 
  •  2. Размещение 
    • личная территория 
    • личное пространство 
    • барьеры 
  • 3. Комплимент 
ШАГ 3. Сбор информации о потребности гостя 
  • 1. Для продуктивного сбора информации необходимо пользоваться открытыми вопросами. Примеры: «Не могли бы вы объяснить, что побудило вас?» «Не могли бы вы вкратце описать, как представляете себе тот сервис, который идеально удовлетворил бы ваши интересы?» 
  • 2. Поддержка 
  • 3. Перефраз Примеры: «Если я вас правильно понял, вы хотите сказать, что…» «Итак, по вашему мнению….» «Другими словами….» 
  • 4. Активное слушание Во время слушания следует избегать ловушек предвзятого, избирательного и отвлеченного слушания.
    • Предвзятое слушание: вы заранее знаете что хочет сказать гость. При этом, вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет
    • определять некоторое заранее установленное отношение к сказанному. 
    • Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать. 
    • Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом. 
Основные приемы Активного слушания
    • Прием «Эхо». Дословное повторение основных положений, высказываемых гостем. 
    • Прием «Резюме». Воспроизведение сути высказываний гостя в сжатом обобщенном виде. 
    • Прием «Уточнение». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний гостя. 
    • Прием «Невербальное сопровождение». 
Разговаривая с гостями, не отвлекайтесь, смотрите им в глаза и улыбайтесь. Даже если они не смотрят на вас, они чувствуют, что вы сосредоточили на них внимание. Общаясь с посетителями за столиком, переводите взгляд с одного на другого на несколько секунд и говорите только с тем, на кого смотрите. Таким образом, вы оказываете внимание всем сидящим за столиком, и все они будут считать, что вы к каждому внимательны и хорошо их обслуживаете. Еще одна очень важная деталь: никогда не говорите на ходу. Этим вы невольно даете гостям повод думать, что у вас есть дела поважнее и вы не хотите, чтобы вас отвлекали. Единственное, чего вы добьетесь в этом случае, это то, что гости почувствуют себя ненужными в вашем отеле (ресторане). 
  • 5. Прием «Поддержание решения гостя». Нет человека, который бы любил ошибаться. Люди чувствуют себя не очень уверенно, когда должны принимать решение, ведь всегда есть шанс ошибиться. А теперь представьте на мгновение, в каком положении вы окажитесь и что почувствуете, если заказали незнакомое блюдо, а официант в ответ закатил глаза и иронично усмехнулся. Тогда как несколько сказанных к месту одобрительных слов официанта убедят гостя в правильности заказа. Чем спокойнее и увереннее гость чувствует себя при выборе блюд, тем скорее он отважится сделать новый заказ и продегустировать то, что ранее не пробовал. 6. Прием «Эмоциональное повторение услышанного». Приняв заказ, официант кратко повторяет услышанное, обращая внимание на сделанные изменения и дополнения, желательно с ключевыми словами и оборотами гостя. А также уточняет время подачи горячих блюд.

Еще статьи