План мини-тренинга: Этап: Выслушивания и прояснения потребности Гостя. «Чтение Гостя»

План мини-тренинга: Этап: Выслушивания и прояснения потребности Гостя. «Чтение Гостя»

Цель: отработать навыка «чтения Гостя» для формирования предложения. Знакомство с видами потребностей, оценка потребности Гостя по вербальным и невербальным сигналам

Психогимнастика разогревающая «А я еду…»

Участники сидят в кругу. Один стул свободен.

Первый участник пересаживается на свободный стул и говорит: «А я еду», следующий за ним пересаживается на освободившийся стул и говорит: «А я – заяц», третий: «А я рядом»,четвертый участник: «А я с…» и называет имя кого-либо из круга, напримет, «Машей». Маша бежит со своего места на освободившийся стул..

Участник, сидящий рядом со свободным стулом, садится на него и снова говорит: «А я еду…», и игра продолжается. Желательно,чтобы в процессе игры были названы все.

Темп игры должен быть высоким

Закончите игру фразой: «Трамвай благополучно добрался до места»

В нашем случае цепочка может быть и такой: «Я пришел»-«А я давно тут»-«А я уже здесь»-«А я бегу с…»

Управляемая дискуссия

Как вы думаете, что значит выражение «читать Гостя»? Определение потребностей/ожиданий Гостя.

Что такое Потребность Гостя:

Что такое актуальная Потребность

Что нам помогает прояснить Потребность «прочесть Гостя»? Наблюдая и разговаривая с вашими Гостями и замечая их реакцию, вы сможете узнать, как ваши Гости хотят, чтобы к ним относились. Используйте время приветствия, чтобы узнать больше о ваших Гостях, с тем, чтобы мы могли удовлетворить и предвосхитить их ожидания

Как должен вести себя официант при обслуживании...

ь больше о ваших Гостях, с тем, чтобы мы могли удовлетворить и предвосхитить их ожидания

Как должен вести себя официант при обслуживании разных типов Гостей? После того, как вы собрали информацию о Госте, вы можете предпринять дополнительные меры, чтобы Гости чувствовали себя комфортно, как дома. Например, запомните имена детей и поговорите с ними также, как вы разговаривайте с родителями. Осторожно спросите взрослых, можно ли дать ребенку/детям шарики;

Упражнение «Ключевые слова и действия Гостя»

Каждый участник пишет на бумаге через какие ключевые сигналы Гостя, мы можем определить какая группа Потребностей, актуальна в данный момент времени. Например: если у Гостя актуальна потребность в самоуважении( в значимости), то он демонстрирует следующую поведенческую модель: требует исключительного внимания и уважения, очень притязателен и т.д.

Дальше отвечаем на вопрос : « А как удовлетворить данный вид потребностей?»

См. приложение №1.

ИЛИ Упражнение «Пигмалион»

Участники называют какие Гости,вызывают напряжение. Например: Стервозная Дамочка. Опишите ее поведение, какая потребность у нее актуализирована, какие действия Официант должен предпринять для удовлетворения этой Потребности

Упражнение: «Чтение Гостя»

1.   Менеджер называет сотрудникам типы Гостей. Это можно провести как ролевую игру.

2.   Задача сотрудников определить потребности Гостей и способы их удовлетворения. Если сотрудники затрудняются с ответом, менеджер задает наводящие вопросы.

Типы Гостей

Возможные ответы сотрудников

Гости с детьми

Предложите ребенку шарик; раздайте детям фломастеры и альбомы.

Гость с палкой или опирается на чью-либо руку.

Спросите Гостя, имеет ли он предпочтения по поводу того, где сидеть; например, у окна, на диванчиках и т.д.

Гость с ноутбуком

Спросите, может быть, Гость предпочитает столик побольше, где она/он смогли бы свободно разместиться.

Женщина принесла с собой книгу

Спросите, хотел бы Гость сесть в тихом месте.

Мужчина с цветами

Спросите, отмечает ли Гость какое-либо событие.

Гость плохо слышит

Не говорите, пока не поймаете внимание Гостя и смотрите ему в лицо. Говорите медленно и разборчиво; пользуйтесь карандашом и бумагой, когда общайтесь с Гостем.

Пожилой Гость

Помогите с пальто и вещами. Говорите Гостю о ступеньках, когда ведете его к столику.

Гость-инвалид

Спросите Гостя, есть ли у него предпочтения по поводу, где сидеть; посадите Гостя там, где нет большого количества посетителей.

Гости, громко разговаривающие, веселые.

Подтвердите, что ваши Гости выглядят так, как будто хорошо проводят время!

3. Подведите итоги: Для того, чтобы не потерять наших Гостей нам необходимо, правильно определять настроение Гостя, и как следствие, ожидания Гостя, чтобы предвосхитить именно то, что он ожидает.

Приложение №1.

Виды потребностей:

Ключевые слова, действия:

Как удовлетворить:


Физиологические потребности: пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота. Для человека важны: скидки, качество, удобство.

я хочу кушать\выпить

накормить\напоить\рассказывать о блюдах с использованием вкусных слов


а у вас есть скидки?

рассказать о БК


какие акции у вас сегодня?

рассказать об акциях, спец. предложениях


я замерз\мне жарко

предложить место где не дует, предложить чай\кофе


Потребность в безопасности: проявляется в том числе в заинтересованности в защищенности, сохранении своего положения, безопасных условиях, надежности, постоянстве, высококачественном обслуживании,соблюдении гарантий, правдивых отзывах...

задают много вопросов о качестве блюд, о способе приготовления, о поставщиках, о сроках годности, о свежести..

давать аргументированные ответы на все вопросы(владеть информацией)


давать гарантии


"А дуть не будет?"

Предложить такое место, где не будет дуть


гости могут оглядываться, могут быть беспокойны

Предложить зону не в центре зала, чтобы гость испытывал чувство защищенности(за его спиной должна быть стена)


"А у вас есть не курящая зона?"

Если такой зоны нет, предлагая столы, обязательно сделать акцент на работе кандиционера…


Потребность в принадлежности и любви: партнер, семья, друзья,принадлежность к группе, страна, интимность и привязанность.

очень общительные гости

Гостя нужно любить и сопровождать, Испытывать к гостю дружелюбие.


используют "Мы", "а давай с нами", "Посиди со мной"

завязываем маленькие разговоры


сами идут на контакт

берм обратную связь


используем правило 3-1,5


Потребность в уважении: проявляется в том числе в заинтересованности в повышении собственного авторитета, признании заслуг, улучшении имиджа, повышении статуса, желании проявить себя, получении титулов и званий, уважении со стороны окружающих, окружении себя предметами роскоши, создании максимально комфортных условий существования, обретении власти

требуют много внимания

использовать фразы "специально для Вас", "от нашего шеф. Повара"


предирчивы

знать имена таких гостей


всегда говорят "Я" ("А ты знаешь кто Я?")

100% сервис


выделять этого гостя


100%разговаривать на языке вопросов - спрашивать разрешение


Потребность самореализации: человек должен достичь реализации своих способностей и талантов, он должен стать тем, кем он может быть.

чаще всего с данным видом потребностей Гости к нам не идут.






Еще статьи