План мини-тренинга: «Получи обратную связь по качеству блюд»

План мини-тренинга: «Получи обратную связь по качеству блюд»

Цель:     отработать шаг связанный с получением обратной связи                                                                                   

Время: 40мин

Используемые методы: мозговой штурм, управляемая дискуссия, ролевая игра

Материалы:

Содержание:

Основные блоки

Примеры и рекомендации

1.Управляемая дискуссия «Получи о.с. по качеству блюд»

Получи обратную связь по качеству блюд в течении 3-4минут, а также в случаях, если: гость заказал что-то по твоей рекомендации; если это новое блюдо; гость не доел, не допил или заказывает блюдо в первый раз.

Процедура о.с.:

- после подачи блюда гостям официант ждет некоторое время, пока гости его пробуют;

- после этого официант подходит к гостям и интересуется их мнением о блюде;

- в том случае, если гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины,

- если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно...

Процедура о.с.:

- после подачи блюда гостям официант ждет некоторое время, пока гости его пробуют;

- после этого официант подходит к гостям и интересуется их мнением о блюде;

- в том случае, если гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины,

- если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло), официант должен сообщить об этом администратору; в этом случае по желанию гостя блюдо заменяется;

- вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает менеджер или управляющий ресторана.

2. Упражнение. Обратная связь

Используйте метод «Мозговой штурм»

В каких ситуациях можно и нужно брать о.с. у Гостей по качеству блюд?

Какими фразами вы пользуетесь, чтобы брать обратную связь у Гостей?

Что делать с негативной обратной связью?

Вот несколько примеров, какими фразами можно получить обратную связь, в зависимости от ситуации:

Ситуация

Фразы

Гость заказал что-то по вашей рекомендации

Вам понравилось предложенное мною блюдо\напиток?

Что скажете о блюде\напитке который я вам посоветовала?

Как на ваш вкус данное блюдо?

Гость явно чем-то недоволен

Вам что-то не понравилось?

Вас что-то не устроило?

Гость не доел блюдо\не допил напиток

Что именно было не так?Что именно вам не понравилось?

Вам не понравилось это блюдо \ напиток?

Как вы можете охарактеризовать недостатки блюда\напитка?

Гость первый раз ел какое-то блюдо\напиток

Как вам новое блюдо\напиток?

Что вы можете сказать о попробованном вами новом блюде\напитке?

Гость пришел в наше заведение впервые

Что вы можете сказать о нашем заведении?

У вас появилось желание прийти к нам еще раз?

Какие впечатления у вас вызвало посещение нашего заведения?

Как вы чувствуете себя у нас?

3. Ролевая игра

Разыграйте ситуации с негативной обратной связью.

1.    Все официанты должны побывать в роли гостей и в роли официантов.

2.    Каждый официант отрабатывает речевые формулировки.

3.    Сотрудники меняются ролями до тех пор, пока каждый «гость» не выступит в качестве официанта.

- После каждой ситуации менеджер с сотрудниками обсуждают выполнение задания официантом, насколько выбранные фразы ответа на негативную о.с. были удачны при работе с конкретным гостем.

Тренер подводит итог упражнения.

4. Выводы

v       При каждой ситуации официант должен отметить насколько для него важно знать мнение гостя

v       Вовремя взятая обратная связь, позволит не допустить развития возможного конфликта

Еще статьи