План мини-тренинга: «Приветствие и знакомство с гостем у стола»

План мини-тренинга: «Приветствие и знакомство с гостем у стола»

Цель: повторить стандарты сервиса и отработать навык эффективного приветствия Гостя и установления с ним контакта.

Время: 35 -40 минут

Используемые методы: управляемая дискуссия, мозговой штурм, ролевая игра

Материалы: роли участникам ролевой игры

Основные блоки

Примеры и рекомендации

1.Управляемая дискуссия

Этап Установления Контакта- привлечь внимание, заинтересовать и создать благоприятную атмосферу для общения и продажи. Приветствие и знакомство как техники УК

В течение, какого времени необходимо приветствовать Гостя у стола? в течение 2 минут).

Как можно продемонстрировать Гостю свою доброжелательность? Улыбка, открытый взгляд, заинтересованная интонация.

Как должен держаться официант при приеме заказа ( поза, осанка)? Открытые жесты и позы, прямая осанка, отсутствие жестов-паразитов (вертеть что-то в руках, опираться на что-либо, жевать).

Перечислите действия официанта при приветствии Гостя за столом? Поприветствовать Гостя, представиться по имени, рассказать о блюдах дня, специальных предложениях, убрать лишнюю сервировку на столе.

С каких фраз официант начинает свой разговор с Гостем? Доброе утро/ день/вечер - так как именно через гласные звуки передается доброжелательная интонация. Но приветствие «Здравствуйте!» не является ошибкой. Ошибка-отсутствие приветствия.

2. Игра «Найди ошибку»...

иальных предложениях, убрать лишнюю сервировку на столе.

С каких фраз официант начинает свой разговор с Гостем? Доброе утро/ день/вечер - так как именно через гласные звуки передается доброжелательная интонация. Но приветствие «Здравствуйте!» не является ошибкой. Ошибка-отсутствие приветствия.

2. Игра «Найди ошибку»

Участники микрогруппы набрасывают варианты речевых формул Знакомства с Гостем.

Здравствуйте, меня зовут,… могу я узнать, как зовут Вас?

Здравствуйте, меня зовут,… мне было бы приятно узнать, как Вас зовут?

Вы к нам так часто ходите, но я до сих пор не знаю, как Вас зовут

Вы наш постоянный гость, можете представиться?

Добрый вечер для меня очень важно знать Ваше имя

Добрый вечер, меня зовут… у нас принято обращаться к гостям по имени

Мне бы хотелось с Вами познакомиться

Вы к нам пришли в 1ый раз? можно узнать, как Вас зовут, чтобы в следующий раз обращаться к Вам по имени.

С вашей подругой мы уже знакомы, могу ли я познакомиться и с Вами?

Вы такой интересный человек, а можно с Вами познакомиться?

Мне знакомо Ваше лицо, можно поинтересоваться, как Вас зовут?

Узнать у ребенка отчество и так вы узнаете имя папы.

…давайте познакомимся, чтобы нам было удобней общаться

Как можно обращаться к Вам?

Разрешите представиться…, а как зовут Вас?

Здравствуйте, меня зовут,…а Вас?

Здравствуйте, меня зовут,… буду рад узнать Ваше имя

Мне было бы приятно обращаться к Вам по имени, могу я узнать. как Вас зовут?

Буду рад, если состоится наше знакомство

Я работаю недавно, и мне было бы приятно узнать Ваше имя

Я регулярно вижу Вас у нас, давайте познакомимся

Выберите из предложенных речевых формул правильные формулы Знакомства с Госем

3. Мозговой штурм «Способ приветствия Гостя»

Участникам микрогруппы предлагаются варианты корректных и некорректных речевых формул .Приветствий к гостю

4. Ролевая игра: «Приветствие Гостя за столом».

1.    Все официанты сидят за столом, выступая в качестве гостей.

2.    Каждый официант отрабатывает приветствие Гостя у стола, за которым сидит группа гостей из числа сотрудников.

3.    Сотрудники меняются ролями до тех пор, пока каждый «гость» не выступит в качестве официанта.

4.    Перед подходом к столу каждого официанта, менеджер задает поведение гостям:

4.1                 группа гостей - начинать говорить раньше, чем официант, перебивает, не дзет представиться.

4.2                 группа - молчать, долго размышлять

4.3                 группа - произвести впечатление недовольства чем-либо, плохое настроение

4.4                 группа - к столу подходят новые гости и т.д.

4.5.             гость за столом разговаривает по телефону

5.    Проиграть ситуации

6.    После каждой ситуации менеджер с сотрудниками обсуждают выполнение задания официантом:

как держится официант: осанка, где в это время его руки (ни в коем случае не за спиной); улыбка, речь, жесты, поза, мимика;

стоит с правой стороны от гостя, не касаясь стула, стола, и не наклоняясь близко к гостям; чтение гостя (подражание гостю);

какую фразу использует официант, представляясь гостю по имени («Здравствуйте меня зовут....Я буду вашим официантом»)

С каких фраз официант начинает свой разговор с гостем после представления: («Вы готовы сделать заказ ....?», «Вам помочь с

выбором?» и т. д.)

7.    Тренер подводит итог упражнения, акцентируя внимание на необходимости приветствия Гостя, представлении по имени.

3. Выводы

•       Используйте время приветствия, чтобы узнать больше о ваших Гостях, с тем, чтобы мы могли удовлетворить и предвосхитить их ожидания.

•       Вспомните закон Салливана: Когда ты ничем не занят, время тянется гораздо медленнее. Нужно всего несколько мгновений, чтобы улыбнуться гостям и сказать: "Я подойду к Вам буквально через секунду!" В результате они будут меньше беспокоиться.

Еще статьи