План мини-тренинга: «Расчет Гостя»

План мини-тренинга: «Расчет Гостя»

Цель: Отработать навык эффективной работы с Гостем на этапе расчета.

Время: 40 минут

Используемые методы: управляемая дискуссия, упражнение.

Материалы: подготовьте кредитные карты (VISA, Masterи др.) и административные карты для демонстрации сотрудникам, бонусные карты

Основные блоки

Примеры и рекомендации

1. Управляемая дискуссия.

Расскажите последовательность действий при расчете Гостя. 1. Напомнить Гостю о возможности воспользоваться Бонусной картой 2. Распечатать предчек и принести Гостю в течение 2 минут. 3. Предоставить чек в течение 3 минут.

Какие формы оплаты существуют в ресторане? Наличная, безналичная,

Какие кредитные карты принимаются к оплате в нашем ресторане? VISA, VISA Electron, Mastercard, Mastercard Electronic, Maestro, , Diners's Club, JCB card, STB card.

Какие виды карт может предъявить Гость и в чем их особенность? , Подарочный сертификат, бонусная карта

Что делать, если Гость хочет рассчитаться иностранной валютой? Предупредите Гостей, что расчет осуществляется рублями или кредитными картами.

Ваши действия, если Гости, сидящие за одним столом, попросили разные счета? Завести новые столы, попросить менеджера сделать перенос блюд.

Что должно находиться в папке для чеков? - ………………

Как вы считаете, почему необходимо приносить фискальный чек и сдачу? Фискальный чек является официальным...

ет осуществляется рублями или кредитными картами.

Ваши действия, если Гости, сидящие за одним столом, попросили разные счета? Завести новые столы, попросить менеджера сделать перенос блюд.

Что должно находиться в папке для чеков? - ………………

Как вы считаете, почему необходимо приносить фискальный чек и сдачу? Фискальный чек является официальным документом, который подтверждает оплату Гостем счета. Отсутствие фискального чека является обманом Гостя и влечет за собой административную и уголовную ответственность.

Чаевые - это то, что остаётся на столе после Гостя, когда он уйдёт. Если гость вам сказал спасибо в момент расплаты - это не значит, что вы можете оставить себе сдачу. Если гость положил купюру или несколько купюр сверх суммы счета - это могло быть ошибкой. Если вы не приносите сдачу на стоп, и возникают проблемы - вы считаетесь виновным в нарушении кассовой операции, что может повлечь даже уголовную ответственность.

Не забывайте следующие правила при расчете:

1.Рассчитывай гостя только по просьбе, чтобы у гостя не возникло чувство, что его выгоняют. Спрашиваем общий счет или раздельный

1.1.Счёт подай тому, кто его просил(или положи его на середину стола).

1.2. Забери счет со стола, пересчитываем деньги около кассы, после этого отдаем кассиру в закрытой папке.

1.3.Обязательно принеси чек и сдачу в ТЕЧЕНИЕ 3 минут, даже если гость сказал, что сдачу не надо

1.4.Если гость рассчитался – не значит, что он уходит, поэтому продолжаем обслуживать. Проговариваем, что гость может позвать вас в любой момент

2.1.Если ваша смена заканчивается, необходимо передать стол другому официанту, сообщите об этом Гостю и представьте другого официанта, который будет обслуживать этот стол. Пожелайте хорошего продолжения вечера..

2.2.Ни в коем случае не начинаем уборку стола в присутствии гостей, которые рассчитались и собираются уходить. Следует дождаться их ухода, только потом приводить стол в порядок.

2.3. При уборке стола после ухода гостя подготовь стол к следующей посадке в течение 1-3 минут. Весь гарбэдж убираем на подстановочный стол, протираем стол влажной тряпкой и только после этого уходим с позиции. Если за стол сразу хотят сесть гости, допустимо не сервировать его полностью, а досервировать его после принятия заказа по мере необходимости.

2.4.Прощаясь с гостем приглашаем прийти вновь, рассказываем о намечающихся интересных событиях в кафе.

Рекомендуемые фразы:

"Как Вы провели время у нас?(пауза) Мы рады, что вам у нас понравилось. До свидания";

"Надеюсь вам понравилось обслуживание (пауза) Как мы рады, что вы провели время у нас. Приходите еще.";

"Как вам наши блюда?(пауза) Как я рада, что вам понравилось у нас"

2. Упражнение «Рассчет»

Сотрудники отрабатывают навык быстрого расчета Гостя.

1.    Спросите сотрудников: За сколько минут (в общей сложности) мы должны рассчитать Гостя? (5 минут - 2 мин принести предчек
и 3 мин - фискалку со сдачей

2.    Попросите каждого сотрудника описать действия по расчету Гостя, раздавая сотрудникам условия:

о    если у гостя Административная карта

о    если у Гостя кредитная карта MastercardElectronic

о    если у Гостя кредитная карта VISA

о    и др.

3.    После каждого выступления менеджер с сотрудниками обсуждают правильность действий по расчету Гостя, описанную сотрудником
( Смотри приложение).

4.    Менеджер подводит итог упражнения.

3. Выводы

•         Приносите предчек по первой просьбе Гостя

•         Внимательно проверяйте предчек, прежде чем отнести его Гостю.

•         Соблюдайте технологию оплаты счетов различными картами.

•       Если после расчета Гости продолжают сидеть за столом, продолжать ухаживать за ними и оказывать внимание, до тех пор, пока не покинут ресторан.

Еще статьи