План мини-тренинга: «Спроси, есть ли бонусная карта».

План мини-тренинга:   «Спроси, есть ли бонусная карта».

Цель:   Научиться презентовать программу БК                                                                                    

Время: 40мин

Используемые методы: Управляемая дискуссия, ролевая игра, презентация

Материалы: Программа БК, вопросы гостей

Содержание:

Основные блоки

Примеры и рекомендации

1.Управляемая дискуссия

Спроси, есть ли бонусная карта. Если да, просим карту, чтобы зарегистрировать гостя и обращаться к нему по имени во время обслуживания, если нет, то, предлагаем заполнить анкету во время ожидания

1. Познакомьте ваших официантов с программой бонусного клуба (прочитайте ее вместе) (Приложение №1)

Для чего нужная программа БК?

2. Постройте обсуждение шага, выделяя 3 момента:

1.важность шага для гостя (Что этот шаг дает гостю?)

2. важность шага для заведения (Что дает заведению?)

3. важность шага для официанта (Какая ваша личная выгода?)

Важность для гостя...

йте ее вместе) (Приложение №1)

Для чего нужная программа БК?

2. Постройте обсуждение шага, выделяя 3 момента:

1.важность шага для гостя (Что этот шаг дает гостю?)

2. важность шага для заведения (Что дает заведению?)

3. важность шага для официанта (Какая ваша личная выгода?)

Важность для гостя – возможность получения Бонусов

Для заведения - осуществление программы лояльности по отношению к гостю, привлечение гостей

Для официанта – если БК нет - гость занят заполнением анкет. Если БК есть – вы знаете имя гостя и можете обращаться к нему по имени. Знаете, необходимо ли разделять счета.

3. Обсудите возможные вопросы, которые может задать гость, знакомясь с программой БК (Приложение №2)

4. Обсудите возможные речевые формулировки: Как спросить у Гостя о наличии БК?

У Вас есть бонусная карта нашего холдинга?

Если Да: отлично! Разрешите мне ее зарегистрировать.

Если Нет:Презентация

5. Задайте вопрос: а вы знаете кто у нас клиентский менеджер, его номер телефона

Яковлева Катерина, т. 565-810

2.Упражнение Презентация БК

Научите официантов презентовать программу БК (Есть уже разработанная форма презентации БК)

Позвольте представить нашу программу поощрения гостей – это программа бонусного клуба «Welcome Group».

Став участником программы, Вы получаете возможность накапливать бонусные баллы при каждом визите в рестораны сети «Welcome Group», с помощью которых можно оплачивать заказ.

Для участников программы предусмотрен индивидуальный подход, персональные предложения, а также дополнительные бонусы и скидки.

Чтобы стать участником бонусного клуба, необходимо всего лишь ознакомиться с правилами и заполнить анкету, для получения карты участника «Welcome Group».

Вас заинтересовало предложение?

3. Ролевая игра

1. Каждый официант отрабатывает речевые формулы и интересуется о наличии БК.

2. Сотрудники меняются ролями до тех пор, пока каждый не выступит в качестве официанта.

4.      Перед началом ролевой игры, менеджер задает поведение гостям:

Роли гостей могут быть:

- «Да, карта у меня была, но я ее потерял»

- «Я заполнял 4раза анкету, а карты у меня все еще нет»

- «А смысл вообще вашего бонусного клуба»

- «Я в воскресенье поел у Вас на 2000, а вы мне 100р бонусов начислили только» и т.д. (также вы можете использовать вопросы, котрые может задавать гость)

Менеджер дает о.с. официантам

5. Выводы

  1. Узнав имя Гостя, обязательно обратись к нему по имени
  2. Всегда находите выход в нестандартных ситуациях (потерянная карта, неначисленные бонусы), при необходимости обращайтесь к менеджеру
  3. тел. клиентского отдела – знать как свой собственный
  4. обращайте внимание на обязательные пункты анкеты, когда принимаете ее у гостя и проверяйте ее написание.
  5. официант должен знать условия акции «7 дней двойного счастья»

6. в ситуации «мне не нужна карта» - описывает максимум преимуществ БК!

Приложение: ПРОГРАММА БОНУСНОГО КЛУБА «WELCOMEGROUP»

Ресторанный холдинг «WelcomeGroup» приглашает Вас стать Участником «Бонусного клуба» - программы лояльности и поощрения гостей.

Став участником программы, Вам предоставляется:

- Возможность накапливать бонусные баллы при каждом визите в рестораны сети «WelcomeGroup».

- Регулярно получать информацию о новостях и предложениях холдинга «WelcomeGroup» и партнеров программы – ресторанов сети.

- Индивидуальный подход.

- Персональные предложения.

- Дополнительные бонусы и скидки.

Предлагаем Вашему вниманию Правила программы:

ПРОГРАММА УЧАСТИЯ

1.        Участником бонусного клуба «WelcomeGroup» может стать любой гость старше 18 лет.

2.        Для участия в программе Бонусного клуба необходимо заполнить Анкету, в любом из ресторанов сети «WelcomeGroup» и подписать еe лично. Подпись участника в Анкете свидетельствует о его согласии с условиями программы.

3.        После обработки полученной Анкеты оператором Бонусного клуба "WelcomeGroup" гостю присваивается карта Участника с индивидуальным номером и открывается персональный счет, а затем высылается по месту назначения с информационным Комплектом Участника. Срок доставки Комплекта Участника составляет 7 дней, с момента заполнения Анкеты.

4.        Комплект Участника Бонусного клуба выдается только при предъявлении документа удостоверяющего личность.

5.        Каждый гость может заполнить только одну Анкету.

6.        Датой начала участия в программе является дата регистрации карты Участника в системе Бонусного клуба «WelcomeGroup».

7.        Клубная Карта действует во всех ресторанах сети «WelcomeGroup», являющихся партнерами программы Бонусного клуба.

8.        Карта Участника Бонусного клуба «WelcomeGroup» выдается бесплатно.

9.        В случае нарушения участником правил программы, «WelcomeGroup» оставляет за собой право отказать ему в участии в программе.

КАРТЫ УЧАСТНИКА

1.        Карта является персональной привилегией для участников Программы.

2.        Картой может пользоваться только тот человек, на чье имя она зарегистрирована.

3.        Карту нельзя передавать другому лицу.

4.        В случае утери или повреждении карты необходимо позвонить в отдел по работе с клиентами для блокировки карты и написать заявление на ее восстановление в любом из заведений - партнеров программы. Новая карта может быть выдана при предъявлении документа удостоверяющего личность. Утерянная карта блокируется, общая сумма покупок и бонусы, накопленные на утерянной карте, переносятся на новую. При несовпадении данных, указанных в паспорте, с данными указанными в Анкете, карта Участника не восстанавливается.

ПОРЯДОК НАЧИСЛЕНИЯ БОНУСОВ

1.        Накопление бонусов происходит только при наличии карты Участника.

2.        Для накопления бонусов карта должна быть своевременно предъявлена при оплате счета.

3.        Бонусы зачисляются на карту Участника в момент оплаты счета.

4.        Зачисленные бонусы становятся доступными Участнику сразу же после осуществления оплаты счета.

5.        Бонусы не начисляются за покупку товара, продающегося по специальным предложениям со скидкой.

6.        На сумму покупки, оплаченную бонусами, бонусы не начисляются.

7.        Один Бонус эквивалентен одному рублю.

8.        Размер бонуса на карте участника «WelcomeCard» - 10% от стоимости счета.

9.        При покупке Подарочного сертификата «WelcomeGroup» начисление Бонусов производится в установленном порядке.

ПОРЯДОК ИСПОЛЬЗОВАНИЯ БОНУСОВ

1.        Начисленные на карту Участника Бонусы могут быть потрачены при совершении последующих покупок в сети ресторанов «WelcomeGroup», являющихся партнерами программы Бонусного клуба.

2.        С помощью бонусов можно оплатить как за весь счет, так и часть счета, в зависимости от суммы счета и количества накопленных бонусов.

3.        Накопленные бонусы не могут быть переведены в наличные деньги.

4.        При покупке Подарочного сертификата оплата Бонусами невозможна.

5.        При оплате бонусами счета в ресторанах списание происходит в режиме реального времени.

СПИСАНИЕ БОНУСОВ

1.        Начисленные бонусы являются срочными.

2.        Неиспользованные Бонусы с карты Участника аннулируются, при отсутствии движения по карте в течении 6 месяцев.

ИНЫЕ УСЛОВИЯ

1.        «WelcomeGroup» оставляет за собой право изменить правила и условия программы Бонусного клуба в любое время без предварительного уведомления.

2.        «WelcomeGroup» оставляет за собой право прекратить работу Бонусного клуб с предварительным уведомлением участника за два месяца до планируемой даты отмены. В этом случае накопленные бонусы, могут быть использованы в течение срока их действия.

3.        Неправомерно начисленные бонусы считаются недействительными и будут аннулированы.

4.        Спорные вопросы взаимоотношений между «WelcomeGroup» и Участником Бонусного клуба регулируются российским законодательством.

5.        Карта Участника является собственностью «WelcomeGroup» и должна быть безвозмездно возвращена собственнику по первому его требованию.

6.        В случае возникновения разногласий между Участником Бонусного клуба и ресторанным холдингом «WelcomeGroup» Участник вправе направить любым из возможных способов уведомление о своем несогласии в Клиентскую службу Компании.

7.        Срок действия программы – до 01 января 2015 года.

8.        Ресторанный холдинг «WelcomeGroup» оставляет за собой право изменить Условия участия в программе Бонусного клуба в одностороннем порядке, информация об изменениях доступна на сайте www.welcome-group.ru.

ПАРТНЕРЫ БОНУСНОГО КЛУБА

§          Спорт-кафе «Пятница». Зенитная, 4.

§          Lounge Cafe «Moskva». Советская, 15.

§          Кофейня «Кофе-Семь». Красная, 133.

§          Семейное кафе «Мама-Пица». Т.Барамзиной,12а.

§          Семейное кафе «Мама-Пица». Майская, 9.

§          Ресторан «Веранда». Воровского, 130.

§          Virgin cafe. Пушкинская, 270.

§          Ресторан «Вино и Мясо». Ленина, 45.

§          Пивной ресторан «Welten». Пушкинская, 130а.

§          Пивной бар «Гараж». Т.Барамзиной, 12а.

Возможные вопросы гостей

Рекомендуемые ответы

Клиент: для чего вам мои ФИО?

Полное написание ФИО необходимо для открытия вашего персонального бонусного счета, к тому же для каждого участника БК у нас индивидуальный подход и знание его имени отчества просто необходимы

Клиент: для чего вам моя дата рождения?

Для участников БК в их персональные праздники у нас предусмотрены специальные предложения, знание вашей даты рождения позволит нам более узко направлять информационные сообщения интересные именно для вас, дата рождения необходима для идентификации вас в нашей системе в случае надобности

Клиент: для чего вам мой мобильный телефон и e-mail

Мобильный телефон и e-mail нужны, для того чтобы в случае необходимости мы могли связаться с вами, чтобы мы могли информировать Вас об изменениях и новых акциях в БК

Клиент: для чего вам мой почтовый адрес

Знание вашего адреса позволит нам более узко направлять информационные сообщения интересные именно для вас, а также знание вашего адреса необходимо для идентификации вас в нашей системе в случае надобности, для участников БК в их персональные праздники у нас предусмотрены специальные предложения, скидки, бонусы, доставка подарка и т.д.

Клиент: для чего вам данные о несовершеннолетних детях

Знание есть у вас несовершеннолетние дети, позволит нам более узко направлять информационные сообщения интересные именно для вас и ваших детей, так как среди партнеров БК есть заведения в которых постоянно проводятся детские мероприятия

Как будет использована информация указанная мной в анкете

Только в целях информирования об изменениях и акциях БК, а также акциях партнеров БК (ресторанов сети WG)

Что такое Бонусный клуб

Программа и Правила БК

Что такое бонусы и как ими воспользоваться

Программа и Правила БК

Как получить карту Участника БК

Заполнить анкету в любом заведении WG

Гость отказывается подписывать согласие с правилами

К сожалению, согласно правилам, вы не можете стать участником БК, если в анкете отсутствует подпись о согласии

Если в семье две карты можно ли перевести бонусы с одной карты на другую

При предъявлении подтверждающих документов - да, но в этом случае вторая карта блокируется. В перспективе, планируем использовать Семейные карты - один счет, но несколько карт

Что делать если ошибке произошла двойная регистрация и получена 2 карты Участника с разными номерами

Выясняем причины и одну карту блокируем

Что делать если я не пользовался картой долгое время, что будет с накопленными бонусами

Если нет активности по карте более 6 месяцев - бонусы сгорают

Если я получил карту, с какого момента я могу ей воспользоваться

С момента получения

Какие отличия между розовой, черной, серой, зеленой и желтой картой

Никаких

Как будет использована информация указанная мной в анкете

Программа БК

Как будут накапливаться бонусы на моей карте (принцип накопления бонусов)

Программа БК

На какие виды товаров и услуг предоставляемые Бонусным клубом будут начислены бонусы

Только на товары, которые не участвуют в специальных акциях, на покупку подарочного сертификата

Чему равен 1 бонус

1 рублю

Распространяется ли бонус на специальные акции и предложения

Нет

Распространяется ли бонусная программа на входные билеты

Нет

Если я покупаю подарочный сертификат могу ли я за него расплатится бонусами

Нет

Начисляется ли бонус при покупке подарочного сертификата

Да

Можно ли бонусы обменять на наличные деньги

Нет

В каких заведениях холдинга я могу воспользоваться картой Участника

Во всех заведениях - партнеров акции (Программа и Правила БК)

Если я потерял или повредил карту как мне ее восстановить

Необходимо позвонить по контактному телефону БК чтобы карту заблокировать, затем в любом из заведений партнеров БК заполнить заявление на восстановление, далее см. программу

В течении какого времени бонусы появляются на моем счете

С момента оплаты счета

Какой процент бонусов я могу использовать единовременно, при оплате счета

Любой

Начисляются ли бонусы, при расчете банковской пластиковой картой

Да

Если я забыл свою карту Участника, мне начислят бонусы на счет

Нет

Как мне узнать сколько бонусов на моей карте

У администратора заведения или по контактному телефону БК

Какие еще есть сервисы кроме начисления бонусов

Специальные предложения, подарки в ваш праздник (ДР...)

Какой срок действия карты

Пока существует БК

Если я расплачусь по безналичному расчету мне начислят бонусы

Все вопросы, связанные с безналичным расчетом проходят через директоров проектов

Как я узнаю, что бонусы на мою карту зачисленны

При оплате счета вы предоставляете карту БК, вам выдается чек, где указан номер карты, количество начисленных бонусов и баланс карты)

Как получить новую карту при изменении фамилии или неправильной транскрипции при регистрации

Написать заявление на замену с указанием причин

Как быстро будет изготовлена карта

В течении 7 дней

Существуют ли спецпредложения для Участников БК (8 марта, 23 февраля, день рождения)

В перспективе - да

Как можно увеличить процент начисления бонусов

В неделю дня рождения бонусы увеличиваются до 20%

Существуют ли ВИП карты с повышенным процентом начисления бонусов

Пока нет

Карта Участника БК распространяется только на заведения холдинга WG

Заведения WG - партнеров БК, партнеры указаны в Правилах и Программе БК

Есть ли партнеры БК

Да

Куда исчезли бонусы, вчера было 10000, а сегодня их нет

Звоним менеджеру по клиентской базе

Изменились правила. Как мне выразить свое несогласие?

Письменным заявлением в любом заведении партнеров БК, либо звонком по контактному телефону БК сообщив свои ФИО и номер карты. При необходимости дополнительные личные сведения для идентификации

Могут ли пользоваться муж и жена одной картой

Да

Для чего мне указывать адрес

Для идентификации в базе БК

Преимущества бонусной карты перед скидочной для клиента

Бонусы начисляются с любой суммы оплаты, клиент участвует в спец. акциях БК, на которые повышается процент накапливаемых бонусов

Клиент хочет забрать анкету домой

Отдаем, но при возврате обязательно проверяем дату заполнения - дата должна быть текущая

Клиент не может подъехать за картой в течении месяца

Администратор делает соответствующую пометку в реестре активированных карт

Еще статьи