План мини-тренинга: « Техника получения Обратной связи о качестве блюд» (Чек-бэк)»

План мини-тренинга: « Техника получения Обратной связи о  качестве блюд» (Чек-бэк)»

Цель: отработать способы получения обратной связи от Гостей по качеству обслуживания.. Время: 15 минут

Используемые методы: управляемая дискуссия, мозговой штурм

Основные блоки

Примеры и рекомендации

1. Управляемая дискуссия.

Дайте определение, что такое чек-бэк? Получение обратной связи от Гостей по качеству обслуживания.

Как вы думаете, какова цель данного стандарта? Обратная связь помогает понять, соответствует ли наше обслуживание ожиданиям Гостя: вкус и качество приготовленных блюд и напитков. А также требуется ли Гостю дополнительный сервис: салфетки, пепельницы, соус и т д. И что еще очень важно, обратная связь поможет предотвратить конфликтную ситуацию.

Приведите примеры, когда обратная связь помогла избежать конфликта.

В какой момент получать обратную связь? после того, как Гости попробуют блюдо/напиток.

2. Мозговой штурм «Кто больше»

Сотрудники отрабатывают способы получения обратной связи

1.    Сотрудники по очереди называют по одной фразе, которые можно использовать для получения обратной связи.

2.    Менеджер с сотрудниками разбирают корректность каждой фразы. Задача менеджера аргументировать, почему нельзя использовать фразы
типа : «Все хорошо?», «Все в порядке?» ( некорректная формулировка: хорошо что?)

3.    Подведите...

">

1.    Сотрудники по очереди называют по одной фразе, которые можно использовать для получения обратной связи.

2.    Менеджер с сотрудниками разбирают корректность каждой фразы. Задача менеджера аргументировать, почему нельзя использовать фразы
типа : «Все хорошо?», «Все в порядке?» ( некорректная формулировка: хорошо что?)

3.    Подведите итоги: для получения обратной связи лучше использовать фразы: «Вам понравилось блюдо?», «Блюдо было вкусно
приготовлено?»

3. Выводы

Обязательно получайте обратную связь по качеству блюд, чтобы быть уверенным, что оно понравилось Гостю, а также для предотвращения конфликтных ситуаций.

Приложение:

При каждой ситуации официант должен отметить насколько для него важно знать мнение гостя.Вот несколько примеров, какими фразами можно получить обратную связь, в зависимости от ситуации:

Ситуация

Фразы

Гость заказал что-то по вашей рекомендации

Вам понравилось предложенное мною блюдо\напиток?

Что скажете о блюде\напитке который я вам посоветовала?

Как на ваш вкус данное блюдо?

Гость явно чем-то недоволен

Вам что-то не понравилось?

Вас что-то не устроило?

Гость не доел блюдо\не допил напиток

Что именно было не так?Что именно вам не понравилось?

Вам не понравилось это блюдо \ напиток?

Как вы можете охарактеризовать недостатки блюда\напитка?

Гость первый раз ел какое-то блюдо\напиток

Как вам новое блюдо\напиток?

Что вы можете сказать о попробованном вами новом блюде\напитке?

Гость пришел в наше заведение впервые

Что вы можете сказать о нашем заведении?

У вас появилось желание прийти к нам еще раз?

Какие впечатления у вас вызвало посещение нашего заведения?

Как вы чувствуете себя у нас?

Еще статьи