План мини-тренинга: «Техники работы с возражениями и претензиями»

План мини-тренинга: «Техники работы с возражениями и претензиями»

Цель: отработка навыка решения конфликтной ситуации.

Время: 35 -40 минут

Используемые методы: управляемая дискуссия, ролевая игра

...

Основные блоки

Примеры и рекомендации

1.       Управляемая дискуссия «Что такое претензия и возражение Гостя»

Тренер задает участникам обучения «Что такое Претензия – выражение недовольства чем-либо» Это Удар по Актуальной Потребности Гостя. Чем нам выгодно знать о Претензии? Почему мы можем благодарить гостя за проявленное недовольство? Задача – снять эмоциональное напряжение Гостя, связанное с ситуацией Претензии и Возражения

2. Управляемая дискуссия.

Какое правило мы применяем при решении конфликтных ситуаций? Правило LAST, ВПИО. Объясните его суть. Правило LAST:

L (listen) - выслушайте Гостя, В -выслушал

A (appologize) - извинитесь, П- принял

S (solve) - решите проблему, И – исследовал суть претензии

Т (thank) - поблагодарите Гостя за то, что он привлек наше внимание к проблеме . О- ответил (предложил способ решения проблемы, поблагодарил за замечение)

Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Стараемся правильно поступать в глазах гостя, чего бы нам этого не стоило. Все конфликтные ситуации должны быть решены в пользу гостя.

- поблагодарите Гостя за то, что он привлек наше внимание к проблеме . О- ответил (предложил способ решения проблемы, поблагодарил за замечение)

Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Стараемся правильно поступать в глазах гостя, чего бы нам этого не стоило. Все конфликтные ситуации должны быть решены в пользу гостя.

3. Виды претензий и возражений

1.Знакомство с классификацией видов Возражений и Претензий

2.Мозговым штурмом собираем банк наиболее часто встречающихся Возражений, Классифицируем их

4. Ролевая игра

«Нет проблем»

Сотрудники отрабатывают навык работы с гостем в конфликтной ситуации

1.    Разбейте сотрудников на пары. Распределите в паре роли гостя и официанта.

2.    Предложите каждой паре конфликтную ситуацию, характерную для вашего ресторана.( можно взять из списка упражнения 3) Например:

•                 Гость считает, что раньше было блюдо вкуснее/больше

•                 Гостю не нравится вкус пива

•                 Гостя не предупредили, что блюдо острое

•                 Гость нашел волос

•                 На Гостя пролили соус

•                 Гостю принесли не то блюдо, которое он заказывал

3.    Пары, по-очереди, проигрывают ситуации.

4.    Обсудите с сотрудниками каждую игру, отметьте где решили конфликт, а где нет и почему.

5.    Тренер подводит итоги, делая акцент на том, как избежать конфликтных ситуаций и как достойно из них выйти, используя правило LAST или ВПИО

5. Выводы

Если гость выражает недовольство чем-либо: едой, напитками, чистотой, обслуживанием и т.д., обязательно нужно внимательно его выслушать. Ни в коем случае не перебивайте гостя, не спорьте и не оправдывайтесь, гостю неинтересно какая ситуация сложилась. После того, как Вы выслушали гостя, извинитесь и выскажите благодарность за то, что он указал вам на ошибки. Если вы не можете решить проблему сами, позовите менеджера и введите его в курс дела. Самое важное, чтобы гость ушел от нас довольным, поэтому уделите ему максимум внимания и заботы. Важно помнить в любой ситуации, что гость хочет получить положительные эмоции, придя к нам, поэтому нужно приложить все силы, чтобы это сделать.

Еще статьи