План мини-тренинга: «Впечатление о визите. Прощание»

План мини-тренинга: «Впечатление о визите. Прощание»

Цель: повторить стандарты сервиса и отработать способы теплого прощания с Гостями. Время: 30-40 минут

Используемые методы: управляемая дискуссия, ролевая игра

Содержание:

Основные блоки

Примеры и рекомендации

1.        Управляемая дискуссия. Этап завершения Продажи. На данном этапе необходимо правильно выйти из Контакта ( то есть создать перспективу следующего Визита

Как вы считаете, почему важно прощаться с Гостем? Чтобы Гость чувствовал нашу заботу и внимание.

Как можно попрощаться с Гостем, чтобы они пришли к нам снова? Необходимо проводить Гостя, узнать его впечатление о визите, поблагодарить Гостя за визит и пригласить его прийти в ресторан снова.

2. Упражнение «До свидания»

Сотрудники отрабатывают способы завершения Контакта с Гостем.

1.    Попросите сотрудников назвать фразы, которые они используют при завершении Визита Гостя.
Например,

Как вы провели вечер у нас? (Пауза) Мы рады что вам у нас понравилось. До свидания.

Надеюсь, вам понравилось обслуживание (Пауза) Мы рады, что вы провели время у нас. Приходите еще.

Что вы заказали сегодня? (Пауза) Какой великолепный выбор! Как я рад, что вам понравилось у нас.

2.    Попросите сотрудников поставить себя на место Гостя и выбрать правильные, т.е....

Например,

Как вы провели вечер у нас? (Пауза) Мы рады что вам у нас понравилось. До свидания.

Надеюсь, вам понравилось обслуживание (Пауза) Мы рады, что вы провели время у нас. Приходите еще.

Что вы заказали сегодня? (Пауза) Какой великолепный выбор! Как я рад, что вам понравилось у нас.

2.    Попросите сотрудников поставить себя на место Гостя и выбрать правильные, т.е. грамотно составленные варианты фраз/вопросов. Менеджер
комментирует ответы сотрудников, аргументируя, почему нельзя использовать некоторые слова или сочетания.

3.    Разделите сотрудников на пары, распределите роли официанта и Гостя. Разыграйте ситуацию завершения Контакта с Гостем.

4.    Тренер подводит итог упражнения:

Выход из Контакта также, как и Установление Контакта , должен иметь личную направленность, быть искренними и разнообразными. Завершение Контакта с Гостем дает возможность пригласить его прийти снова, но что еще важнее, позволяет узнать, насколько Гость удовлетворен своим посещением ресторана.

Тогда, как мы надеемся, что при посещении наших ресторанов у гостей всегда складывается отличное впечатление, в некоторых ситуациях Гость может оказаться чем-то недоволен. При прощании с Гостем, поинтересовавшись его впечатлением, вы получаете единственную возможность исправить эту неблагоприятную ситуацию, прежде чем Гость решит, что он больше никогда сюда не придет.

3. Выводы

•         Последнее впечатление - самое запоминающее:

Любой официант, который проходит мимо уходящего Гостя, должен попрощаться с ним, пригласить его прийти в ресторан снова. Официант, видя, что Гость собирается уходить, не должен покидать свою позицию, пока не попрощается с Гостем.

•       УЛЫБАЙТЕСЬ! УЛЫБАЙТЕСЬ! и еще раз УЛЫБАЙТЕСЬ! Когда Вы улыбаетесь покидающим ресторан гостям, они улыбаются Вам в ответ. Прибывающие гости видят, что другие гости выходят из ресторана с улыбкой. И они невольно думают: "Ага . . . они, должно быть, только что великолепно провели здесь время ... я не могу удержаться, чтобы самому не посмотреть, что здесь такое!"

•         При прощании с гостем, можно упомянуть о планируемых маркетинговых акциях в ресторане, пригласить его попробовать наше новое меню.

•       Больше, чем словами, благодарность гостям можно выразить определенным тоном голоса и интонацией. Если вы проявите по отношению к гостям искренние чувства, заботу и внимание, наши гости будут тронуты благодарностью, которую вы им выразите, и у них останутся светлые воспоминания от посещения нашего ресторана.

Еще статьи