Почему нужно всегда разговаривать с гостями?

Почему нужно всегда разговаривать с гостями?

Мне всегда казалось странным, что мы не общаемся с гостями. Заходишь в кафе, садишься за столик. Тебя встречает девушка 90-60-90 – образец достижений пластической хирурги. Ты ей: «Девушка, а можно капучино без корицы…» - робко так. А она в ответ: «Минуту, сейчас к вам подойдет ваш официант». И пауза на 20 минут. Хостесс эта вреднючая в это время прижимается к колонне или к пальме и украшает собой интерьер в мечтах о не очень старом и не очень страшном и очень богатом госте, который войдет с порога и не капучино попросит, а брякнется перед ней на колено и позовет ее замуж. Зараза ты такая! Тебя сюда зачем поставили? Колонну обнимать за 30 000/месяц или мне делать хорош? Ну заняты официанты – у барной стойки скопились, сегодня бармен красивый в смене – не до гостей им; ну принеси ты мне сама капучину. Дай Бог тебе через 30 лет мужа – электрика!

Или чего стоит вот это «Вас ожидают?». Звучит, как будто: «Вас не ожидают». И стоишь, как бревно и не знаешь, что сказать. Ты хотела спросить «Вас ожидают друзья?» Так спроси прямо – я не спец. Агент ЦРУ, я отвечу – «меня никто не ждет, прибыл в Ваше распоряжение откушать явств бизнесланчевских». Нет, вот так с порога – обрубила настроение. А настроение – это аппетит.

Чтобы управляющий вышел в зал – так это вообще выглядит как второе пришествие Христа на Землю. Он, лучезарный, своим властным строгим взглядом окидывает гостей, проходит по залу и пускает стрелы замечаний и уколов персоналу.

Ты подойди к столику. Представься....

и к столику. Представься. Спроси, все ли понравилось. Спроси можно ли тарелку забрать. Вручи визитку. Расскажи про эвент который будет через неделю. Куда там? Для этого есть хостесс, администратор, старший официант, официант и шеф-повар на худой конец. А «начальство» - оно делами заняты. Они-с такими мелочами не могут-с себя от службы государевой отвлекать.

Мы не чувствуем обратную связь с гостями. Официанты приносят на хвосте не всегда объективную информацию. Они и лукавят часто. Из чувства патриотизма к гостю не посоветуют половину меню: «сухое», «очень острое», «не самое свежее», «не берут у нас его», «вообще не советую», «сама пробовала – не очень». Официант – это фитбек гостя деленный на 2 или на 3. К гостям должен ходить главный. Собственник или управляющий. Каждый день. Встречать, провожать. Целовашки, обнимашки, детям мороженное, жене – цветы. Знать всех по имени, а иногда и по отчеству. Помнить мелочи, что ели-пили, что любят – не любят.

Я придумал АВС анализ и он теперь из всех утюгов. Я придумал анализ потока чеков по рангам гостей, о которых рассказывают все кому не лень. Но этих инструментов мало и не достаточно. Нужен постоянный живой диалог.

А что не понравилось? Может слишком остро? Или пересолили? Пресновато? Холодным вынесли? Переперчили? Часто спрашиваешь гостя конкретно – он и ответить-то ничего не может. Смысл-то в том, что борщ его бабушка просто готовила по-другому. Он мычит и сформулировать не может, что не так. Ну лаврушку не почувствовал, может быть. Извинились, сунули комплимент, визитку и все ок. Если 20 жалоб на борщ – менять рецептуру. Не входит он в них, знаете, как водка иногда не входит.

Еще статьи