Пособие по подготовке администраторов в ресторане от Федора Сокирянского - страница 61

Пособие по подготовке администраторов в ресторане от Федора Сокирянского

Что нужно делать, когда гость жалуется:

1. Повторите жалобу: вам необходимо проверить, правильно ли вы поняли претензии, а клиент должен убедиться, что его услышали.

2. Всегда соглашайтесь с клиентом: не обращать внимания на клиента, который жалуется, - это большая ошибка.

3. Извиняйтесь: постарайтесь взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента, успокойте его, повторяя, что он прав. У клиента есть священное право жаловаться - и следует это право уважать. Нужно извиниться, как только вы получили жалобу, и повторить извинение, по крайней мере, еще один раз.
Обычно повод, по которому клиент жалуется, не главный. Это "последняя капля", переполнившая чашу его терпения. Поэтому постарайтесь выявить и другие причины для недовольства, которые, несомненно, были.

4. Принимайте претензии клиента к сведению и благодарите за замечания: клиент обратил ваше внимание на проблему. Ее решение поможет вам улучшить обслуживание и не потерять других клиентов. Правильным поблагодарить его за сотрудничество.

Как себя вести, когда клиент жалуется:

•оставьте все свои дела;
•не допускайте жестов, выражающих нетерпение;
•смотрите клиенту в глаза, и не опускайте их;
•никогда не вступайте в спор с клиентом (не...

кайте жестов, выражающих нетерпение;
•смотрите клиенту в глаза, и не опускайте их;
•никогда не вступайте в спор с клиентом (не сопротивляйтесь ему);
•по возможности, обращайтесь к клиенту по имени;
•обращайте внимание на основную причину жалобы и всегда приносите свои извинения;
•сразу же принимайте меры или делайте вид, что принимаете меры;
•всегда благодарите клиента.

Помните, что клиенты не бывают надоедливыми! Нужно, чтобы у них остались только хорошие воспоминания о вашем ресторане, - это часть вашего успеха!

Причин недовольства посетителей может быть множество. Необходимо обучать свой контактный персонал правилам работы с жалобами. Инструкция по работе с жалобами должна быть для всех единой и руководитель должен контролировать ее исполнение, в случае возникновения жалоб или недовольства гостей.

Инструкция персоналу по работе с жалобами в ресторане (решение жалоб)

Основная цель - решение жалобы в ресторане, на месте. Она не должна дойти ни до средств массовой информации, ни до суда. Всегда дешевле решить ее в ресторане и средствами ресторана.

Во всех случаях должна действовать единая схема.

1. Жалоба разбирается только менеджером смены:

• все работники должны знать, что при возникновении жалобы со стороны посетителя они должны позвать менеджера;

• менеджер обязан подойти сразу, посетитель не должен ждать;

• посетитель не должен объяснять суть жалобы по несколько раз (сначала работнику, затем одному менеджеру, потом другому и т. д.). К нему должен подойти менеджер, имеющий право принимать реше­ние, - менеджер смены;

• если посетитель просит позвать директора, должен выйти дирек­тор. Если директора нет, должны быть сообщены время, когда его можно застать, и рабочий телефон.

2. Приносим наши извинения:

· делаем это всегда и искренне;

· вежливо и корректно.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 59 | 60 | 61 | 62 | 63 | ... | 73 | След.

Еще статьи