Пособие по подготовке администраторов в ресторане от Федора Сокирянского - страница 62

Пособие по подготовке администраторов в ресторане от Федора Сокирянского

3. Выясняем причину, собираем факты:

• проблема, повлекшая жалобу;

• что хочет посетитель (замену продукта, компенсацию, ничего и т. д.);

• координаты посетителя (фамилия, имя; телефон; адрес).

4. Решаем на месте:

· если посетитель просит книгу жалоб, она должна быть предос­тавлена сразу;

· если ситуация требует от нас замены продукта или его бесплат­ной выдачи, это должно быть сделано;

· если ситуация требует денежного возмещения, этот вопрос дол­жен быть решен через директора или управляющего.

5. Передаем информацию о жалобе:

• информация о жалобе должна быть оставлена в книге передачи смены;

• менеджер, разбирающий жалобу, должен написать объяснитель­ную записку;

• информация по жалобе должна быть сразу доведена до директора и управляющего;

• передача информации по жалобе в центральный офис.

6. Разбираем жалобу:

· на ближайшем собрании должны быть разобраны и сама жалоба и действия, необходимые для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Если решение жалобы выходит за рамки вашей компетенции, к ее решению должны быть подключены директор (управляющий), ме­неджер по связям с общественностью.

Типичные правила работы с жалобами (для менеджера):

1. Поблагодарите.

2. Объясните, почему...

Типичные правила работы с жалобами (для менеджера):

1. Поблагодарите.

2. Объясните, почему вы признательны.

3. Принесите извинение за допущенную ошибку.

4. Пообещайте немедленно принять меры по ее устранению.

5. Получите необходимую информацию.

6. Быстро исправьте ошибку.

7. Проверьте, доволен ли клиент.

8. Сделайте все, чтобы предотвратить подобные ошибки в будущем.

1. ПОБЛАГОДАРИТЕ.

Когда бы вы не выслушивали жалобу, первым произнесенным вами словом должно быть: «Спасибо!» - независимо от характера жалобы и от того, кто ваш клиент.

Помните, что клиент, пришедший с жалобой, - ваш друг. Вам и вашей организации он делает одолжение, т.е. дает возможность развиться, улучшать качество, а, может быть, даже выжить в условиях жесткой конкурентной борьбы.

2. ОБЪЯСНИТЕ, ПОЧЕМУ ВЫ ПРИЗНАТЕЛЬНЫ ЗА ЖАЛОБУ.

Сказать «Спасибо» - не достаточно.

Слово «Спасибо» без какого-либо объяснения может прозвучать, как ничто не значащее, записанное на пленку клише.

Поэтому надо объяснить, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас, я очень признателен(на) за то, что вы указали мне на мою ошибку. Это дает мне возможность исправить ее».

«Спасибо, ваша жалоба дает нам возможность улучшить свою работу».

Давая объяснения, сохраняйте чувство достоинства.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | ... | 73 | След.

Еще статьи