Пособие по подготовке администраторов в ресторане от Федора Сокирянского - страница 63

Пособие по подготовке администраторов в ресторане от Федора Сокирянского

3. ПРИНЕСИТЕ ИЗВИНЕНИЯ.

Обязательно извинитесь, независимо от того, была ли ошибка допущена:

-вами;

-кем-то из ваших коллег;

-вашим начальником;

-подчиненным;

Принесите свои извинения даже тогда, когда жалоба не оправдана или произошло какое то недоразумение. Но не пытайтесь объяснить, кто допустил ошибку.

4. ПООБЕЩАЙТЕ НЕМЕДЛЕННО ПРИНЯТЬ МЕРЫ.

Заверьте клиента, что вы немедленно предпримите необходимые меры. Сделайте это независимо от того, будете ли работать с поступившей жалобой вы или кто-то другой.

5. ПОЛУЧИТЕ НЕОБХОДИМУЮ ИНФОРМАЦИЮ.

Теперь вы можете обратиться за информацией, которая понадобиться вам, чтобы устранить ошибку. К примеру, вы можете сказать: «Не могли бы вы помочь мне с информацией, которая поможет быстро исправить ошибку...»

Предусмотрите, чтобы ваши вопросы не показались клиенту «допросом».

6. ИСПРАВЬТЕ ОШИБКУ. СДЕЛАЙТЕ ЭТО БЫСТРО.

Если вы хотите сохранить клиента, абсолютно необходимо, чтобы он/она почувствовали, что жалобе уделяется должное внимание и вопрос будет решен быстро.

Исправьте ошибку быстро, желательно сразу.

7. ПРОВЕРЬТЕ, УДОВЛЕТВОРЕН ЛИ КЛИЕНТ.

Недостаточно просто исправить ошибку, необходимо также убедиться, что клиент доволен...

7. ПРОВЕРЬТЕ, УДОВЛЕТВОРЕН ЛИ КЛИЕНТ.

Недостаточно просто исправить ошибку, необходимо также убедиться, что клиент доволен тем, как решился его/ее вопрос.

8. ПРЕДОТВРАТИТЕ ПОВТОРЕНИЕ ОШИБОК

Проанализируйте жалобу:

-Почему клиент был недоволен?

-Что было не так?

-Что явилось причиной ошибки?

Лечите причину, вызвавшую ошибку, а не симптом. Предпринимайте шаги по предотвращению ошибок и снижению риска их повторения.

Особую опасность несут конфликты между сотрудниками ресторана. Финансовые потери от внутренних конфликтов сотрудников могут превышать убытки от конфликтных гостей. Зачастую менеджеры и управляющие ресторанов предпочитают «не вмешиваться», и это приводит к саботажу, порче имущества, росту текучести персонала.

Конфликт в коллективе опасен и руководитель должен уметь им эффективно управлять.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 | ... | 73 | След.

Еще статьи