Пособие по сервису в ресторане - страница 100

Пособие по сервису в ресторане

Оценка уровня сервиса

Когда вы ведете машину, вам приходится постоян- но корректировать положение руля, чтобы удержать- ся на своей полосе и на дороге. Точно так же, чтобы поддерживать неизменно высокий уровень сервиса, который удерживает гостьов, вам нужны инструмен- ты для его контроля и измерения.

Необходимо периодически оценивать все системы обеспечения сервиса, чтобы удостовериться, что они соответствуют вашей стратегии. Надо помнить, что системы обеспечения могут заблокировать или осла- бить стратегию.

Ответьте на следующие вопросы, исходя из ситуа- ции в вашей компании.

  • Отдел кадров находит и нанимает людей, кото- рые способны научиться профессиональному обслу- живанию гостьов?
  • Программы ориентации для новых сотрудников прививают им понимание корпоративной стратегии сервиса с первого дня?
  • Корпоративная газета пропагандирует те же убеждения, что и генеральный директор?
  • Программы обучения содействуют предоставле- нию превосходного сервиса?
  • Система оценки исполнения обеспечивает со- трудников обратной связью об эффективности их уси- лий по обслуживанию гостьов?

Говорит Ричард Гэмгорт из компании Armstrong:

«Наша служба по работе с гостьами взяла на себя задачу разработать методы и управления системами, которые обеспечивают постоянный контроль и обрат- ную связь, чтобы оценить, насколько мы удовлетво- ряем ожидания гостьов». Ответственность за над- лежащее реагирование на обратную связь и исправ- ление недостатков несут различные...

гостьов». Ответственность за над- лежащее реагирование на обратную связь и исправ- ление недостатков несут различные подразделения.

Исследовательская группа TARP разработала две статистические модели, которые делают возможной упомянутую оценку уровня сервиса – измеряя полез- ность системы обслуживания гостьов (оценивая ее работу) и определяя наиболее экономически эффек- тивные способы ее совершенствования. Кроме того, модели TARP позволяют прогнозировать результаты, которые принесет внедрение системы обслуживания гостьов, и доказать, что рассматриваемое нововве- дение позитивно отразится на прибыли.


Модель экономического эффекта сервиса

«Модель экономического эффекта сервиса» позво- ляет определить результаты, которых можно ожидать, если установить контакт с недовольными гостьами и устранить причины их недовольства. Она показыва- ет руководителям реальную денежную отдачу от су- ществующего уровня сервиса, а также указывает, что необходимо изменить, чтобы максимально позитивно повлиять на прибыль компании.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 98 | 99 | 100 | 101 | 102 | ... | 319 | След.

Еще статьи