Пособие по сервису в ресторане - страница 102

Пособие по сервису в ресторане

Чтобы прогнозировать увеличение объема продаж и повышение рентабельности инвестиций, модель ис- пользует как данные, предоставляемые компанией, так и результаты опросов гостьов. Вот какие цифры получает компания:

  • чистый объем покупок гостьов, чьи жалобы бы- ли удовлетворены;
  • чистый объем покупок благодаря положительной устной рекламе компании, т. е. благодаря рекоменда- циям по результатам эффективного разрешения жа- лоб;
  • объем продаж за счет рекомендаций довольных гостьов и положительной устной рекламы;
  • прибыль от продаж в результате эффективного разрешения жалоб и последующих рекомендаций;
  • рентабельность инвестиций в повышение уровня сервиса.

Главная задача «Модели чувствительности к при- были» (Sensitivity to Profits Model) – прогнозировать влияние различных затрат на удовлетворение клиен- тов до того, как эти затраты будут сделаны. Эта модель снабжает руководителей полезной информа- цией, помогающей им обоснованно выбирать приори- теты.

Мониторинг системы обслуживания гостьов также позволяет определить, какой уровень удовлетворен- ности гостьов гарантирует сохранение лояльности бренду или компании. Эти данные важны и необ- ходимы. Исследования подтверждают: удовлетворен- ность гостьов – ключевое условие для создания ло- яльности бренду. А лояльность бренду определяет, сможет ли компания сохранить или увеличить свою долю на рынке.

Негативная реакция

Новая, ориентированная на сервис структура мо- жет серьезно пострадать от «саботажа»,...

Негативная реакция

Новая, ориентированная на сервис структура мо- жет серьезно пострадать от «саботажа», если не при- нять превентивные меры. «Неумышленные саботаж- ники» – это менеджеры, которые отвечают апатией, пренебрежением и даже враждебностью на «подрыв» их руководящей роли.

Менеджеры могут считать, что внедрение идеоло- гии сервиса на уровне всей компании уменьшает их власть, потому что рядовые сотрудники обычно по- лучают больше полномочий при принятии решений, необходимых для удовлетворения гостьов. Отны- не в их должностные обязанности, считают они, вхо- дит наставничество, информирование, высказывание критики и похвалы, обучение персонала.

Ответственность за сервис

Чтобы не допустить подобной негативной реакции, нужно связать поощрение менеджеров с обслужива- нием гостьов так же, как оно связано с прибылью: премии и результаты аттестации должны зависеть от того, насколько руководимые ими сотрудники пре- успели в достижении корпоративных целей в отношении сервиса. Степень достижения этих целей следу- ет определять посредством постоянной объективной оценки. Рекомендуется привлечь для этого незаин- тересованную внешнюю организацию и поручить ей разработать «Индекс обслуживания гостьов».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 100 | 101 | 102 | 103 | 104 | ... | 319 | След.

Еще статьи