Пособие по сервису в ресторане - страница 107

Пособие по сервису в ресторане

Маршалл Филд, из первых американских торговцев

Мой первый совет: слушайте, слушайте и слушайте людей, которые непосредственно выполняют работу.

Г. Росс Перо, председатель совета директоров компании Perot Systems, Inc.

«Быстро растущие компании поддерживают тес- ный контакт со своими рынками – и не жалеют на это денег. Они знают своих гостьов и регулярно обнов- ляют информацию о них», – говорится в «Отчете об исследовании ситуации с обслуживанием потребите- лей» Американской ассоциации менеджмента.

Прежде чем пытаться продать своим гостьам товар или услугу, нужно изучить их потребности и запро- сы. Не зная их, вы будете действовать наугад. А дей- ствуя наугад, трудно сделать гостьов довольными.

Да, изучение гостьов, чтобы дать все, что они хотят, и их удержание стоит денег. Но разве может быть проблемой для компании необходимость вло- жить деньги во что-то, что принесет прибыль?

Когда недовольные гостьы жалуются – или, что случается гораздо чаще, молча уходят к конкурен- там, – вы узнаете, что им не нравится. Но разве не лучше узнать, что им нравится, прежде чем они от вас отвернулись? Лучше с первого дня осознанно (на основе исследования) идти навстречу их потребно- стям и запросам, а не пытаться удержать их на пороге компании, готовых в раздражении хлопнуть дверью.

Ошибочные предположения

Возможно, раньше вам неплохо удавалось пред- сказать поведение гостьов, но надо помнить, что об- служивание – это не то, что о нем думаете вы. Обслу- живание...

- сказать поведение гостьов, но надо помнить, что об- служивание – это не то, что о нем думаете вы. Обслу- живание – это то, что думают о нем ваши гостьы, даже если они непоследовательны, неразумны и ни- чего в этом не понимают. Хорошее обслуживание не имеет ничего общего с представлениями поставщика услуг, если только они не совпадают с представлениями гостьов.

Обслуживание только тогда хорошее, когда оно хо- рошо для гостьов. Немногие руководители действи- тельно понимают, что такое хорошее обслуживание, и еще меньше руководителей близки к своему персо- налу настолько, чтобы увидеть, насколько обслужи- вание плохо.

Производители и поставщики услуг должны осо- знать, что дилеры, дистрибьюторы и франчайзи – это, по сути, лицо их компаний. Поэтому стандарты каче- ства обслуживания нужно внедрять во всей системе и постоянно их поддерживать. Запомните: вся цепь настолько крепка, насколько крепко ее самое слабое звено.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 105 | 106 | 107 | 108 | 109 | ... | 319 | След.

Еще статьи