Пособие по сервису в ресторане - страница 108

Пособие по сервису в ресторане

Никогда не пытайтесь отгадать, чего хотят клиен- ты, не жалейте времени и денег, чтобы узнать это. Помните, что желания и потребности людей со време- нем меняются, и то, что вы раньше знали о гостьах, могло устареть. Кроме того, имеющаяся у вас инфор- мация может быть слишком общей и потому непри- годной для использования в конкретных бизнес-про- ектах.

Турфирма, продававшая стандартные туры для пенсионеров, считала, что хорошо знает свой рынок. Однако выводы, основанные на домыслах и обобще- ниях, оказались ошибочными, что признал президент компании: «Мы решили, что пожилые люди захотят останавливаться в отелях вместе с другими пожилы- ми людьми, захотят, чтобы их сопровождал медпер- сонал, будут предпочитать американскую пищу мест- ной кухне и смогут получить удовольствие только от коротких экскурсий, которые не утомят их».

Компания оказалась неправа. После первоначаль- ного всплеска продажи резко упали. «Тогда мы пого- ворили с нашими потенциальными гостьами. Оказа- лось, что они хотят видеть новые места, общаться и со сверстниками, и с молодежью, и с местными жите- лями в тех странах, куда едут. Они хотели пробовать новую кухню и не очень беспокоились о своем здоро- вье. Наша программа была для них скучной».

«Ваш сервис таков, каков он в глазах получателя, – говорит Джек Ловенстейн, директор по администра- тивным вопросам Центра химических исследований и разработок корпорации FMC в Принстоне (штат Нью- Джерси). – Какая компания лучше, решает гость. Ес- ли ...

е, решает гость. Ес- ли гость ставит вам оценку “отлично”, тогда у вас все получилось!»

Ключевые слова – «восприятие гостьа». Неваж- но, все ли спецификации соответствуют и все ли раз- меры совпадают. Если гостьу не нравится продукт – это окончательный приговор. Только когда продукт поставляется вовремя и действительно отвечает ожиданиям гостьа по качеству, полезности и цене, мож- но ожидать, что гость отзовется о нас в превосход- ных степенях».

Но нравится гостьу ваш товар или услуга или нет, надо узнать до начала игры.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 106 | 107 | 108 | 109 | 110 | ... | 319 | След.

Еще статьи