Пособие по сервису в ресторане - страница 109

Пособие по сервису в ресторане

Восприятие гостьов – ваша реальность

Ловенстейн убежден, что в каждой компании на стене должен висеть плакат: «Восприятие становится реальностью, когда вас оценивают другие».

Первый шаг узнать, какова реальность для ваших гостьов, – взглянуть на ваш бизнес и решить, чем вы занимаетесь с точки зрения гостьов (если вы этого еще не сделали). Скорее всего, вы придете к выводу, что занимаетесь оказанием разнообразных «услуг», даже если не работаете в сфере обслуживания. Со- ставьте список. Для кого-то это может стать открове- нием. Многие сервисные компании до сих пор не по- нимают, что они работают в индустрии сервиса.

Второй шаг – сегментировать рынок, т. е. выделить все категории гостьов, с которыми вы работаете. Необходимо определить потребности и запросы всех категорий гостьов.

Третий шаг – внедрить системы, которые позволят вам услышать гостьов. Лучший способ узнать, че- го хотят гостьы, – спросить у них. И дать им возмож- ность сказать вам об этом. Поэтому нужно облегчить гостьам диалог с вашей компанией.

  • Например, печатайте бесплатный телефонный номер на своих счетах.
  • Сообщайте гостьам адреса электронной почты, чтобы они могли послать вам свои отзывы. Убеди- тесь, что ваши сотрудники знают, как гостьы могут связаться с компанией, и сообщают им эту информа- цию.
  • Собирайте данные и анализируйте их, чтобы вы- являть общие закономерности и тенденции. Именно так поступила сеть отелей Hyatt Hotels & Resorts. Ее программа обеспечения качества «В контакте...
лей Hyatt Hotels & Resorts. Ее программа обеспечения качества «В контакте на 90- е» включала систему оценки: награду получали оте- ли, собравшие самые благосклонные отзывы посто- яльцев. Проводились собеседования с фокус-группа- ми, состоявшими из генеральных менеджеров оте- лей, где обсуждались результаты работы и филосо- фия сервиса, – рассказывал Даррил Хартли-Леонард, председатель совета директоров сети Hyatt.

Проанализируйте текущие данные о подъемах и спадах в качестве обслуживания и на их основе раз- работайте «индекс обслуживания гостьов». Этот индекс можно сделать универсальной шкалой для оцен- ки качества обслуживания гостьов.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 107 | 108 | 109 | 110 | 111 | ... | 319 | След.

Еще статьи