Пособие по сервису в ресторане - страница 11

Пособие по сервису в ресторане

Банкам хорошо известно, что сегодня важно про- давать качественное обслуживание, поскольку цены на банковские услуги, как правило, примерно одина- ковые. Они знают, что крупные корпорации работают с 20–30 банками по всему миру, и понимают, что един- ственный способ удержать их и выделиться на фоне конкурентов – хороший сервис.

Руководство банков традиционно считает, что уро- вень сервиса в отрасли весьма высокий. Однако сами гостьы обычно оценивают качество сервиса в бан- ках как низкое, нередко примерно на уровне автоди- леров.

Лидерство на рынке

Если в компании начинают понимать, что гостьы

– тоже люди, и качеству обслуживания начинают уде- лять не меньше внимания, чем финансовым расче- там, это означает, что компания на верном пути к со- зданию устойчивого конкурентного преимущества и доминированию на рынке. На пути, который приносит деньги.

К сожалению, многими компаниями управляют

«фанаты цифр», они не понимают ценности посто- янных гостьов, которые приходят к вам годами, да еще рассказывают своим друзьям, как с вами хорошо работать. Покойный Эдвардс Деминг, прославленный консультант по вопросам управления, учивший каче- ству самих японцев и известный своими методами статистического контроля, сказал, что если вы управ- ляете компанией только на основе цифр, «вы непре- менно разоритесь, поскольку цифры – не главное». Он спрашивал: «А как насчет мультипликативного эф- фекта довольных гостьов – и в сфере производства, и в сфере обслуживания?...

гостьов – и в сфере производства, и в сфере обслуживания? А как насчет мультипли- кативного эффекта недовольных гостьов?» Имен- но потому, что большинством компаний управляют финансовые или коммерческие отделы, качественное

обслуживание так высоко ценится гостьами и столь эффективно для увеличения объема продаж и прибы- ли.

Занимаясь вопросами обслуживания, я постоян- но сталкиваюсь с тем, что производственные ком- пании более привержены высокому уровню сервиса, чем сфера обслуживания. Если бы производственная компания так же раскидывалась своими гостьами, как типичная сервисная, она быстро прогорела бы. Причина такой приверженности производителей хо- рошему обслуживанию, по моему мнению, в том, что число их гостьов ограничено. Сервисные компании, напротив, ошибочно полагают, что количество их кли- ентов буквально неиссякаемо. Потеряешь одного, но на его место всегда придет дюжина других!

Страницы: Пред. | 1 | ... | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | ... | 319 | След.

Еще статьи