Пособие по сервису в ресторане - страница 110

Пособие по сервису в ресторане

Методы исследований

Неформальные опросы

Одна из форм такого исследования – обсуждение с персоналом недавних ситуаций и отзывов гостьов на ежемесячных или еженедельных собраниях. То, что вы узнаете в ходе этих обсуждений, должно под- сказать, какие меры следует принять для улучшения качества обслуживания.

Руководители среднего и низшего звена должны приходить на эти собрания подготовленными, имея на руках результаты опроса персонала. Они должны все- гда знать, что гостьы говорят о сервисе – как хоро- шее, так и плохое.

Супруги Ковальски, владельцы нескольких супер- маркетов вблизи Сент-Пола (штат Миннесота), приду- мали замечательный метод неформального исследо- вания, который может использовать компания любого размера. Ежеквартально они арендуют неподалеку от каждого из своих магазинов конференц-зал. Туда они приглашают 8–12 покупателей из каждого магазина.

«Никакого официоза, – говорит Джим Ковальски. – Мы угощаем их пиццей и задаем кучу вопросов о том, что им нравится и – что важнее – что не нравится в наших магазинах. Они рассказывают. Мы слушаем».

В результате таких встреч было решено расширить ассортимент низкокалорийных продуктов для пожи- лых, фасовать более мелкими порциями мясо для одиноких людей.

Формальные опросы

Основная форма таких исследований – фокус-груп- пы, где ведущий задает вопросы и стимулирует об- суждение. Группы должны включать гостьов и пред- ставителей всех отделов и уровней управления. Фор- мальные опросы следует...

Группы должны включать гостьов и пред- ставителей всех отделов и уровней управления. Фор- мальные опросы следует проводить каждые 60–90 дней. Проводить их реже одного раза в квартал не ре- комендуется, потому что можно проглядеть зарожда- ющуюся тенденцию, которая потребует изменений в процессе обслуживания.

Лучшие компании опрашивают не только гостьов, но и персонал. Как правило, такие исследования про- водятся и внутри фирмы, и с привлечением внешней консалтинговой компании. В первом случае сотрудни- кам отдела продаж и маркетинга задаются вопросы с целью узнать их мнение об обслуживании гостьов.

Опросы сотрудников

Когда опрос персонала проводит внешний консуль- тант, людям не говорят, что исследование оплачива- ет их работодатель, поэтому сотрудники более откро- венны. Люди говорят многое из того, о чем промол- чали бы, если бы знали, что их слова станут извест- ны начальству. Значительную часть этих идей после соответствующей доработки можно использовать для повышения качества обслуживания.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 108 | 109 | 110 | 111 | 112 | ... | 319 | След.

Еще статьи