Пособие по сервису в ресторане - страница 111

Пособие по сервису в ресторане

Профессор Майкл Лебёф из Университета Нового Орлеана предлагает гостьам ответить на адаптиро- ванные под специфику компании «платиновые вопро- сы» (названы так, чтобы подчеркнуть их ценность).

  • Как мы работаем?
  • Что нужно, чтобы мы работали лучше?

Опрашивая бывших гостьов, задайте вопрос:

«Почему вы перестали покупать у нас?»

При помощи профессиональных методик можно по- ставить вопросы так, чтобы выяснить, чего хотят кли- енты, что компания может дать им с прибылью для себя, какая информация нужна гостьам с их точки зрения.

Эффективная фокус-группа

Фокус-группы – эффективный способ лучше изу- чить своих гостьов. Проводить их следует регуляр- но. Например, авиакомпания Singapore Airlines опра- шивает каждого пятого пассажира каждого пятого рей- са – каждый день, круглый год. Очень важно найти хо- рошего ведущего, чтобы голос каждого участника был услышан и разговор не отклонился от темы.

Обычно фокус-группа состоит из 8–12 участников. Часто приглашенные не приходят, поэтому людей на- до обзвонить и напомнить о встрече. Чтобы собрать

10 человек, придется заручиться согласием не менее

15. Как правило, людям нужен стимул.

Компания Vail Associates из Вейла (штат Колорадо) даст вам два билета на подъемник, цена которых бо- лее 170 долл., за участие в конце дня в фокус-груп- пе продолжительностью 90 минут. Кроме того, пода- дут прохладительные напитки, сыр, крекеры и фрук- ты. И все равно компании сложно привлечь участни- ков. За один...

а- дут прохладительные напитки, сыр, крекеры и фрук- ты. И все равно компании сложно привлечь участни- ков. За один лыжный сезон она проводят свыше 20 фокус-групп; все встречи записываются на видео. Для проведения фокус-групп привлекают внешнего кон- сультанта. Но эти затраты незначительны, если рас- сматривать их как гарантию того, что миллионы долларов ежегодных капиталовложений будут потрачены с умом.

Обязательно предложите какой-нибудь стимул, чтобы поощрить участие. Чем выше доход участников или их положение в обществе, тем выше должна быть ценность стимула.

Иногда участникам фокус-группы не сообщается, кто спонсирует ее проведение. Собеседование записывается на пленку, а представители компании могут наблюдать за происходящим из-за зеркальной стены.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 109 | 110 | 111 | 112 | 113 | ... | 319 | След.

Еще статьи