Пособие по сервису в ресторане - страница 112

Пособие по сервису в ресторане

Фокус-группы могут проводить и сотрудники ва- шей компании, если они умеют держать себя в ру- ках, чтобы не начать спорить с участниками. Зада- вайте наводящие вопросы и ведите подробные запи- си. Большинство сессий записывается на видео– или аудиопленку, а затем редактируется для руководства. Помните: внимательно слушая людей, можно полу- чить гораздо больше информации, чем пытаясь от- стоять или объяснить свою точку зрения.

Необходимо пресекать попытки одного из участни- ков повлиять на других и навязать свое мнение. В иде- але вам нужны откровенные комментарии каждого.

Рон Кауфман, автор книги «Улучшите свой сер- вис» [Up Your Service], советует: «Создайте непринуж- денную обстановку и вызовите людей на разговор о том, что им нравится, что не нравится, что они хотели бы получить от вашей компании. Если бы они могли изменить что-то в вашем обслуживании, то что имен- но? Если бы они могли взмахнуть волшебной палоч- кой и отказаться от одного из своих требований, то от какого именно? Если бы им пришлось выбирать меж- ду больше Х или меньше Z, что они выбрали бы и по- чему? Заранее определите вопросы, на которые вы хотите получить ответы».

Выберите нужную аудиторию. Каждая компания ра- ботает с разными сегментами рынка. Вы можете про- вести 5–10 различных групп или начать с одной.

Может быть, вам придется опросить детей, под- ростков, генеральных директоров, состоятельных лю- дей, корпоративных гостьов, потребителей. Поэто- му в идеале нужно опрашивать несколько...

в идеале нужно опрашивать несколько разных групп в течение года и ежегодно менять группы.

Стью Леонард, президент розничной сети Stew Leonard’s, ежемесячно лично проводит фокус-группу в одном из трех своих магазинов.

Фокус-группы – очень мощный и действенный ин- струмент, если вы умеете использовать идеи и инфор- мацию, которые они дают.

Бесплатные телефонные линии

Бесплатные телефонные линии широко использу- ются для облегчения связи гостьов с компанией.

Исследование, проведенное Американской ассоциацией менеджмента, показало, что расходы компа- ний на бесплатные телефонные линии в среднем пре- вышают 250 тыс. долл. в год. Некоторые крупные ком- пании тратят более 1 млн долл.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 110 | 111 | 112 | 113 | 114 | ... | 319 | След.

Еще статьи