Пособие по сервису в ресторане - страница 113

Пособие по сервису в ресторане

Например, годовые расходы компании Chesebrough Ponds составили 800 тыс. долл. Огром- ные суммы на обслуживание бесплатных линий рас- ходуют General Electric (Центр ответов GE) и Whirlpool (Холодная линия).

Химическая компания средних размеров потратила

350 тыс. долл. на установку и обслуживание горячей линии. Она хотела, чтобы ее продавцы могли напря- мую контактировать с потребителями, минуя рознич- ных продавцов. В результате объем продаж вырос на

20 %.

Крупная сеть магазинов по продаже товаров первой необходимости, которая не работает по системе са- мообслуживания и не принимает заказы по телефо- ну в центральном офисе, потратила 200 тыс. долл. на бесплатную линию, чтобы отвечать на вопросы кли- ентов и принимать жалобы. Объем продаж вырос на

19 %.

Бесплатные телефонные линии окупают себя, по- скольку позволяют получать комментарии, вопросы и жалобы гостьов.

Звоните гостьам, чтобы сказать «Спасибо»

Royal Bank of Canada использует свою бесплатную линию не для приема жалоб, а для их предотвраще- ния. В рамках действующей программы сотрудники банка звонят гостьам и говорят: «Спасибо, что вы наш гость. Мы ценим сотрудничество с вами и хотим узнать, есть ли у вас какие-либо проблемы», – и все.

Этот проект первоначально считался затратным, но оказался настолько успешным, что окупился за счет увеличения объема продаж в течение первого го- да, даже без учета финансовой выгоды от обслужи- вания сберегательных счетов, которые были бы по- ...

финансовой выгоды от обслужи- вания сберегательных счетов, которые были бы по- теряны без этой программы. Доходы банка увеличи- лись благодаря новым гостьам, приходящим по ре- комендациям, расширению объема услуг существую- щим гостьам и перекрестным продажам.

Стивен Хиггинс, руководитель отдела прямого мар- кетинга в филиале Royal Bank в Онтарио, говорит:

«Наша система направлена на выявление потребно- стей гостьов. Но люди никогда не скажут, что им дей- ствительно нужно, если считают, что вы пытаетесь им что-то продать. Поэтому цель наших звонков – под- держать контакт с гостьами и по возможности что-то узнать о каждом. Разумеется, если мы слышим о по- требностях, которые можем удовлетворить, то что-то рекомендуем гостьу. Благодаря этому растет объем операций с каждым гостьом. Кроме того, посколь- ку наши гостьы чувствуют, что с ними обращают- ся честно, они охотно рекомендуют нас своим знако- мым».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 111 | 112 | 113 | 114 | 115 | ... | 319 | След.

Еще статьи