Пособие по сервису в ресторане - страница 114

Пособие по сервису в ресторане

Первоначально целью программы Royal Bank было привлечение новых гостьов в филиалы. Но так как все больше людей просили о возможности совершать операции по телефону, банк перешел к этому виду об- служивания.

Опросы по почте/телефону

Компания General Electric звонит или посылает от- крытку каждому, кто подавал заявку на техническое обслуживание, и просит гостьов оценить, насколь- ко они удовлетворены полученной услугой. Разослав

700 тыс. карточек, она установила, что уровень удо- влетворенности гостьов выше 90 %. Кроме того, GE в обязательном порядке связывается с недовольны- ми гостьами и спрашивает, что, по их мнению, ком- пания должна делать иначе.

Northern Telecom, производитель телекоммуника- ционного оборудования, рассылает своим гостьам анкеты по почте. Цель – выявить причины недо- вольства гостьов и принять соответствующие меры. Northern Telecom (и другие компании, проводящие та- кие опросы) получает дополнительное преимущество

– положительное впечатление, которое они произво- дят на гостьов благодаря проявленному интересу. Northern Telecom рассылает технические опросы, раз- работанные для конкретных групп гостьов и произ- водственных циклов. Это делается сразу после уста- новки оборудования, через месяц и через полгода по- сле установки. Если бы компания тянула с рассыл- кой опросов, скажем, год, «больной бы умер», говорит Джек Шоу, директор по эксплуатации и обеспечению качества.

Результаты опросов влияют на вознаграждение

Каждый пациент...

росов влияют на вознаграждение

Каждый пациент клиники Humana Hospital [Humana Health Care Corp.] получает письмо, в котором его про- сят оценить качество медицинского обслуживания. Humana Hospital рассылает ежемесячно 300 тыс. ан- кет и получает ответы примерно на треть. Результаты этих опросов влияют на вознаграждение персонала, а также используются для выявлений областей, тре- бующих изменений на уровне всей клиники.

Фирма Renex, производитель оборудования для компьютерных сетей, опрашивает гостьов по теле- фону и по почте. Анкеты предлагают по десятибалль- ной шкале оценить вежливость, отзывчивость и чет- кость инструкций технических специалистов.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 112 | 113 | 114 | 115 | 116 | ... | 319 | След.

Еще статьи