Пособие по сервису в ресторане - страница 115

Пособие по сервису в ресторане

Анкеты также содержат вопросы, в которых просят оценить сильные и слабые стороны компании:

  • Работаем ли мы над вашими проблемами, пока они не будут решены?
  • Насколько хорошо работает оборудование, кото- рое мы продаем?

Небольшая фирма, продающая программное обес- печение компаниям из списка Fortune 500, потра- тила 110 тыс. долл. на опросы по почте/телефону,

100 тыс. долл. на обучающие материалы для клиен- тов и 300 тыс. долл. на обучение своих сотрудников отношениям с гостьами. В результате объем продаж вырос на 30 %.

Тимоти Фирнстал, основатель и генеральный директор сети ресторанов Satisfaction Guaranteed Eateries в Сиэтле, говорит, что один раз в месяц груп- па его сотрудников обзванивает несколько сотен кли- ентов с просьбой оценить опыт посещения их ресто- ранов. Имена гостьов берутся из базы данных по предварительным заказам и по оплате кредитными карточками. Фирнстал говорит: «Большинство людей бывают удивлены и польщены, что им позвонили. В результате многие становятся нашими самыми пре- данными гостьами».

Карточки отзывов гостьов

Вы видите их повсюду. Они выглядят по-разному, но, как правило, это открытки или карточки похоже- го формата, которые нужно отправить по почте или опустить в специальный ящик. В идеале следовало бы напрямую пересылать их генеральным директо- рам компаний.

Но в последнее время я вижу карточки отзывов все реже. Отсутствие какой бы то ни было реакции со сто- роны компаний окончательно убедило гостьов в том, что...

то ни было реакции со сто- роны компаний окончательно убедило гостьов в том, что их заполнение – напрасная трата времени. Боль- шинству компаний следовало бы напечатать на них такую фразу: «Пожалуйста, заполните эту карточку. И забудьте про нее. Все равно мы редко читаем ваши отзывы и еще реже учитываем их в своей работе».

Меня отвратительно обслужили в гостинице Sheraton Airport в Хьюстоне. Я заполнил карточку от- зывов, которую нужно было передать дежурному ад- министратору. В это время консалтинговая фирма J.D. Powers проводила в отеле крупную кампанию по измерению и повышению уровня удовлетворенно- сти гостьов. И я подозреваю, что мой весьма крити- ческий отзыв был быстро уничтожен персоналом за стойкой.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 113 | 114 | 115 | 116 | 117 | ... | 319 | След.

Еще статьи