Пособие по сервису в ресторане - страница 117

Пособие по сервису в ресторане

Посещение гостьов

Некоторые компании периодически наносят визи- ты своим гостьам. Они наблюдают, как используют- ся продукты, разговаривают с сотрудниками гостьа, чтобы узнать, нет ли у них идей или замечаний, кото- рые могут оказаться полезными в разработке продук- та, доставке или обслуживании. Нет лучшего спосо- ба узнать о потребностях своего гостьа и о том, как вы можете их удовлетворить, чем наблюдать за ним и общаться с ним в процессе работы. Кроме того, та- кие визиты производят хорошее впечатление на ме- неджеров и рядовой персонал гостьа. В некоторых компаниях менеджеры среднего звена должны в те- чение года посетить определенное число гостьов.

Вице-президент компании, которая занимается бу- ровыми работами для предприятий нефтегазовой от- расли, описывает еще одну разновидность этой прак- тики. Он говорит, что их технические специалисты посещают заказчиков до начала работ. Специалисты осматривают площадку и объясняют ситуацию глав- ному инженеру гостьа. Затем они возвращаются в свой офис и дают рекомендации по требуемому об- служиванию на основе наблюдений на месте прове- дения работ.

Отчеты о рассмотрении жалоб

В некоторых компаниях отчеты о рассмотрении жа- лоб в плановом порядке распространяются среди ру- ководителей высшего и среднего звена и рядовых со- трудников, которые работают в упомянутых в жалобах областях.

Затраты на обслуживание

Иногда о потребностях и запросах своих гостьов можно узнать, проанализировав затраты на ремонт,...

запросах своих гостьов можно узнать, проанализировав затраты на ремонт, обслуживание, возмещение ущерба, гарантийное об- служивание и возврат товаров/денег. Включите эти цифры в регулярные отчеты для руководства.

Видеозапись интервью фокус-групп

Сделайте темой фокус-группы «Как вам работает- ся с нашей компанией?», запишите встречу на видео.

Эту видеозапись должен посмотреть каждый сотруд- ник. Постоянно показывайте ее в комнатах отдыха персонала и в рамках стандартных учебных сессий.

Респонденты, участвовавшие в опросе Американ- ской ассоциации менеджмента, назвали наиболее успешные методы оценки потребностей и запросов потребителей: бесплатные телефонные линии, фо- кус-группы, опросы по телефону/почте. Среди наиме- нее эффективных: опросы в местах продаж, привле- чение не-продавцов для проведения опросов в ме- стах продаж, прилагаемые к товарам карточки отзы- вов.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 115 | 116 | 117 | 118 | 119 | ... | 319 | След.

Еще статьи