Пособие по сервису в ресторане - страница 118

Пособие по сервису в ресторане

Чего хотят гостьы?

Вот простой и короткий путь, который сэкономит вам время и деньги: поверьте всему, что я расскажу вам о гостьах. И спросите своих сотрудников, чего, по их мнению, желают ваши гостьы… и не надо ни- каких опросов и исследований! Сотрудники, как пра- вило, весьма чутки к мнению гостьов.

Но только, пожалуйста, не следуйте этому совету! Проведите собственные исследования. Опрашивайте гостьов, разговаривайте с гостьами, которые зво- нят вам по горячим линиям, сделайте так, чтобы кли- ентам было удобно с вами связаться. ВАШИ гостьы отличаются от чужих гостьов, причем очень суще- ственно.

Больше обслуживания

Вы обнаружите, что сегодня гостьам нужно гораз- до больше обслуживания, чем в эпоху самообслужи- вания, в 1970-е гг. Одна из причин – у них меньше вре- мени на покупки, поэтому они хотят, чтобы процесс по- купки был быстрым и эффективным. Спешка охвати- ла и покупателей в сфере В2В.

В фильме «Назад в будущее» есть отличная пародия на эту тему. Герой Майкла Дж. Фокса, попавший в прошлое, проходит мимо автозаправки в стиле 1950- х и застывает от удивления (поскольку пока не пони- мает, что переместился в прошлое), увидев, как четы- ре улыбчивых работника в тщательно выглаженных комбинезонах суетятся вокруг машины. Как питстоп- ная команда в «Формуле 1», они бросаются к подъе- хавшему автомобилю, заливают в бак бензин, прове- ряют масло, протирают окна и полируют кузов.

Люди хотят и ожидают больше обслуживания.

Journal of Marketing...

т и ожидают больше обслуживания.

Journal of Marketing опубликовал результаты опроса

«Что важно для гостьов». Результаты следующие:

Исследование журнала Chain Store Age показало, что 80 % покупателей назвали главным критерием при выборе розничного магазина возможность без проблем получить назад свои деньги. Большинство круп- ных розничных сетей гарантируют своим покупателям возврат денег. К сожалению, миллионы мелких фирм не могут позволить себе таких гарантий. (В результате большие становятся еще больше.)

Страницы: Пред. | 1 | ... | 116 | 117 | 118 | 119 | 120 | ... | 319 | След.

Еще статьи