Пособие по сервису в ресторане - страница 119

Пособие по сервису в ресторане

Институт маркетинга из Кембриджа (штат Масса- чусетс) опросил гостьов большого числа сервисных компаний – от банков до фирм, занимающихся ремон- том бытовых приборов, – какие факторы они счита- ют наиболее важными для удовлетворения продуктом или услугой. Исследователи установили самые важ- ные характеристики качественного обслуживания:

  • надежность. Гостьы хотят, чтобы обслуживание было надежным, безошибочным и стабильным. Глав- ный источник недовольства гостьов – невыполнен- ные обещания;
  • отзывчивость. Компания всегда должна быть го- това помочь гостьу и обеспечить оперативное об- служивание. Если фирма быстро отвечает на теле- фонные звонки или перезванивает в ответ, она соот- ветствует этим ожиданиям;
  • уверенность. Сотрудники должны быть вежливы- ми, компетентными, излучать уверенность;
  • материальная составляющая. Помещения и оборудование должны быть чистыми и привлекатель- ными, а сотрудники опрятными;
  • участие. Гостьы хотят индивидуального подхо- да и готовности выслушать их.

Исследование Института маркетинга показало, что люди хотят, чтобы к ним относились как к личностям. Они хотят, чтобы их замечали.

Это желание подтверждается исследованием Фон- да Рокфеллера, которое установило, что 68 % (удиви- тельная цифра!) потерянных гостьов перестают по- купать у компаний из-за равнодушного отношения к ним. Согласно этому исследованию, недовольный че- ловек не только перестает покупать сам, но и расска- зывает 8–10 другим людям, ПОЧЕМУ он перестал по-...

пать сам, но и расска- зывает 8–10 другим людям, ПОЧЕМУ он перестал по- купать у этой компании. А один из пяти недовольных гостьов распространяет дурную славу среди 20 сво- их знакомых.

Тем не менее компании неохотно вкладывают деньги в обучение персонала навыкам превосходного обслуживания, не стараются мотивировать сотрудни- ков сменить равнодушие на энтузиазм. Вероятно, их руководство считает, что умение обслуживать клиен- тов – врожденное свойство. Или думает, что сотруд- ники слишком глупы, чтобы научиться чему-либо. Или же предполагает такую высокую текучесть кадров, что обучение будет напрасной тратой денег.

Если менеджеры так думают, то так оно и будет.

А вот менеджеры футбольных команд, играющих в чемпионатах World Series и Super Bowl, обычно при- писывают успех своих команд мастерскому владению основами. Наши игроки совершают очень мало оши- бок, говорят они.

В отличие от них компании, которые платят своим сотрудникам по 7–12 долл. в час (в развивающихся странах это может быть 100–300 долл. в месяц), счи- тают, что необязательно обучать основам. Это смеш- но. Потому что именно эти люди чрезвычайно нужда- ются в обучении.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 117 | 118 | 119 | 120 | 121 | ... | 319 | След.

Еще статьи