Пособие по сервису в ресторане - страница 12

Пособие по сервису в ресторане

Сервис – ваш спасательный круг

Порой качественное обслуживание может спасти даже компании, печально известные своей мед- лительностью, ленью, высокомерием, невежеством, неискренностью, равнодушием и безразличием… или пустыми обещаниями… или привычкой мгновенно ис- чезать, как только гость обращается с жалобой.

Грамотные программы повышения культуры обслу- живания и просвещения потребителей восстанавли-

вают у гостьов, ранее недовольных обслуживанием в этой компании, лояльность бренду, доверие и на- мерение совершить повторную покупку. К такому от- крытию пришли исследователи из компании Technical Assistance Research Program (TARP – Группа исследо- вательских программ технической поддержки. – Прим. пер.) из Вашингтона (округ Колумбия).

В атмосфере жесткой конкуренции, характеризую- щей начало XXI в., компании должны научить своих сотрудников искать элемент обслуживания во всем, что они делают. Каждый сотрудник компании, у кото- рой есть гостьы, должен постоянно спрашивать се- бя: «Как я могу выполнить эту работу, чтобы гость был доволен?»

Плохое обслуживание заставляет организацию де- лать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ей удержаться на месте. И только превосходное обслу- живание позволяет ей продвигаться вперед, по на- правлению к большей прибыльности, по мере движе- ния наращивая скорость.

Рост прибыли? Гарантирован

Сила чувства одобрения как конкурентного пре- имущества столь велика, что рост удовлетворенности гостьов вполне...

как конкурентного пре- имущества столь велика, что рост удовлетворенности гостьов вполне можно измерять по росту прибыли.

В ходе одного исследования TARP обнаружила, что средняя отдача от инвестиций в качественный сервис для производителей потребительских товаров длительного пользования (стиральных машин и холо- дильников) составляет 100 %. Другими словами, если компания тратит 1 млн долл. на программу улучшения сервиса, ее прибыль возрастает на 2 млн долл. Для банков отдача на подобные инвестиции доходит до

170 %. В высококонкурентной сфере розничной тор- говли отдача может быть еще выше – до 200 %. Здесь качественное обслуживание и индивидуальный под- ход – это фундамент, на котором стоит здание – ло- яльность гостьов.

Однако я вспомнил, что до сих пор не дал опреде- ления главного термина – «качественное обслужива- ние».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | ... | 319 | След.

Еще статьи