Пособие по сервису в ресторане - страница 120

Пособие по сервису в ресторане

Профессиональные спортсмены постоянно трени- руются, чтобы показывать стабильные высокие ре- зультаты. (Вы можете представить себе, чтобы звезда футбола Стив Янг не явился в тренировочный лагерь, заявив: «Я и так отлично играю»?) Но редкий сотруд- ник американской компании больше 2 часов обучает- ся навыкам обслуживания гостьов.

«Доказано, что люди, а не машины, являются дви- жущей силой экономического роста», – говорится в Специальном отчете о трудовых ресурсах, опублико- ванном газетой Business Week. Однако большая ред- кость, чтобы компания обучала свой персонал, кото- рый непосредственно обеспечивает обслуживание, более 1–2 часов.

Недовольство гостьов пагубно сказывается на бизнесе, поскольку, чтобы заставить гостьа забыть об одном негативном эпизоде, требуется десяток по- ложительных контактов. Ваши исследования, вероят- но, также подтвердят, что лояльность гостьа начина- ет быстро угасать, когда уровень обслуживания ока- зывается ниже ожидаемого.

Гость хочет и ожидает, чтобы его обслуживали на должном уровне постоянно. Когда уровень обслужи- вания перестает отвечать его ожиданиям, он начина- ет искать выход, например уходит к конкурентам.

Как установила американская организация защиты прав потребителей Better Business Bureaus, гостьы уходят и тогда, когда сталкиваются со слишком боль- шим выбором – невообразимо широким ассортимен- том продукции/товаров при недостатке информации, на основе которой можно сделать разумный выбор.

Гостьы теряют интерес,...

ове которой можно сделать разумный выбор.

Гостьы теряют интерес, когда сталкиваются с чем-то необъяснимо сложным или слишком передо- вым – например, сочетание сложной конструкции и недостаточных или неясных инструкций. Вне зависи- мости от причины, отсутствие у гостьа понимания приводит к нереалистичным и ненадежным ожидани- ям. Это наихудший сценарий с точки зрения марке- тинга.

Иногда знакомство с результатами опросов клиен- тов может быть весьма поучительным и даже немного тревожным. Газеты The Atlanta Journal и The Atlanta Constitution провели социологический опрос среди своих читателей, попросив назвать возможные причи- ны плохого обслуживания. Вот ответы 610 респонден- тов: скупость, отсутствие у обслуживающего персона- ла гордости за свою работу, низкая оплата, недоста- ток обучения, автоматизация.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 118 | 119 | 120 | 121 | 122 | ... | 319 | След.

Еще статьи