Пособие по сервису в ресторане - страница 121

Пособие по сервису в ресторане

Итак, вы знаете, что думают гостьы. Что дальше?

Дальше необходимо перевести потребности и ожи- дания гостьов в конкретные действия и процедуры, которые повысят ценность основных товаров и услуг и укрепят лояльность гостьов.

Прежде всего сообщите о результатах исследова- ний всем сотрудникам. Пусть они знают, чтó гостьы говорят об обслуживании. Одна компания еженедель- но распечатывает отзывы и вопросы гостьов и свои ответы на них для всех сотрудников.

Информируйте весь персонал, но особое внимание уделите продавцам и сотрудникам отдела обслужи- вания, которые непосредственно работают с клиен- тами. Они должны быть полностью в курсе резуль- татов исследований потребностей, запросов и при- чин недовольства гостьов. Американская ассоци- ация менеджмента рекомендует компаниям распро- странять среди персонала «первой линии» все отче- ты по отзывам/жалобам.

Обязательно информируйте персонал, как вовле- ченный, так и не вовлеченный в контакты с гостьами, о содержании звонков по горячим телефонным лини- ям и исследованиях фокус-групп. Знакомьте его с результатами опросов по телефону/почте. Вывесите эти данные на видных местах, чтобы их видел каждый, включая гостьов.

Ричард Гэмгорт, директор по обеспечению качества и работе с гостьами в компании Armstrong World Industries, говорит, что все данные опросов гостьов официально докладываются на ежемесячных собра- ниях руководства компании, в присутствии президен- та и всей его команды. Эта информация передается в ...

сей его команды. Эта информация передается в виде отчета ключевым менеджерам компании – ви- це-президентам по маркетингу и продажам, по про- изводству и по финансам. И обязательно директо- ру по работе с персоналом. «Мы приобрели несколь- ко очень лояльных гостьов, чьи контакты с нашей компанией начались с их обеспокоенности качеством нашего продукта», – говорит Гэмгорт. Неудивитель- но, что руководство Armstrong считает, что жалобы – это возможность повысить уровень удовлетворенно- сти гостьов и таким образом увеличить продажи и прибыль.

В Marriott Corporation ежемесячно распространяет- ся отчет, который попадает на стол Билла Марриот- та, председателя совета директоров и президента, а также на столы генеральных менеджеров отелей и всех, кто стоит на отрезке между ними.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 119 | 120 | 121 | 122 | 123 | ... | 319 | След.

Еще статьи