Пособие по сервису в ресторане - страница 122

Пособие по сервису в ресторане

Индекс удовлетворенности

На основе опросов своих постояльцев сеть отелей Marriott выводит Индекс удовлетворенности гостей. Это один из факторов, определяющих размер премии менеджеров отелей. Почасовая оплата ряда сотруд- ников также привязана к этому индексу, который зано- сится в их учетные карточки ежемесячно.

В компании Land O’Lakes Inc. ежемесячно собира- ется Совет по делам потребителей, на котором обсуж- даются результаты опросов гостьов и другие связан- ные с обслуживанием вопросы. Совет разрабатывает рекомендации, которые поступают генеральному ди- ректору.

Как добиться превосходного обслуживания гостьов

Чтобы добиться превосходного обслуживания кли- ентов, работа вашего персонала должна быть без- упречной. Гость может за 3–5 секунд определить, внимателен сотрудник или нет. Но, судя по всему, в большинстве компаний не понимают, что сотрудников нужно обучать основам обслуживания гостьов, по- ка сотрудники не овладеют ими в совершенстве. Люди могут понимать умом и принимать важность каче- ственного сервиса, но без безупречного исполнения все будет напрасно.

Тайгер Вудз, лучший в мире игрок в гольф, устано- вил рекорд 9–1 в играх плей-офф в турнире PGA. За свою спортивную карьеру он выиграл 55 чемпиона- тов и занимает первое место в официальном миро- вом гольф-рейтинге, он набирал 400 очков там, где многие были счастливы выбить 42. Привычка Тайгера бить по мячу даже после наступления сумерек – часто во время проведения турнира – уже вошла в легенду....

е наступления сумерек – часто во время проведения турнира – уже вошла в легенду. Вудз говорит, что он просто отрабатывает удары, ко- торые понадобятся ему для турнира.

Хоккеист Уэйн Грецки, один из лучших бомбарди- ров и четырехкратный победитель Кубка Стэнли, го- ворит: «Чем лучше вы отработаете приемы, тем легче вам будет в стрессовой ситуации».

Выиграв Турнир мастеров в 1997 г., Тайгер Вудз провел следующие 18 месяцев, совершенствуя свой удар. Ни один игрок в гольф не тратит столько вре- мени на тренировку и отработку базовой техники, как Тайгер.

Помимо постоянной готовности совершенствовать базовую технику, для него характерен особый на- строй: он ожидает выиграть или не может поверить, что не выиграет. Такой подход резко выделяет его на фоне других игроков.

Если вы хотите, чтобы у вас работали такие тайге- ры вудзы, я рекомендую вам обучать своих «игроков» искусству обслуживания не менее 40 часов в год. Каж- дый раз используйте новую программу, чтобы овла- дение основами качественного сервиса не стало ру- тиной.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 120 | 121 | 122 | 123 | 124 | ... | 319 | След.

Еще статьи