Пособие по сервису в ресторане - страница 148

Пособие по сервису в ресторане

Знаменательно, что компания Wal-Mart добилась гораздо бóльших успехов в росте продаж, чем Kmart. Почему знаменательно? Да потому, что в основе этих успехов – качественный сервис и мотивированные сотрудники, которые чувствуют, что они нужны и их ценят. Wal-Mart направляет усилия на со- здание и развитие коллектива дружелюбных, мотиви- рованных партнеров, которые понимают, что покупа- тель – это босс, и действуют соответствующим обра- зом. «Мы должны обеспечить такой уровень обслужи- вания, которого ожидают и заслуживают наши покупа- тели», – говорит Ли Скотт, бывший президент и СЕО. К сожалению, в последние годы ориентированность компании на покупателей заметно ослабла. Сегодня компанию возглавляет Майкл Дьюк.

После повышения выручки до 209 млрд долл. во времена Ли Скотта акции компании потеряли за во- семь лет 2,67 долл. Они торговались по 49,79 долл.

1 января 2000 г. при выручке 165 млрд долл. К мо- менту ухода Скотта 31 января 2009 г. их цена состав- ляла 47,12 долл. Отсутствие ориентации на покупа- телей обошлось очень дорого. Рыночная стоимость компании снизилась на 95 млрд долл. даже несмотря на значительный рост выручки и прибыли. Скотт ин- тересовался цифрами и не понимал стратегии обслу- живания.

Компания Kmart в конкурентной борьбе с Wal-Mart испробовала и дорогостоящую рекламу, и полное об- новление основных средств. Ни та, ни другая страте- гия успеха не принесла. Но если бы Kmart тратила 1–3 млн долл. в год на обучение персонала методам обслуживания...

е персонала методам обслуживания гостьов, результаты могли быть куда лучше. Оплата труда в обеих сетях одинаково низкая. В любой стране, где представлена Wal-Mart, включая США и Канаду, ее сотрудники находятся среди самых низкооплачиваемых.

В 1980-е гг. и вплоть до 2005 г. Wal-Mart занима- лась обслуживанием своих покупателей. Kmart за- нималась обслуживанием своего CEO. Сегодня Wal- Mart решила сделать ставку на цены, что кажется мне не очень успешной стратегией. В годовом отчете за

2005 г. CEO и члены совета директоров крупнейшей в мире компании опубликовали свои личные адреса электронной почты и попросили у акционеров сооб- щить им свои замечания, отзывы и проблемы. Сколь- ко еще крупных фирм решились на нечто подобное? Но, по-видимому, слишком большое количество полу- ченных жалоб помешали руководству Wal-Mart сде- лать то же самое после 2006 г.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 146 | 147 | 148 | 149 | 150 | ... | 319 | След.

Еще статьи