Пособие по сервису в ресторане - страница 149

Пособие по сервису в ресторане

Я наблюдал за Wal-Mart и Kmart более 25 лет. Циф- ры неопровержимо доказывают: грамотная стратегия сервиса в сочетании с сотрудниками, которых ценят и уважают, – оружие непревзойденной силы.

В 1992 г. звездой рекламных роликов Kmart стал председатель совета директоров Джозеф Антонини. Он вложил почти 80 млн долл. в крупную рекламную кампанию, в которой фигурировал он сам и мнимая приверженность Kmart обслуживанию покупателей. В результате продажи Kmart увеличились на 3,4 %. При этом продажи Wal-Mart выросли на 26 %. Однако в ян- варе 2007 г. Wal-Mart наступила на те же грабли, что и Kmart. Компания запустила похожую рекламную стра- тегию с целью восстановить свою былую репутацию на рынке и лишь напрасно потратила деньги.

А все дело в том, что реальное обслуживание, ко- торое покупатели Wal-Mart получали в 1990-е гг. вся- кий раз, когда приходили за покупками, и которое они запоминали, было куда эффективнее воображаемо- го обслуживания Kmart. По крайней мере, последнего покупатели просто не замечали.

Чтобы конкурировать с Wal-Mart, в 1993 и 1994 гг. Kmart вложила 3 млрд долл. в обновление своих ма- газинов, что привело к росту продаж только на 5,3 % и на 3,8 % в год. Wal-Mart не утруждала себя серьезной модернизацией. За те же годы ее продажи выросли на 26 и 22 % соответственно.

Kmart 22 января 2002 г. объявила о банкротстве. За первый квартал 2003 г. было закрыто 316 магази- нов. Джулиан Дей, новый президент и CEO, 30 апре- ля 2003 г. вывел компанию из банкротства....

апре- ля 2003 г. вывел компанию из банкротства. Сегодня в ней осталось 1307 магазинов в 49 штатах. В целом Kmart пришлось закрыть 2500 магазинов и сократить 250 тыс. рабочих мест. С февраля по апрель 2003 г. ее продажи составили 6,181 млрд долл., а на 31 ян- варя 2005 г. – 19,8 млрд долл. при прибыли 907 млн долл. Объем продаж уменьшился на 15,4 %. Больше Kmart не публикует своих данных об объемах продаж. В 2004 г. компания была выкуплена Sears Holding.

В течение многих лет затраты Kmart были выше, на- кладные расходы больше – она заплыла жирком, не была экономной. Напротив, Wal-Mart за счет своей по- литики ежедневных низких цен сумела передать лю- бовь к экономии своим покупателям.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 147 | 148 | 149 | 150 | 151 | ... | 319 | След.

Еще статьи