Пособие по сервису в ресторане - страница 151

Пособие по сервису в ресторане

Когда рядовым сотрудникам платят мало, очень важно дать им почувствовать, что их высоко ценят.

Сэм Уолтон однажды сказал: «Довольные, лояль- ные, постоянные покупатели – вот источник впечатля- ющих прибылей Wal-Mart. А высокая лояльность на- ших покупателей обусловлена тем, что наши продав- цы обращаются с ними гораздо лучше, чем продавцы других магазинов».

Поскольку Wal-Mart и Kmart – розничные операто- ры, их легко сравнивать. Здесь мы не сравниваем яб- локи и апельсины. Каждая розничная сеть продает, по существу, одинаковый ассортимент продуктов, почти по одинаковым ценам, в магазинах одинаковых фор- матов.

Сравниваются продажи Wal-Mart, ориентированной на сервис розничной сети, и Kmart, ее прямого конкурента, который не спешит воплощать в жизнь заяв- ленную идею приверженности сервису.

Бывший вице-председатель и СЕО Wal-Mart Дон Содерквист говорил: «Все люди – и покупатели, и про- давцы – хотят, чтобы с ними хорошо обращались». Пожалуй, самое компетентное объяснение успеха Wal-Mart может дать Дэвид Гласс, бывший прези- дент и СЕО. Он считает, что секрет успеха Wal-Mart в том, что под его руководством компания уделяла при- стальное внимание трем базовым принципам.

  1. Качество и сервис для покупателей. Гость – это босс. Делается все возможное, чтобы совершать по- купки в магазинах Wal-Mart было удобно и приятно. Сотрудники Wal-Mart стараются предоставлять поку- пателям исключительный сервис.
  2. Партнерские отношения между компанией и ее сотрудниками (партнерами)....
кие отношения между компанией и ее сотрудниками (партнерами). Семейная обстановка способствует командной работе.
  • Хорошие отношения с жителями прилегающих к магазину районов.
  • Гласс делает вывод: «Мы хотим всегда обслужи- вать наших покупателей лучше других. Мы хотим все- гда, каждый день предлагать лучшие цены. Мы слу- жим покупателю всегда – во всем, что делаем».

    Wal-Mart – крупнейший в США работодатель для представителей различных меньшинств: в компании работает 225 тыс. афроамериканцев, более 150 тыс. выходцев из Латинской Америки, более 240 тыс. по- жилых людей в возрасте 55 лет и старше. По данным на январь 2011 г. почти в 8970 магазинах Wal-Mart на- считывается свыше 2,1 млн сотрудников.

    Страницы: Пред. | 1 | ... | 149 | 150 | 151 | 152 | 153 | ... | 319 | След.

    Еще статьи